کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

تیر 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31          


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

distance from tehran to armenia



جستجو


 



اگر رضا به قضای الهی تکمیل کننده مقام رضاست ، دردِ عشق مقدمه و بابِ ورود به مقام رضاست. چگونه ممکن و متصور است کسی به مقام رضا که خشنودی او از پرودگار و خشنودی پروردگار ازوست برسد ، و رقیقه ای از عشق و محبّت در قلبِ او نبوده باشد ، پس سالکی که در مقام رضاست در وهله اول عاشق و محبّ حق تعالی بوده و این عشق و محبّت او را به وادی بهجت انگیز رضا سوق داده است.امّا خود این عشق هم توابع و لوازمی دارد و از جمله این است که عاشق در مقام وصال که درمان و علاج عشق است برنیاید و به هجران و فراق از معشوق راضی و خرسند باشد.
حافظ« عشق» را غالباً در مفهوم عالی و معنوی آن یعنی حرکت و انجذاب به سوی معبود مطلق و تأثر و شیفتگی در برابر سرچشمه ی حسن ازلی و تاثر از مشاهده ی زیبایی های طبیعت استعمال می کند و به صراحت خمیره ی بشر را سرشته از شراب عشق و آفرینش جهان و انسان را برای پرستش و عشق ورزی به جمال لایزال می داند. به عقیده ی حافظ سُلَّم سموات معارف که بدان می توان از جرم حضیض خاک تا اوج زحل را در نوردید و بی پرده به وصل جانان نائل آمد «عشق» است و بس. حافظ شیراز عشق را نعمتی می داند که وصول بدان جز با هدایت و کشش معشوق و عنایت او ممکن نیست؛ حافظ چون مولوی عشق را بررسته میداند نه بربسته :
دانلود پایان نامه - مقاله - پروژه
زاهد ار راه به رندی نبرد معذورست عشق کاریست که موقوف هدایت باشد
عشق امانت آسمانی و ودیعه ی الهی است در نزد بشر :
آسمان بار امانت نتوانست کشید قرعه ی فال به نام من دیوانه زدند
عالم و آدم طفیل عشقند. اول عشق به وجود آمد و ایجاد عالم و آدم طفیل وجود عشق بود؛ اگر عشق نبود انس و جن و آدم و عالم به وجود نمی آمد. این اندیشه ملهم از حدیث قدسی« کُنتُ کَنزَاَ مَخفیاً فَأَحبَبتُ أَن اُعرَف فَخَلَقتُ الخَلقَ لِکَی اُعرَف » است که خلقت خلق و خلق ناس را طفیل «عارف جویی و عاشق طلبی معشوق» یا طفیل هستی عشق معرفی می کند:
طفیل هستی عشقند آدمی و پری ارادتی بنما تا سعادتی ببری
نخستین عشق عشق معشوق بود به عاشق یعنی چون تحقق معشوقیت به وجود عاشق بود معشوق احساس احتیاج به وجود عاشق کرد:
سایه ی معشوق اگر افتاد بر عاشق چه شد ما به او محتاج بودیم او بما مشتاق بود
این جاست مرحله ی «تجلّی پرتو حسن» و احتیاج این حسن بی پایان به وجود موجودی که قادر به قبول این تجلی و تحمل این حسن بی پایان باشد ، اینجاست مرحله ی « ایجاد عشق »
در ازل پر تو حسنت ز تجلی دم زد عشق پیدا شد و آتش به همه عالم زد
مرحله ی دوم مرحله ی انتخاب ارجح از مخلوقات بود برای اعطای افتخار قبول این ودیعه ی گرانبها :
جلوه ای کرد رخت دید ملک عشق نداشت عین آتش شد ازین غیرت و بر آدم زد
عشق ازلی و ابدی است . حافظ عشق را سابق بر آفرینش عالم و آدم می داند :
« پیش ازین کاین سقف سبز و طاق مینا بر کشند منظر چشم مرا ابروی جانان طاق بود»
عشق ابدی نیز هست :
ماجرای من و معشوق مرا پایان نیست هرچه آغاز ندارد نپذیرد انجام
عشق ودیعه ی الهی است. خرده گیری به عاشقان اعتراض بر اسرار علم غیب و مخالفت با تقدیر الهی که عالم و آدم را برای عشق آفریده، محسوب می شود:
مرا به رندی و عشق آن فضول عیب کند که اعتراض بر اسرار علم غیب کند
شرط توفیق در عشق بیخبری از بود خود و کائنات است :
میان عاشق و معشوق هیچ حایل نیست تو خو د حجاب خودی حافظ از میان برخیز
«باید توجه داشت که در شعر حافظ و ادبیات قدیم قبل از او ، رقیب به معنای امروزی یعنی رقیب عشقی نیست ، بلکه به معنای نگهبان و محافظ و لَلِه و دربان و نظایر آن است. » (خرمشاهی،۱۳۶۸ ، ج۱ ،ص۳۳۵) چنان که وقتی می گوید :
چون برِ حافظِ خویشش نگذاری باری ای رقیب از برِ او یک دو قدم دور ترک
یا وقتی که می گوید :
در آن شمایل مطبوع هیچ نتوان گفت جز این قدر که رقیبان تندخو داری
نسبت دادن رقیب به معشوق ، و نه به خود ، حاکی از همین معناست (همان : ۳۳۵) :
شد حلقه قامتِ من تا بعد از این رقیبت زین در دگـــر نراند مــا را بـه هیچ بابی
نزدیک شد آن دم که رقیب تو بگـویـد دور از رخت این خسته رنجور نمانده ست
دلبرا بنده نوازیت کــه آموخت بگــو که من این ظن به رقیبان تو هــرگـز نبرم
گاه معنای رقیب ، کمابیش به معنای رقیب عشقی نزدیک است (همان : ۳۳۶) :
در تنگنای حیرتم از نخوتِ رقیب
رقیبم سرزنش ها کرد کز این باب رخ برتاب
رقیب آزارها فرمود و جای آشتی نگذاشت
خدا را ای رقیب امشب زمانی دیده بر هم نِه
طبیعی است که رقیب به معنای محافظ و محرم ، محسود شاعرِ عاشق واقع می شود و کم کم با رقیب عشقی یکسان گرفته می شود (همان : ۳۳۶) :
روا مدار خدایا که در حریمِ وصال رقیب محرم و حرمان نصیب من باشد
ولی تحول معنای رقیب از محافظ و لله و دربان به سوی رقیب عشقی ، در هر حال در دیوان حافظ چندان محسوس نیست. در مثال هایی که نقل شد و این مثال ها :
من ارچه در نظـــرِ یار خاکــسار شــدم رقیب نیـز چــنین مـحترم نخواهد ماند
یا وفا یا خـبرِ وصلِ تو یا مــرگ رقــیب بود آیا که فلـک زین دو سه کاری بکند
چــو یار بر سرِ صلحست و عذر می طلبد توان گذشـت ز جورِ رقیب در همه حال
اندکی رایحه رقیب عشقی استشمام می شود ، ولی معنای اصلی رقیب به معنایی که گفتیم همچنان در آن ها محفوظ است. (همان : ۳۳۶)
۴-۳-۱-۹-اطاعت مطلق لازمه مقام رضا
مزن ز چون و چرا دم که بنده مقبل قبول کرد بجان هر سخن که جانان گفت
(حافظ،۱۳۷۴ : ۹۲)
چون و چرا کردن یعنی اعتراض و اعتراض با روح مقامِ رضا در تعارض است. پس سالک مسالکِ حق بایستی فرامین و دستورات حق تعالی را که از طریق پیامبر اکرم به او ابلاغ شده به گوش جان بنیوشد و بجا گزارد وگرنه چون و چرای او نهایتاً او را به وادی شک و انکار خواهد کشاند.
۴-۳-۱-۱۰-تحمّل جور و جفای معشوق
هر چند بردی آبم روی از درت نتابم جور از حبیب خوشتر کز مدّعی رعایت
(همان: ۹۸)
تحمّل جور و جفای معشوق در دیوان حافظ تقریباً معادل استقبال مکروهات در مثنوی معنوی است. با این تفاوت که در مثنوی به احتمال قریب به یقین معشوق حق تعالی است امّا در دیوان حافظ امکان این هست که معشوق انسانی از جنسِ حافظ باشد ، این که حبیب آبروی حافظ را برده است ظنّ انسان بودن او تقویت می شود. مولوی می گوید :
ناخوشِ او خوش بُود در جانِ مــن جــان فدای یارِ دل رنجـان من

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

[یکشنبه 1400-08-16] [ 04:14:00 ق.ظ ]




میانگین و انحراف استاندارد نمرات سلامت روان و مولفه ها ۵۹
میانگین و انحراف استاندارد نمرات نشانگان بیشفعالی- کمبود توجه و مولفه ها ۶۱
بخش دوم: یافته‌های مربوط به فرضیه های پژوهش ۶۲
فرضیه اول پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر سلامت روان مادران تأثیر معنی‌داری دارد. ۶۲
فرضیه دوم پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر نشانگان اختلال نارسایی توجه- بیش‌فعالی کودکان تأثیر معنی‌داری دارد. ۶۲
فرضیه سوم پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر ابعاد سلامت روان (نشانگان جسمانی، اضطراب، افسردگی و اختلال در کارکرد اجتماعی) مادران تأثیر دارد. ۶۳
فرضیه چهارم پژوهش: آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر نشانگان اختلال نارسایی توجه- بیش‌فعالی (بی‌توجهی، بیش‌فعالی و تکانشگری) کودکان تأثیر دارد. ۶۴
فصل پنجم:بحث و نتیجه‌گیری
مقدمه ۶۷
خلاصه پژوهش ۶۷
بحث و نتیجه‌گیری ۶۷
محدودیتهای پژوهش ۷۳
پیشنهادهای کاربردی ۷۳
پیشنهادهای پژوهشی ۷۴
منابع و مأخذ ۷۵
پیوست ۸۶
فهرست جدول‌ها
عنوان جدول صفحه
جدول ۲-۱- ملاک های تشخیص اختلال کمبود توجه – بیش فعالی براساس DSM-IV-TR 35
جدول ۳-۱٫ طرح پیشآزمون- پسآزمون با گروه کنترل ۵۳
جدول ۳-۲- ساختار جلسات آموزش مادران ۵۶
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی و درصد افراد مورد مطالعه بر حسب گروه ۵۹
جدول ۴-۲ میانگین و انحراف استاندارد نمرات پیش آزمون و پس آزمون سلامت روان و ابعاد آن در دو گروه ۶۰
جدول ۴-۳ میانگین و انحراف استاندارد نمرات پیش آزمون و پس آزمون نشانگان بیشفعالی و مولفه های آن در دو گروه ۶۱
جدول ۴-۴٫ نتایج تحلیل کواریانس تاثیر عضویت گروهی بر میزان نمرات سلامت روان مادران ۶۲
جدول ۴-۵٫ نتایج تحلیل کواریانس تاثیر عضویت گروهی بر میزان نمرات نشانگان اختلال نارسایی توجه- بیشفعالی ۶۲
جدول ۴-۶٫ نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیری میانگین خرده مقیاسهای سلامت عمومی مادران ۶۳
جدول ۴-۷٫ نتایج تحلیل کواریانس چندمتغیری میانگین خردهمقیاسهای بیشفعالی-کمبود توجه ۶۴
اثربخشی آموزش مدیریت رفتار کودکان به مادران بر سلامت روان مادران و نشانگان اختلال کمبود توجه – بیش‌فعالی در کودکان
چکیده
هدف پژوهش حاضر اثربخشی آموزش مدیریت رفتار به مادران کودکان مبتلا به اختلال بیش‌فعالی – کمبود توجه به نشانگان کمبود توجه – بیش‌فعالی کودکان و سلامت روان مادران بود. با بهره گرفتن از طرح پیس‌آزمون و پس‌آزمون با گروه کنترل، مادران ۳۴ کودک مبتلا به اختلال بیش‌فعالی – کمبود توجه، به صورت در دسترس انتخاب و بطور تصادفی به دو گروه ازمایش و کنترل تقسیم شدند.گروه ازمایش به مدت ۸ جلسه تحت اموزش برنامه گروهی مدیریت رفتار کودکان قرار گرفت. آزمودنی‌ها به وسیله پرسشنامه سلامت عمومی و پرسشنامه علائم مرضی کودکان در دو مرحله (قبل و بعد از مداخله) مورد ارزیابی قرار گرفتند. داده‌ها با بهره گرفتن از روش تحلیل کواریانس چندمتغیری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که اجرای برنامه آموزشی منجر به افزایش معنادار سلامت روان مادران گروه آزمایش در مقایسه با مادران گروه کنترل شده است. همچنین برنامه آموزشی منجر به کاهش نشانگان بیش‌فعالی – کمبود توجه شده است. در نتیجه برنامه مدیریت رفتاری کودکان در ارتقاء سلامت روان مادران دارای کودک مبتلا به اختلال بیش‌فعالی – کمبود توجه موثر است. لذا پیشنهاد می‌گردد درمانگران از این روش برای کمک به مادران این گروه کودکان استفاده نمایند.
پایان نامه - مقاله - پروژه
کلید واژه: آموزش مدیریت رفتار کودکان، سلامت روان، اختلال کمبود توجه، بیش‌فعالی
فصل اول:
کلیات تحقیق
مقدمه
اختلال بیش فعالی- نارسایی[۱] توجه یکی از شایع ترین علل مراجعه به روانپزشک و روانشناس است. این اختلال در بر گیرنده نشانه های تحولی نامناسب از جمله: بیشفعالی، بیتوجهی و زودانگیختگی میباشد (سادوک و سادوک، ۲۰۰۵). این احتمال وجود دارد که در صورت همبودی با سایر اختلالات همچون اختلال سلوک و اختلال یادگیری بر روابط والد - کودک تأثیر گذارد (بهپژوه، متوالیپور، فرزاد، رستمی، حبیبی عسکرآباد، ۲۰۱۰).
هنری ماسن، پاول، کیگان، جروم، هوستون، آلتاکارول، وی کانجر، جان جین (۲۰۰۳، به نقل از یاسایی، ۱۳۷۷) معتقدند والدین و کودکان با یکدیگر کنش متقابل دارند، به سخن دیگر بر یکدیگر تأثیر دوسویه میگذارند. بررسی تعاملهای کودکان دارای اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی نشان دهنده آن است که رفتار کودک، به عنوان محرک تنشزا عمل میکند و به نوبه خود بر رفتا ر والد و تعامل میان والد به ویژه مادر و کودک مؤثر است (یوسفی، سلطانیفر و تیموری، ۲۰۰۹). کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه-بیشفعالی در مقایسه با کودکان عادی، رفتارهای نامناسب بیشتری نشان میدهند؛ کمتر تبعیت میکنند و والدین آنها بیشتر منفیگرا هستند و کمتر در فعالیتهای اجتماعی شرکت میکنند (مک بارنت و پیفیفنر، ۲۰۰۸). این روابط نامناسب و تنیدگیزا بین والد و کودک بیش فعال، در یک چرخه معیوب قرار میگیرد (لیفور، هارلود و چاپار[۲] ،۲۰۰۸). بنابراین، اشکال در روابط والد- کودک در خانواده های دارای فرزند مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی از ویژگیهای این قبیل خانواده ها به شمار میرود (متولیپور و رشیدی، ۲۰۰۹).
چنان که کیمیایی و بیگی(۲۰۱۰) بعد از سال ها کار با خانواده ها، موفق به شناسایی چرخه معیوب در روابط والد- کودک در خانوادههایی با کودک مشکلدار (همچون کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی) شدند و آن را ” چرخه معیوب رفتار ناسازگار" نامیدند. بر اساس این چرخه، رفتار ناسازگارانه کودک، احساس نامناسبی در والدین به وجود می آورد و بر نحوه واکنش و رفتار آنها با کودکان تأثیر میگذارد. بدین ترتیب در بسیاری از موارد، میتوان برخورد نادرست والدین را به عنوان عامل اصلی در افزایش مشکلات رفتاری کودکان در نظر گرفت.
جانستون[۳] ( ۱۹۹۶) نیز در تحقیقی تعامل بین والدین و کودکان با اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی را مورد بررسی قرار داد و مشاهده کرد که والدین این گروه از کودکان، واکنشهای منفیتری در برخورد با کودکان نشان میدادند و کمتر از شیوه های مثبت استفاده می کردند. به طور کلی ، نتایج پژوهش ها حاکی از آن است که تعاملات درون خانوادگی در خانواده های دارای فرزند مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی، با سطوح بالایی از ناسازگاری و ناهماهنگی همراه است. زیرا این کودکا ن، از دستورات والدین و سایر اعضا خانواده پیروی نمی کنند، تکالیف را انجام نمی دهند و رفتارهای منفی بیشتری نسبت به همسالان خود دارند.
در مجموع، چنین شرایطی، موجب بی کفایتی در کارکردهای خانوادگی خواهد شد. در تعامل والد- کودک اختلال ایجاد می کند و اضطراب والدین را افزایش میدهد (بور، ساندرز، مارکی-دادز[۴]، ۲۰۰۲)، اضطراب والدین، نیز به نوبه خود، بر روش های تنبیهی آنها تأثیر میگذارد، و مستقیماً موجب افزایش رفتارهای منفی در کودک میشود. با توجه به مطالبی که ذکر آن رفت، منطقی به نظر میرسد که مداخلات درمانی مؤثر برای کاهش آثار تعاملهای نامناسب والد- کودک مورد نیاز است در این میان نقش اصلی جلوگیری از چنین شرایطی و برقراری مجدد تعادل در خانواده بر عهده والدین به ویژه، مادران می باشد که به عنوان پایه های اصلی خانواده در نظر گرفته میشوند
یکی از مؤثرترین راهبردهای درمانی کودکان با اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی مداخله رفتاری در خانواده و آموزش والدین است .برنامه های آموزش والدین بر پایه اصول یادگیری اجتماعی بنا شده اند و به والدین یاد می دهد که چگونه میتوانند تعامل مثبتری با کودکان برقرار کنند و میزان رفتارهای ، منفی و تعارضهای درونی خانواده را کاهش دهند (کازدین، ۲۰۰۰).
برنامههای آموزش والدین مبتنی بر این دیدگاه هستند که اختلالات رفتاری کودکان در نتیجه تعامل نادرست بین کودک و والد (به ویژه مادر) ایجاد می شود و تداوم مییابد، ذکر این نکته ضروری است که در درمان این گروه از اختلالات رفتاری می بایستی، این تعامل ها بازنگری و اصلاح شوند به همین دلیل توجه به آموزش مادران در درمان این کودکان، در دهه های اخیر به طور قابل ملاحظه ای افزایش یافته است. در همین راستا، برنامههای متنوع آموزش مادران، با تأکید بر کل نظام خانواده به وجود آمده اند. در این برنامهها نگرانیهای مادران در مورد سبب شناسی، درمان و پیش آگهی اختلال فرزندان در جلسات گروهی مورد بحث قرار داده می شوند و مادران می توانند به اطلاعات لازم و حمایت حاضرین در جلسه دست یابند .همچنین، مادران در پرتو دستیابی به اطلاعات جدید، می توانند مشکلات کودکان را بهتر بفهمند و از طریق دریافت آموزشهای لازم، به مهارتهای مدیریت رفتار تجهیز گردند و متعاقب آن، احساس خود - کارآمدی در آنها افزایش یابد.
بیان مسأله
اختلال نارسایی توجه/بیشفعالی[۵] یکی از رایجترین اختلالات رفتاری در بین دانشآموزان اکثر کشورها است. براساس گزارشی در ایالات متحده حدود ۳ الی ۵ درصد دانشآموزان به این اختلال مبتلا هستند (فولی[۶] و همکاران، ۲۰۰۸). شکل مزمن این اختلال به شدت کارکرد افراد را در خانه و مدرسه مختل میکند (فایندلینگ[۷] ۲۰۰۸). اختلال نارسایی توجه/بیشفعالی مجموعه نشانگانی است با محدودیت میدان توجه، که با سطح رشد فرد ناهماهنگ است و به ضعف تمرکز و رفتار ناگهانی و بیش فعالی منجر میشود. به عبارت دیگر، مشخصه اصلی این اختلال وجود الگوی ناپایدار توجه و یا بیش فعالی و تکانشگری است. تربیت کودکی که دارای فعالیت مفرط و تحریکپذیری و حرف شنوی اندک بوده و از دستورها پیروی نمیکند، کاری دشوار و خستهکننده است. برای این دسته از کودکان روش های معمول تربیت از قبیل استدلال و آگاهسازی اغلب کارساز نیست. به همین علت والدین آنها احساس ناتوانی کرده و ممکن است به تنبیه و تمسخر کودک اقدام نمایند. بروز این واکنشها از سوی والدین باعث آشفتگی و اضطراب اعضای خانواده میشود (گرجی،۱۳۸۳). از آنجا که کنترل این گروه از کودکان در مقایسه با همسالان دشوارتر است با مشکلات رفتاری بیشتری مواجه میشوند (محمد اسماعیل، ۱۳۸۳). در واقع به علت تکانشگری و نداشتن توجه به پیامدهای اعمال خود، رابطه این کودکان با والدین تیره شده و تضاد میان کودک و مادر در سنین پیشدبستانی بیشتر میشود و تا دوران نوجوانی ادامه مییابد (کرونیس[۸] و همکاران، ۲۰۰۴). شواهد حاکی از آن است که در این اختلال هم عوامل محیطی و هم عوامل ژنتیکی نقش دارد. مطالعات روی دوقلوها درارتباط با اختلال نارسایی توجه / بیش فعالی از سهم قوی ژنتیک در شکل گیری این اختلال حمایت می کند (برگر ، کافمن، آویشای[۹]، ۲۰۰۷). به نظر میرسد عوامل محیطی هم سهم قابل توجهی در بروز این اختلال دارند. نتایج مطالعات حاکی از آن است که نوع روابط خانوادگی، تعامل کودک- والد و فقر خانوادگی با رشد و شدت این اختلال در ارتباط است. در این اختلال تعاملات کودک - والد به طور وسیعی تحت تأثیر نشانگان کودک مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی میباشد. این کودکان اغلب در برابر درخواستهای والدین نافرمان تر هستند و در شروع کردن و دنبال کردن فعالیتها شکست میخورند و زود دست میکشند و نسبت به کودکان غیر بیمار بیشتر از آنها تقاضا میشود تا توجه کنند. چنین رفتارهایی برای والدین و مراقبان استرس واقعی ایجاد میکند (بارکلی[۱۰]، دوپوآل، مک موری،۱۹۹۰). در شرایطی که والدین کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی باید تکالیف تعیین شدهای را به کار میبردند، کودکان آنها فرمانبرداری کمتری نشان داده و در حفظ و تداوم فرمانبرداری نیز مشکل داشته و نسبت به کودکان غیر بیمار لجبازی بیشتری داشتند. این در حالی است که والدین کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی رهنمودها و در خواستهای بیشتری ارائه میدادند و در بیشتر موارد این درخواستها منفیتر بوده و کمتر به تعاملات مثبتی که بوسیله فرزندشان آغاز شده بود پاسخ می دادند (بارکلی، ۲۰۰۲). موریسون (۱۹۷۱، به نقل از لهنر و دوآ[۱۱]، ۲۰۰۱) در بررسی شیوع آسیب شناسی روانی در بین خویشاوندان کودکان بیش فعال گزارش مینماید که یک سوم والدین کودکان بیش فعال یک تشخیص روانپزشکی دریافت کرده بودند و بسیاری از والدین کودکان بیش فعال ملاک های تشخیصی لازم برای الکلیسم، انحراف اجتماعی و هیستریا را داشتند. نشانگان هیستری در میان مادران شایعتر بود، در حالی که شاخص های الکلیسم و رفتار ضد اجتماعی در پدرها شایعتر بوده است. کانینگهام و همکاران (۱۹۸۸) دریافتند که والدین کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی سطح بالاتری از افسردگی را نسبت به گروه کنترل نشان میدهند، این والدین مصرف بیشتر الکل را نسبت به والدین گروه عادی گزارش کردند.
مروری بر روش های مورد استفاده در درمان اختلال نقص توجه – بیش فعالی نشان میدهد که از دهه ۱۹۶۰ با شروع درمان بوسیله داروهای محرک بررسیها در باره اثر بخشی روش های درمانی اهمیت بیشتری یافته است. اگرچه برخی محققین هم اکنون معتقدند که دارو درمانی موفق ترین درمان این اختلال است (لهنر-دوا، ۲۰۰۱). محدودیت های دارو درمانی از جمله عوارض جانبی منفی نهفته در دارو درمانی، عدم پایداری تغییرات درمان پس از قطع دارو درمانی و عدم پاسخ ۲۰ تا ۳۰ درصد کودکان مبتلا به اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی به دارو درمانی (لهنر-دوا، ۲۰۰۱) سبب شده است تعداد قابل توجهی از پژوهشها به درمانگریهای روانشناختی در مورد این کودکان اختصاص یابد (جانستون[۱۲] و همکاران، ۲۰۰۸). شواهدی بسیاری نشان میدهد که تعاملات والد و کودک و به سبب آن سلامت روان والدین و به خصوص مادران وقتی که کودک دارای اختلال نارسایی توجه – بیشفعالی تحت درمانهای مختلف قرار می گیرد بهبود می یابد. دانفورث[۱۳] و همکاران(۲۰۰۶) دریافتند که روش های مختلف درمانی از جمله دارو درمانی و آموزش والدین چون از طریق کاهش میزان پایه رفتارهای آزارنده منجر به قطع تعاملات قهری میشود، میتوانند بر بهبود سلامت روان مادران مؤثر باشند. مداخلات درمانی از جمله آموزش رفتاری مادران، خود آموزی کلامی به کودکان و دارو درمانی اگر چه تاکنون در درمان کودکان مبتلا به اختلال نقص توجه – بیش فعالی مورد استفاده قرار گرفته است اما به تأثیر هر کدام از روش های فوق الذکر در سلامت روان مادران این کودکان کمتر توجه شده است. بنابراین، مطالعه حاضر به تأثیر روش آموزش رفتاری مادران بر کاهش سه نشانه از نشانه های اختلال (بیتوجهی، بیشفعالی و تکانشگری) و نیز تأثیر آن بر سلامت روان مادران پرداخته است.
اهمیت و ضرورت تحقیق
اختلال نارسایی توجه – بیش فعالی از جمله اختلالات رشدی است که از دیرباز توجه روانشناسان و روانپزشکان را به خود مشغول کرده است. مروری بر تاریخچه درمانگریهای این اختلال، نشان میدهد که تا سال ۱۹۶۰ اقدامات جدی در مورد آن انجام نشده بود و تنها بعد از این سال است که تلاشهای درمانی درحوزه مشکلات هیجانی و رفتاری کودکان، رو به فزونی گذاشته است (سافر، ۱۹۷۳). در دهه ۱۹۶۰ با شروع درمان این اختلال با داروهای روان گردان، بررسیهای بیشتری در خصوص این گروه از کودکان به عمل آمد. علی رغم این تلاشها، هنوز امیدواری زیادی در خصوص اثربخشی پایدار درمانهای دارویی به وجود نیامده است. برهمین اساس، این اختلال به مثابه معضلی لاینحل برای روانشناسان، والدین و معلمان در آمده است، زیرا ویژگیهای اصلی این اختلال، یعنی ناتوانی درمهار رفتار حرکتی، نارسایی توجه، ناتوانی یادگیری و پرخاشگری، برای والدین، معلمان و همسالان تحمل پذیر نیست، از طرفی این اختلال موجب آسیب دیدن فرایندهای شناختی، مهارتهای اجتماعی و هیجانی کودکان میشود، به نحوی که فراوانی مشکلات تحصیلی، هوشی، رفتاری، شخصیتی و شغلی در این گروه ازافراد، بیش از جمعیت عادی است، (هچمن، ۱۹۷۸،وندر، ۱۹۸۱ و مک گی، ۱۹۸۴). از آنجا که تعداد زیادی از کودکان و نوجوانان، دارای این اختلال هستند، در طول سه دهه اخیر حجم چشمگیری از فرضیهپردازیها، ابداع روش های درمانی و پژوهشها به این حوزه اختصاص یافته است تا راهبردهای کنترل و درمان بهینه آن، ابداع و از این طریق از گسترش عوارض آن جلوگیری شود.
با توجه به شیوع نسبتأ زیاد این اختلال و همراه بودن آن با مشکلاتی برای والدین، کودکان، مدرسه و جامعه استفاده از این روش در درمان مشکلات رفتاری کودکان با اختلال نارسایی توجه/بیشفعالی از اهمیت ویژهای برخوردار است.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 04:14:00 ق.ظ ]




طی تحقیقی که نیما صیرتی در سال ۱۳۸۶ برای سنجش رضایت مشتریان روغن موتور خودور در ایران انجام داد مشخص شد عمده مشخصه های موثر بر رضایت مشتری مربوط به عملکرد محصول محصول می باشد. او به مفهوم تساوی (منصفانه بودن معامله )پرداخته و نشان می دهد در بعد عاطفی فقط نیاز به احساس آرامش از مصرف محصول مطرح است.(صیرتی، ۱۳۸۶)
پایان نامه
۲-۳ -۱-۱۴ مدل رضایتمندی برای مودیان مالیاتی
در سال ۱۳۸۷ عباس صدقی و همکاران در تحقیقی به بررسی مقایسه ای مدل و شاخص‌های رضایتمندی مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایتمندی مودیان مالیاتی پرداختند . در این تحقیق ۵ عامل که بیشترین نقش را در زمینه سنجش رضایت مودیان مالیاتی شناسایی و ارائه شد.(کارکنان، انتظارات ، ارتباطات ، قانون و فرهنگ )در این تحقیق علاوه بر ارائه ۵ عامل یاد شده نسبت به رتبه بندی آن‌ها نیز پرداخته و کارکنان از بیشترین رتبه رضایت مودیان برخوردار شد.
۲-۳ -۱-۱۵ ارائه رویکرد فازی در سنجش رضایتمندی مشتری
در سال ۱۳۸۸ علی محمد نیا طی تحقیقی رویکرد فازی بین قیمت ، کیفیت خدمات ، دسترسی آسان و رسیدگی به شکایات با رضایتمندی مشتری را مطرح نمود . وارتباطات بین همگی آن‌ها مورد تائید قرار گرفت . نکته قابل توجه در این تحقیق استفاده از منطق فازی به جای منطق کلاسیک برای بررسی این نتایج بدست آمده است.(محمد نیا ،۱۳۸۸)
۲-۳ -۱-۱۶ مدل چند وجهی در صنعت بانکداری
در این تحقیق که در سال ۱۳۹۱توسط محمد رضا حمیدی زاده و همکاران ایشان صورت گرفت نشان داده شد که کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معنا دار برارزش درک شده و رضایت مشتریت مشتریان بر ارز درک شده و رضایت مشتری بی تاثیر است و به طور کلی تاثیر ۱۷ متغییر مختف بررسی می‌شود . با این بررسی انجام شده در نهایت به یک مدل چند وجهی برای سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری منهی می گردد.
۲-۳-۲ رضایتمندی مشتریان صنعتی
مهم‌ترین وجه تمایز بین رضایت مشتری در بازارهای صنعتی نسبت به بازارهای مصرفی در این است که عرضه‌کننده صنعتی برای سنجش رضایت با یک گروه و سیستم خریدار روبه رو می‌شود، نه یک فرد. در حقیقت او با سازمان مشتری[۶۶]طرف است، نه مشتری. بنابراین هر یک از آن‌ها (اعضاء سازمان مشتری) معیارهای متفاوتی برای نشان دادن رضایت یا عدم رضایت خود از یک عرضه‌کننده دارند و این کار را برای سنجش رضایت مشتری در بازارهای صنعتی مشکل می‌کند. به همین خاطر تا به حال در تحقیقات و مقالات ارائه‌شده پیرامون موضوع رضایت مشتری موارد کمی می‌توان پیدا کرد که در بازارهای صنعتی رضایت مشتریان را مورد ارزیابی قرار دهند. در این مقاله، کوشش شده تا مدل با، شاخص‌ها و روش‌های سنجش رضایت مشتریان صنعتی که تا به حال توسط محققان مورد بررسی قرار گرفته است گردآوری شود، تا بدین وسیله تفاوت بین مشتریان در دو بازار مصرفی و صنعتی و روش‌های ارزیابی رضایت آن‌ها بیش از بیش مورد توجه قرار گیرد.
سازمان‌هایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعال تر هستند، سطح رضایت مشتریان آن‌ها بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتری وجود دارد تا این امر برای آن‌ها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود. بنابراین، یکی از متداول‌ترین روش‌ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه‌شده توسط سازمان‌ها سنجش رضایت مشتری است. با وجود این، در مقایسه با ادبیات بازاریابی محصولات مصرفی، ادبیات بازاریابی صنعتی به دلایلی مثل محیط بزرگ و رو به رشد و آشفتگی و پیچیدگی بازار رشد زیادی نداشته و در متون مدیریتی بدان کمتر پرداخته شده است. بنابراین، نیاز به درک جامع‌تری از مدیریت بازاریابی صنعتی در حال حاضر احساس می‌شود (موریس[۶۷] ۱۹۸۸ ) ۲-۳-۲-۱ بازارهای صنعتی
برای شناخت بازارهای صنعتی، لازم است که آن را از بسیاری جنبه‌های متفاوت با بازار کالاهای مصرفی، مورد بررسی قرارداد. در بازار صنعتی، هدف از خرید، تقویت خطوط تولید، ولی در بازار مصرفی هدف، برآورده شدن نیازهای شخصی افراد است. بنابراین، می‌توان انگیزه خرید را در بازار صنعتی، معقول و عقلایی و در بازار مصرفی تا حد زیادی از روی احساس دانست. در مقایسه با بازار مصرفی، حجم سفارش‌ها در بازار صنعتی اغلب بالاتر است ( وان ویل[۶۸] ۲۰۰۲) در این‌گونه بازارها، یافتن بیش از ۲۰ شرکت برای یک فروشنده یا عرضه‌کننده صنعتی کاری بسیار دشوار است. از طرف دیگر مشتریان صنعتی غالباً بر اساس نزدیکی به منابع طبیعی و تولیدی نزدیک به هم و از لحاظ جغرافیایی متمرکز هستند. به همین دلیل می‌توان روابط نزدیک‌تر و استوارتری را در طول زمان، بین عرضه‌کنندگان و مشتریان در این بازارها انتظار داشت. در مقایسه با مشتریان کالاهای مصرفی، مشتریان صنعتی به خاطر پول و سرمایه بیشتری که صرف خرید کالاها می‌کنند، از دانش، تخصص و آگاهی بیشتری نسبت به مشتریان بازار مصرفی برخوردارند. بنابراین، تاکید آگهی‌های بازرگانی و تبلیغات در بازارهای صنعتی بیشتر حول محور اطلاعات فنی و واقعی است . در حالت کلی می‌توان ادعا کرد که امر ترفیع فروش در بازارهای صنعتی، بیشتر از طریق نمایشگاه‌های تجاری و کاتالوگ های صنعتی، انجام می‌پذیرد. در امر توزیع کانال‌های توزیع نیز باید گفت که در بازارهای صنعتی، لایه‌های کمتری از واسطه‌ها وجود دارد و به این خاطر که تأخیر در سفارش‌ها می‌تواند باعث توقف و تعطیلی خط تولید یک مشتری شود، توزیع فیزیکی در این بازارها، مسئله‌ای بسیار مهم و قابل توجه است
متأسفانه به دلیل اینکه افراد فکر می‌کنند که این نوع بازاریابی، به خاطر طبیعت صنعتی و ماشینی، فاقد روح خلاقیت است، تا به حال به این حوزه کمتر پرداخته شده است ( هس[۶۹] ۱۹۸۹ ) در متون مدیریتی، بازاریابی صنعتی به عنوان آن دسته از عملکردها و فعالیت‌های تجاری و بازرگانی تعریف شده است، که فرایندهای مبادله را بین تولیدکنندگان و مشتریان سازمانی تسهیل می‌کند. ماهیت بازاریابی صنعتی را می‌توان، خلق ارزش برای مشتریان به وسیله ارائه کالاها و خدماتی دانست که نیازهای سازمانی و اهداف آن‌ها را تحقق می‌بخشد.
(موریس ۱۹۸۸ ) این نوع بازاریابی در مقایسه با بازاریابی مصرفی تفاوت‌هایی دارد که این‌گونه می‌توان بدان اشاره کرد. اول اینکه گرچه در بازاریابی صنعتی همانند بازاریابی کالاهای مصرفی، نیاز به شناخت بازارهای هدف و تشخیص نیاز این بازارها و طراحی محصولات و خدمات مناسب برای تأمین خواسته‌های بازار وجود دارد، ولی باید توجه کرد که در مقایسه با بازاریابی مصرفی، بازاریابی صنعتی در حوزه مدیریت عالی قرار دارد. در بازاریابی صنعتی نقش خصوصیات و ویژگی‌های محصول خیلی مهم و حیاتی است و عرضه‌کنندگانی که خصوصیات مورد نظر مشتریان را تأمین نکنند مورد انتخاب قرار نخواهند گرفت. در مقایسه با بازاریابی مصرفی، قیمت در بازاریابی صنعتی نقش جداگانه‌ای دارد. در بعضی موارد مشتریان صنعتی حاضرند قیمت بیشتری دهند ولی در عوض از تحویل به موقع و کیفیت محصولات خدمات اطمینان حاصل کنند و حتی در موارد دیگری مثل مناقصه‌های خرید نقش قیمت پراهمیت‌تر می‌شود. در بازاریابی صنعتی، بازاریاب باید به این نکته واقف باشد که تقاضای کالاهای صنعتی از تقاضای مصرف‌کننده نهایی ناشی می‌شود، یعنی تقاضا برای یک محصول بستگی به نحوه استفاده از آن در ارتباط با محصولات دیگر دارد. گاهی بازاریاب صنعتی سعی می‌کند با تبلیغات، تقاضای مشتری نهایی را تحریک کند تا تقاضا برای کالاهای صنعتی خود را افزایش دهد ( هس ۱۹۸۹ )
۲-۳-۲-۲ مشتری صنعتی .
اولین مشکل بازاریاب و نیروی فروش صنعتی، تعیین این مسئله است که در سازمان مشتری، تلاش‌ها و توجهات باید به کدام سو معطوف شود؟ چه کسی تصمیم خرید را می‌گیرد؟ کدام فرد (یا گروهی از افراد) مشتری واقعی هستند؟ در واقع، به این خاطر که خرید سازمانی روی بسیاری از حوزه‌های عملکردی در سازمان‌ها اثر می‌گذارد، افراد زیادی از تصمیمات خرید تأثیر می‌پذیرند. هزینه‌های مرتبط در بسیاری از خریدهای صنعتی و سازمانی ممکن است باعث شود تا به عنوان مثال واحد مدیریت مالی سازمان تشویق شود تا روی تصمیمات خرید نظارت و اثر داشته باشد. در سازمان خریدار تصمیمات واقعی همیشه در جای دیگری گرفته می‌شود، با این حال بازاریاب صنعتی نمی‌تواند نقش واحد خرید را نادیده بگیرد. ممکن است نمایندگان واحد خرید در انتخاب یک فروشنده اقتدار و اختیار کافی نداشته باشند ولی حداقل آن‌ها اغلب می‌توانند در مواردی از انتخاب شدن یک فروشنده خاص جلوگیری کنند(موریس ۱۹۸۸ )
سناریو و موقعیت‌های خرید صنعتی: فرایندهای خرید بر پایه مقدار پول صرف شده و ریسک‌های مربوط به تصمیمات، باهم تفاوت دارند. تشخیص و شناخت فرایند خرید با درک موقعیت‌ها (سناریوهای) خرید ممکن می‌شود. رابینسون[۷۰]، فاریس[۷۱]و وایند[۷۲] یکی از معروف‌ترین طبقه‌بندی‌ها درباره موقعیت‌های خرید را بر پایه این عوامل مطرح کرده‌اند(رابینسون، فاریس، وایند ،۱۹۶۷):الف- بر اساس جدید بودن و تازگی مشکلات و مسائل و مقدار تجربه‌های موجود از قبل. ب- مقدار و نوع اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری خرید. ج - تعداد گزینه‌ها (آلترناتیوهای) موجود. سناریوهای خرید رابینسون و همکاران به سه دسته تقسیم می‌شود:الف) خرید مجدد مستقیم[۷۳] : در این حالت، خریداران صنعتی به اطلاعات کمی نیاز دارند و به طور روتین خرید قبلی را تکرار می‌کنند. خریداران صنعتی و سازمانی در این حالت معیارهایی از قبیل تحویل سریع و کیفیت خوب و قیمت مناسب را در انتخاب عرضه‌کنندگان، مهم می‌شمارند. ب) خرید مجدد اصلاح‌شده[۷۴] : در این حالت، تصمیم‌گیرندگان سازمان مشتری احساس می‌کنند که با تعدیل و تصحیح خرید قبلی می‌توانند به سود بیشتری برسند و یا اینکه موقعیتی که در آن شرکت خریدار، از خرید قبلی خود رضایت ندارد. در این حالت تصمیم‌گیرندگان نیاز به اطلاعات دارند اما نه به اندازه خرید جدید. ج) خرید جدید[۷۵]: این موقعیت وقتی پیش می‌آید که شرکت بخواهد خط تولید کالای جدیدی را افتتاح کند و یا اینکه به موادی جدید نیاز داشته باشد. در این حالت، تصمیم‌گیرندگان در زمینه خرید تجربه قبلی ندارند و در این موقعیت بیش از همه مواقع نیاز به اطلاعات وجود دارد و مراحل زیادی هم باید گذرانده شود. در موقعیت‌ها و سناریوهای خرید، درجه عدم اطمینان و ریسک‌های موجود، بستگی به نوع موقعیت خرید دارد. یعنی هرچه مبالغ و هزینه‌های خرید و مجموع پیچیدگی‌های فنی، تکنیکی و تجاری فرایند خرید بالاتر باشد، فرایند خرید دقت بالاتری را نیز طلب می‌کند( وان ویل۲۰۰۲)
۲-۳-۲-۲-۱ رفتار خرید صنعتی و سازمانی:
رویه مرفته مشخص شد که فرایند خرید صنعتی (سازمانی) بسیار پیچیده است و همیشه بیش از یک نفر را دربر می‌گیرد.به عبارت دیگر یک گروه در آن تصمیم‌گیری می‌کنند. «وبستر[۷۶]»و«وایند» (۱۹۷۲) ، گروهی را تحت عنوان واحد تصمیم‌گیری مطرح کردند، که طبق تعریف، گروه‌هایی هستند که در فرایند تصمیم‌گیری خرید شرکت دارند و خود در بعضی اهداف و ریسک‌هایی که از تصمیمات ناشی می‌شود، سهیم هستند. در داخل واحد تصمیم‌گیری نقش‌های مختلفی وجود دارد که به ترتیب زیر است: ۱- کاربران : [۷۷]افرادی که با محصول کار می‌کنند و تجربه استفاده از آن را دارند. آن‌ها اغلب پیش‌نویس خرید را آغاز و سپس خصوصیات محصول را تعیین می‌کنند.۲- نفوذ گذارها [۷۸]: افرادی که به واسطه مشاوره‌ها و راهنمایی‌هایی که می‌کنند روی نتیجه فرایند خرید اثر می‌گذارند. مثلاً طراحان در انتخاب مواد مصرفی، و یا متخصصان نرم‌افزار در انتخاب عرضه‌کننده سخت‌افزار، نقش مهمی دارند.۳- خریداران: افرادی که اختیار و مسئولیت رسمی، در انتخاب عرضه‌کنندگان و تنظیم شرایط خرید دارند. ۴- تصمیم‌گیرندگان: در واقع انتخاب عرضه‌کنندگان با این افراد است و افرادی هستند که از قدرت رسمی خود برای دادن نظر مساعد نسبت به یک عرضه‌کننده استفاده می‌کنند. بعضی وقت‌ها کسی که بودجه را در اختیار دارد، تصمیم‌گیرنده است و بعضی وقت‌ها هم یک طراح محصول به خاطر تجربه مثبتی که در قبل، از استفاده محصولات یک عرضه‌کننده خاص دارد، تصمیم‌گیرنده می‌شود. ۵- دروازه‌بان‌ها[۷۹] : افرادی که جریان اطلاعات را از عرضه‌کننده تا رسیدن اعضای واحد تصمیم‌گیری کنترل می‌کنند. مثلاً منشی دفتر مدیر فنی( وان ویل۲۰۰۲)
سازمان‌هایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود فعال‌تر هستند، سطح رضایت مشتریان آن‌ها بالاتر خواهد بود و این امر می‌تواند برای آن‌ها یک مزیت رقابتی تلقی شود.
۲-۳-۲-۲-۲ روابط مشتری و عرضه‌کننده صنعتی:
افزایش فشارهای رقابتی، تغییرات سریع تکنولوژیک و سیکل‌های کوتاه‌تر عمر محصولات، در روابط بین خریدار و عرضه‌کننده صنعتی دیدگاه و رویکردی بلندمدت‌تر، بادوام‌تر، مشارکتی تر و تعاملی‌تر را طلب می‌کند. اتخاذ دیدگاه رابطه‌ای نسبت به رویکرد مراوده‌ای (تعاملی) در بازارهای صنعتی می‌تواند برای خریداران و عرضه‌کنندگان (فروشندگان) صنعتی مزایایی داشته باشد ( لئوناردو[۸۰] ۲۰۰۴)
تاکنون در رابطه با وجود ارتباط بین جنبه‌های دو دیدگاه سنتی تعاملی و دیدگاه ارتباطی، هیچ تلاشی صورت نگرفته ولی در رابطه با تشخیص تفاوت‌های بین دو دیدگاه چندین مطالعه انجام‌گرفته که این دسته از مطالعات تفاوت‌ها را از چهار جنبه بررسی کرده‌اند که عبارت‌اند از: الف: نقاط مورد توجه: در رویکرد تعاملی تمرکز بر روی تصمیمات فردی و جداگانه خرید از سوی خریدار صنعتی بدون تلاش در جهت ارتباط دادن آن‌ها با مشکلات عرضه‌کننده صنعتی است.اما در رویکرد رابطه‌ای تاکید روی اهمیت ایجاد و حفظ روابط بین مشتریان و عرضه‌کنندگان صنعتی که پدیده‌ای پیچیده، پویا و بلندمدت است. ب: پویایی‌های مراوده: در رویکرد تعاملی بازاریاب صنعتی متغیرهای آمیخته بازاریابی را به طور مداوم برای دستیابی به واکنشی مطلوب‌تر از بازاری که عموماً عمومی و غیرفعال است، تغییر می‌دهد.اما در رویکرد رابطه‌ای عرضه‌کننده و خریدار صنعتی هر دو در مراوده و تعامل نقش فعالی دارند، که این بستگی به درک بازاریاب از قدرت خرید مشتری صنعتی و خواسته آن برای استفاده از مهارت‌های تکنیکی عرضه‌کننده و فرایند تولیدی آن دارد. ج: ویژگی‌های بازار : در رویکرد تعاملی وجود تعداد زیادی از خریداران و عرضه‌کنندگان صنعتی در بازار و سهولت و سرعت تغییر خریدار در عرضه‌کنندگان توسط خریداران و سهولت ورود به بازار از جانب عرضه‌کنندگان صنعتی مشاهده می‌شود اما در رویکرد رابطه‌ای ثبات در ساختارهای بازار صنعتی وجود دارد و در آن خریداران و فروشندگان صنعتی همدیگر را خوب می‌شناسند و از هر حرکتی در بازار صنعتی کاملاً آگاه هستند.د: روش تجزیه و تحلیل: در رویکرد تعاملی رفتار خریدار و عرضه‌کننده صنعتی به طور مجزا، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرند، به این عنوان که آن‌ها وظایفی غیر وابسته به هم دارند.اما در رویکرد رابطه‌ای در بازار صنعتی، بین وظایف خریدار و فروشنده صنعتی شباهت وجود دارد. هر دو طرف درگیر یافتن شرکای تجاری مناسب و سودمند هستند. هر دو طرف هزینه‌های تغییر شرکا را به خوبی می‌دانند و از مزایا و ریسک‌های وابستگی به دیگران در این بازار به خوبی واقف هستند( لئوناردو ۲۰۰۴)
۲-۳-۲-۳ رضایت مشتری در بازارهای صنعتی:
از حیث تاریخی،رضایت مشتری یکی از حوزه‌های اصلی مدیریت بازاریابی در سطح آکادمیک و بازرگانی است. رضایت مشتری در حوزه بازاریابی کالاهای مصرفی و تحقیقات مربوط به مصرف‌کنندگان عادی بیشتر به عنوان «سطحی که در آن انتظارات خرید مصرف‌کننده با محصول خریداری‌شده تأمین می‌گردد» تعریف شده است و یکی از دلایل رشد جایگاه رضایت مشتری این است که مشتریان راضی می‌توانند به یک مزیت رقابتی قدرتمندی تبدیل شوند که به موجب آن سهم بازار و سودآوری افزایش می‌یابد. در بازاریابی صنعتی رضایت مشتری با عناصر و نتایج محوری «فرایند تبادل بین سازمانی» مرتبط است. با وجود این، تا به حال به این فرایند تبادل به طور سنتی به عنوان یک فرایند تعاملی و تبادل اقتصادی کوتاه مدت بین طرفین تبادل در بازارهای صنعتی نگریسته شد.
(هینریکی تیکانن[۸۱]،کیموآلاجوتسیجارویی[۸۲] ،۲۰۰۲)
۲-۳-۲-۴ چالش‌های سنجش رضایت مشتری صنعتی:
نظریه و ادبیات آکادمیک موجود در رابطه با رضایت مشتری صنعتی، چندین محدودیت دارد، ۱ - تحقیقات سازمانی، مقدمتاً روی فرایند تصمیم خرید تمرکز دارند و توجه کمی به تصمیمات پس از خرید و رفتار بعد از مصرف دارند. ۲ - بیشتر نگرش‌های اخیر در مورد رابطه فروشنده - خریدار صنعتی، شبکه‌هایی را در ارزیابی رضایت مشتری نشان می‌دهند که از تعاملات ساده، تنها کمی فراتر رفته‌اند. ۳- بسیاری شرکت‌های صنعتی ، مشتریان صنعتی کمی دارند و به این دلیل، اعتبار استفاده از مدل با و تکنیک های آماری که نیاز به نمونه‌های کافی دارند، زیر سؤال می‌رود و به علاوه میانگین‌های آماری با گذشت زمان ثابت هستند و در بازخورد مشتریان صنعتی هیچ تغییرات مهمی را نشان نمی‌دهند. ۴ - جدای از نظریه با و ادبیات آکادمیک، بسیاری از شرکت‌های صنعتی به کاربردی بودن سنجش رضایت مشتری، در توانایی ارزیابی نقاط ضعف و قوت رابطه با یک مشتری، به دیده شک می‌نگرند. بدین ترتیب نیاز به ایجاد مدلی جامع‌تر در مورد سنجش رضایت مشتری صنعتی با تمرکز بر روی چالش‌های ویژه ارزیابی رضایت مشتری در محیط صنعتی، وجود دارد. چالش اول به ارزیابی جامع از رضایت یک مشتری صنعتی بر می‌گردد. روش‌های سنجش سنتی در محیط صنعتی ریشه در رفتار مصرف‌کننده دارند که بر ارزیابی‌های فردی از یک محصول متمرکز هستند و همچنین بیشتر تحقیقات صنعتی روی گزارش‌ها و پاسخ‌های یک منبع خبری کلیدی یا مشتریان مهم، به عنوان نمایندگانی از سازمان مشتری، تکیه کرده‌اند. بنابراین، در سنجش رضایت مشتری در حیطه صنعتی، شناخت چنین اعضایی، عاملی مهم و حیاتی محسوب می‌شود. چالش دوم، به تعاریف خود رضایت مربوط می‌شود: «رضایت، واکنش مثبت و احساس خوب مشتری است و قضاوتی است که درباره ویژگیهای یک محصول، صورت می‌گیرد و سطح قابل قبولی از کامیابی از مصرف را نشان می‌دهد،». در استفاده از این تعریف در محیط صنعتی دو مسئله وجود دارد، اولاً : خیلی از کارمندان در سازمان مشتری، هیچ تجربه مستقیمی با محصول ندارند که درباره آن قضاوت کنند. دوما: به علاوه بعد روان‌شناختی و شخصی که در این تعریف وجود دارد مشتریان صنعتی، اهداف معقول و واقعی خود را قضاوت در مورد رضایت‌بخش بودن رابطه تجاری در نظر می‌گیرند. چالش نهایی: این است که باید مدلی جامع‌تر از سنجش رضایت مشتری در حیطه صنعتی طراحی شود که انواع ارتباط‌های مشتری و عرضه‌کننده را در برگیرد (جیین روسومه[۸۳] ، ۲۰۰۳) ۲-۳-۲-۴-۱ تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری : . . .
در بازاریابی مقوله رضایت مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین‌کننده[۸۴] قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قراردادند. با وجود این، نکته مبهمی در بین محققان وجود دارد . از یک طرف رضایت از یک فرایند شناختی[۸۵] نشأت می‌گیرد که به وسیله آن عملکرد درک شده، با بعضی استانداردها مقایسه می‌شود و از سوی دیگر، احساس رضایت ضرورتاً نشان‌دهنده بیان عقیده‌ای احساسی است. بنابراین، بعضی شاخصه‌ای رضایت، بعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می‌دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی پذیرفته شده است. به عنوان نمونه، رضایت مدیر خرید از یک عرضه‌کننده صنعتی حالتی ذهنی و عاطفی است که از ارزشیابی تمام جنبه‌های مربوط به رابطه تجاری نشأت می‌گیرد. با این حال اخیراً، نقش محوری رضایت در تحقیقات بازاریابی صنعتی مورد سؤال قرار گرفته است. به عنوان مثال، بین نتایج نظرسنجی‌ها و سنجش‌های رضایت مشتری که امتیازات بالایی را نشان می‌دهند و کاهش در سهم بازار تناقض وجود دارد. بعضی محققان اعتقاددارند که در مدل های معمول رضایت مشتری، عملکرد شرکت‌ها بر اساس ادراکات مشتریان فعلی سنجیده می‌شود و در تجزیه و تحلیل نتایج، نقش مشتریان بالقوه و همین طور غیر مشتریان، در نظر گرفته نمی‌شود (آندریاس ایگیرت[۸۶] ،ولفگانگ اولگا[۸۷]،۲۰۰۲)
گراس[۸۸]مقوله ارزش را جایگزین مقوله رضایت کرد، با این توجیه که ارزش تعیین‌کننده (پیش‌بینی کننده) مناسب‌تری برای متغیرهای مربوط به بازده در بازارهای صنعتی است. عقیده «گراس» این بود که مقوله رضایت در بازارهای صنعتی، از بازارهای مصرفی تبعیت می‌کند. می‌توان به طور خلاصه تفاوت‌های رضایت مشتری و ارزش ادراکی مشتری را این‌گونه برشمرد که:
۱-رضایت مشتری ساختاری تأثیرپذیر و عاطفی دارد درحالی‌که ارزش ادراکی مشتری ساختاری شناختی دارد. ۲- ارتباط رضایت مشتری با مرحله بعد از خرید است اما ارزش ادراکی مشتری با فرایند قبل / بعد از خرید ارتباط دارد. ۳- جهت‌گیری رضایت مشتری فنی و تکنیکی است درحالی‌که جهت‌گیری ارزش ادراکی مشتری استراتژیک است ۴- رضایت مشتری تنها مشتریان فعلی را می سنجد ولی ارزش ادراکی علاوه بر مشتریان فعلی، مشتریان بالقوه را نیز می‌سنجند ۵- در رضایت مشتری محصولات عرضه‌کننده درحالی‌که در ارزش ادراکی مشتری، محصولات عرضه‌کننده و رقبا سنجیده می‌شود(آندریاس ایگیرت[۸۹] ،ولفگانگ اولگا[۹۰]،۲۰۰۲)
۲-۳-۲-۵ مدل مفهومی سنجش رضایت مشتری صنعتی:
خوشبختانه پایه علمی مقوله روابط صنعتی، بسیار غنی است. در آغاز دهه ۱۹۵۰ بسیاری از محققان و صاحبان مشاغل صنعتی نیاز به طراحی مدل های رفتار خرید سازمانی را به عنوان چیزی جدای از رفتار خرید مشتری احساس کردند. در این مدل مفهومی، چارچوبی برای توصیف چگونگی رخ دادن خرید سازمانی و افراد درگیر در خرید سازمانی ارائه می‌شود. مدل مفهومی معرفی‌شده ، روابط خریدار- فروشنده را به عنوان «رشته‌های تماس»[۹۱] فردی چندگانه، که تماماً بین سازمان‌های خریدار - فروشنده شکل‌گرفته‌اند، را به نمایش می‌گذارد. این «رشته‌های تماس» می‌تواند به عنوان ترکیب و بافت کلی رابطه بین شرکت‌ها نگریسته شود. «پرده نفوذ[۹۲] یا مقدار نفوذی که نقاط برخورد با خریدار، روی فرایند خرید دارد، نقاط قوت این رشته‌های تماس را با توجه به سنجش رضایت مشتری تعیین می‌کند(جین روسومه ، ۲۰۰۳) بنابراین ، هدف سنجش رضایت مشتری در محیط صنعتی، این است که رابطه بین عرضه‌کننده و مشتریان به طور کلی سنجیده شود و نیاز مبرمی وجود دارد که از رویکرد و روش منبع خبری کلیدی به یک درجه بالاتری از ساختار شبکه‌ای مثلاً «یک جفت بین سازمانی» انتقال صورت گیرد. این جفت خریدار-فروشنده از طریق نقش‌های هر یک در فرایند خرید، بهتر دیده می‌شوند، تا اینکه به آن‌ها در عنوان‌های سازمانی خاص نگریسته شود. بنابراین، مناسب تر این است که در ابتدا نقش عرضه‌کننده و نقش مشتریان بررسی گردد و سپس تعیین افراد و سنجش آن‌ها در هر یک از نقش‌ها، صورت گیرد. نقش‌های عرضه‌کننده: از جانب عرضه‌کننده در این مدل مفهوم نقش‌های مرزی یا کارمندانی که در مرز بین سازمان‌های دیگر و بیرونی خودکار می‌کنند، لحاظ شده است و در این مدل نقش‌هایی که تعامل قابل‌توجه‌تری با مشتری دارند، متمایز شده است. همچنین این نقش‌ها با برچسب‌ها و عناوین بخشی معمول مثل فروش، منابع فنی، زنجیره عرضه ، خدمات مشتریان و پشتیبانی بعد از فروش نشان داده می‌شوند. نقش‌های مشتری: در این مدل،نقش‌های کلیدی مرکز خرید، باهم ترکیب‌شده‌اند که این نقش‌ها قبلاً در بخش رفتار خرید سازمانی شرح داده‌شده‌اند و عبارت‌اند از: کاربران – نفوذ گذارها – خریداران – تصمیم‌گیرندگان و دروازه‌بان‌ها. در این مدل نقش‌های مشتری، به ترتیب تداوم ارتباط با ابتدا نقش‌هایی که مربوط به فرایند قبل از خرید می‌شوند (تصمیم‌گیرنده – نفوذ گذار – دروازه‌بان) و سپس با نقش‌هایی که با فرایند خرید و بعد از خرید سروکار دارند (خریدار – کاربر)، تنظیم می‌شوند. با این حال، بعضی محققان صنعتی ، تمرکز کمتری روی تصمیم‌گیرنده، خریدار و کاربر دارند و معتقدند که باید به نفوذ گذار و دروازه‌بان که رضایت آن‌ها در تصمیم خرید عاملی حیاتی است، بیشتر پرداخته شود. با این حال، با اینکه در ادبیات رفتار خرید سازمانی، این نقش‌ها از نظر تأثیر در تصمیم خرید تعریف می‌شود، مدل مفهومی رضایت مشتری روی نقاط برخورد و ارتباط آن‌ها با رخدادهای قبل از خرید – خرید – و بعد از خرید تاکید می‌کند. در مقوله رضایت مشتری مهم، این ارتباطات و برخوردها مهم هستند که به طریق آن‌ها جفت اصلی (ارتباط) یک نقش با همتای خود در سازمان عرضه‌کننده تعریف می‌شود(جیین روسومه ، ۲۰۰۳) .
الف) تعیین نقاط برخورد کلیدی در سازمان‌های فروشنده و خریدار: به مجرد اینکه جفت‌های مهم[۹۳]، که شبکه رابطه بین دو سازمان را شکل می‌دهند، تعریف شدند، افرادی که در دو سازمان عرضه‌کننده و خریدار، عهده‌دار این نقش‌ها هستند، باید شناسایی شوند. در مجموع، در تحقیقات رفتار خرید سازمانی مشخص‌شده که چندین متغیر فردی روی عملکرد افراد واحد تصمیم‌گیری تأثیر می‌گذارند که این متغیرها عبارت‌اند از : اول‌: جایگاه هر فرد در گروه و نفوذ آن روی دیگر افراد واحد تصمیم‌گیری دوم : سطح بالای ذینفع بودن هر فرد در گروه خرید و یا ریسک شخصی در نتایج خرید که می‌تواند متوجه هر فرد در گروه تصمیم‌گیری باشد. سوم : ریسک یا درک پیامدهای نامطلوب که هر فرد در صورت تصمیم اشتباه در گروه تصمیم‌گیری احساس می‌کند. (دو بعد از متغیر ریسک، غیرقابل‌پیش‌بینی هستند اول، شانس و احتمالی که محصول مطابق انتظار کار نکند و دیگری تعهد مالی قابل‌توجه و اهمیت خرید برای فرد). چهارم : کنترل اطلاعات هر عضو در واحد تصمیم‌گیری، چرا که در فرایند خرید نقشی محوری ایفا می‌کند(جیین روسومه ، ۲۰۰۳) در مدل رضایت مشتری، این متغیرها پرده نفوذ نام دارند که در واقع مهم‌ترین افراد در سازمان خریدار که می‌توانند در فرایند رضایت مشتری مشارکت داشته باشند را معرفی می‌کند. نظرسنجی مربوط به رضایت مشتری که از کارمندان نقاط برخورد در سازمان عرضه‌کننده با مشتریان کلیدی سازمان مشتری می‌توان به عمل آورد را می‌توان به صورت مقیاس لیکرت در مقابل پرسش‌هایی ارائه داد. در واقع افراد سازمان عرضه‌کننده که در نقاط برخورد قرار دارند، با توجه به چهار متغیر پرده نفوذ، می‌توانند فهرست مشتریان رضایت مشتری خود را بر اساس درجه‌بندی و اولویت هر نقطه برخورد، اولویت‌بندی کنند.ابتدا باید نام کارمند سازمان عرضه‌کننده و سازمان مشتری به همراه نام نقطه تماس کلیدی و عنوان آن وظیفه در سازمان مشتری، از کارمند مربوطه سؤال شود. و سپس پرسش‌ها را بدین ترتیب مطرح کرد: ۱- این واحد ارتباطی، در گروه تصمیم‌گیری چه جایگاهی دارد و چه درجه‌ای از تأثیر و نفوذ روی اعضاء دیگر واحد تصمیم‌گیری دارد؟۲- فکر می‌کنید این واحد ارتباطی چه سطحی از پیامدهای شخصی را در رابطه با بازخوردهای نهایی تصمیمات خرید، متوجه می‌شود ؟ ۳- فکر می‌کنید اگر این واحد ارتباطی در تصمیم خرید اشتباه کند، چه درجه‌ای از ریسک یا نتایج نامطلوب برای او قابل تصور است؟ ۴- به نظر شما این واحد ارتباطی چه مقدار روی اطلاعات واحد تصمیم‌گیری و جریان اطلاعات روی افراد دیگر واحد تصمیم‌گیری، کنترل دارد ؟
در بازار صنعتی هدف از خرید، تقویت خطوط تولید ولی در بازار مصرفی هدف، بر آورده کردن نیازهای شخصی مشتریان است .
ب) تعیین عناصر رضایت: هر عنصر رضایت در فرایند و چرخه خرید، با آن مرحله (سیکل) خاصی از چرخه خرید هماهنگ و مرتبط می‌شود که بر قضاوت و رضایت نهایی اثر شدید تر و زیادتری دارند. در واحد خرید در عین اهمیت تمامی نقش‌ها، آن دسته نقش‌هایی از مشتریان که بیشتر تحت تأثیر یکی از این عناصر رضایت قرار داشته باشند، مورد توجه قرار می‌گیرند: .
الف) رضایت اطلاعاتی: رضایت ناشی از اطلاعاتی است که توسط عرضه‌کننده برای انتخاب محصول به خریدار ارائه می‌شود و همیشه مربوط به واحد تبلیغات و واحد فروش عرضه‌کننده است. این اطلاعات می‌تواند روی انتظارات قبل از خرید تأثیر بگذارد و همین طور در ارزیابی عملکرد پس از خرید برای نقش‌هایی که اطلاعات، اولین بازده و نتایج کار آن‌ها را تعیین می‌کند، مهم باشد. نقش‌هایی که تحت تأثیر این عنصر رضایت قرار دارند عبارت‌اند از : تصمیم‌گیرندگان، دروازه‌بان‌ها و نفوذ گذارها .
ب) رضایت عملکردی (کلی): این نوع رضایت، به عنوان یک متغیر کلیدی در رابطه، توسط ویلسون (۱۹۹۵) مطرح شد و مقیاس و درجه‌ای است که مشخص می‌کند در چارچوب تجاری بین طرفین، انتظارات عملکرد تجاری در ذهن یکی از شرکای تبادل تجاری تا چه حد برآورده شده است. این رضایت معنی جامعی از عملکرد بعد از خرید، که عملکرد کلی سازمان عرضه‌کننده طبق آن منعکس می‌شود، را ارائه می‌دهد. نقش‌هایی که تحت تأثیر این عنصر رضایت قرار دارند، عبارت‌اند از : تصمیم‌گیرندگان و خریداران.
ج ) رضایت از خصوصیات محصول: قضاوتی ذهنی در مورد رضایت است که از نظارت بر عملکرد و ویژگی‌های محصولات و خدمات یک عرضه‌کننده به دست می‌آید. این شاخص در تعریف و شناخت حوزه‌های مسئله‌ساز مرتبط با محصولات و خدمات بسیار اهمیت دارد. کاربران در واحد تصمیم‌گیری از این عنصر رضایت زیاد تأثیر می‌پذیرند .
د) رضایت شخصی: منعکس‌کننده تعاریف سنتی و معمول از رضایت است که به قضاوت‌های روان‌شناسانه اعضای نقاط تماس در سازمان مشتری مربوط می‌شود و ناشی از مطلوبیت در محیط برقراری ارتباط با یک عرضه‌کننده است. تمامی نقش‌ها تحت تأثیر این عنصر رضایت قرار دارند(جیین روسومه ، ۲۰۰۳) .
معیار INDSAT: مباحث نقش‌های چندگانه در رضایت مشتریان صنعتی : در سال ۲۰۰۱ دو محقق به نام‌های «کریستین‌ هامبورگ» «بتینارادولف» برای سنجش رضایت مشتریان صنعتی معیاری به نام INDSAT طراحی کردند طراحی این معیار بر اساس مصاحبه‌های میدانی و تجزیه تحلیل‌های آماری از بیش از ۲۵۰۰ نفر از مدیران صنایع مختلف در ۱۲ کشور اروپایی صورت گرفته است.
این دو محقق پس از نظرسنجی و بررسی نظرات مدیران در صنایع مختلف، معیار هفت بعدی INDSAT را طراحی کردند و یک مقیاس سنجش ۲۹ گزینه‌ای را ارائه دادند که کل زیرمجموعه‌های این ابعاد را در بر می‌گیرد که این مقیاس را در جدول شماره یک ملاحظه می‌کنید. نهایتاً، از نگاه این دو محقق، معیار INDSAT می‌تواند کاربردهای مدیریتی را برای مدیران بازاریابی صنعتی به همراه داشته باشد که عبارت‌اند از : الف- معیار INDSAT، حکم یک راهنما را برای مدیران صنعتی دارد. به عنوان مثال INDSAT می‌تواند در سنجش رضایت مشتری به توسط میانگین درآوردن امتیازات عواملی که هر بعد را تشکیل می‌دهند و محاسبه این نمرات میانگین سودمند واقع شود. ب- INDSAT فعالیت‌هایی که نیاز است در رابطه با افزایش رضایت مشتری در سازمان‌های صنعتی صورت بگیرد، را معرفی کند.ج- INDSAT می‌تواند به ارزیابی رضایت مشتریان یک سازمان در برابر رقبای اصلی کمک کند. INDSAT می‌تواند به مدیران در ارزیابی پاسخ‌دهندگان مختلف که معیارهای متفاوتی دارند، کمک کند (جیین روسومه ، ۲۰۰۳) .
مدل عوامل تعیین‌کننده رضایت و تعهد رابطه مند در بازارهای صنعتی : با ظهور رویکرد بازاریابی رابطه‌مند، بعضی محققان به بررسی محرک‌های رضایت از رابطه‌ پرداخته‌اند که عبارت‌اند از : متغیرهای مرتبط با عملکرد عرضه‌کننده، برنامه بازاریابی، طیف محصولات، خدمات و پشتیبانی پس از فروش ،قیمت‌گذاری، نیروی فروش و ترفیع فروش عرضه‌کننده . این‌ محرک‌ها، به عامل‌های ابزاری اشاره دارند از سوی دیگر، برخی دیگر، به طبیعت روابط بین فردی کارکنان عرضه‌کننده و مشتری پرداختند که متغیرهای بررسی‌شده در این رابطه عبارت‌اند از : اعتماد ، دوستی ، ارزش‌های مشترک، هنجارهای اجتماعی رابطه‌ای که اشاره به پستچی‌های ارتباطی دارند. بنابراین، مدل های رضایت رابطه‌مند که شامل عامل‌های ابزاری و ارتباطی می‌شوند، در حوزه ادبیات بازارهای صنعتی سابقه‌ای طولانی دارند. با این حال نیاز به مطالعاتی که همزمان اثرات مشترک این دو مجموعه عوامل را باهم ، در یک مدل ترکیب کند ،به چشم می‌خورد(عبدالمهیمن[۹۴] ۲۰۰۵) عبدالمهیمن از دانشگاه سلطنتی فهد، در این رابطه مدلی ارائه داده که در آن همزمان اثرات هردو دسته عامل‌های ابزاری و ارتباطی، به عنوان عوامل تعیین‌کننده مشترک ،بر رضایت و تعهد رابطه مند ، مطرح‌شده و سپس اثر رضایت از رابطه و تعهد به رابطه در تمایل مشتریان به خاتمه دادن رابطه با عرضه‌کننده بررسی می شود. .
الف) متغیرهای تعیین‌کننده ابزاری در این مدل عبارت‌اند از : رضایت از محصول، قیمت، توزیع و ارتباطات بازاریابی [۹۵]عرضه‌کننده که در حقیقت ، همان آمیخته بازاریابی معمول در متون بازاریابی هستند. به لحاظ تفاوت بین رضایت ناشی از ویژگی‌ها و خصوصیات یک موضوع (گزینه) و رضایت کلی، این مدل بین رضایت از متغیرهای ابزاری و رضایت از متغیرهای ارتباطی، تفاوت قائل می‌شود. «فاکتورهای تعیین کننده ارتباطی» به این دلیل انتخاب‌شده‌اند که عوامل مهم تعیین‌کننده اعتماد بین طرفین به حساب می‌آیند . اعتماد ساختاری چندوجهی دارد و در توسعه و حفظ روابط بلندمدت بین عرضه‌کننده-خریدار نقشی اساسی ایفا می‌کند. ب) عامل‌های ارتباطی در این مدل عبارت‌اند از: دست و دل بازی قابلیت اعتماد و فرصت‌طلبی عرضه‌کننده. «دست ودل بازی» مقوله‌ای است که طی آن ، یک شرکت و طرف معتمد، به بهترین وجه طبق خواسته شرکت و طرف اعتماد کننده عمل می‌کند، که این فراتر از انگیزه سود شخصی برای اوست. در حقیقت عرضه‌کننده‌ای که دست و دل بازی و درستکاری خود را نشان می‌دهد، علاقه مند به رفاه و آسایش شرکت مقابل است و اعمالی که اثر منفی روی این مسئله بگذارد را انجام نمی‌دهد . «قابلیت اعتماد عرضه‌کننده» بیانگر این مسئله است که طرف رابطه روی حرف و وعده‌های خودش می‌ایستد و به آن‌ها عمل می‌کند. «فرصت طلبی» یعنی «جستجوی منفعت و سود شخصی باحیله ونیرنگ». رفتار فرصت‌طلبی عرضه‌کننده یعنی نقض وعده‌های داده‌شده با حیله و نیرنگ که نمونه‌های آن، تحریف اطلاعات، قصور در عملی کردن وعده‌ها، کوتاهی از تعهدات و علاقه مندی به تحریف واقعیات برای منفعت مادی هستند. (عبدالمهیمن[۹۶] ۲۰۰۵)
حقیقت این است که نیروی فروش در بازارهای صنعتی نمی‌تواند تنها در جستجوی یک تصمیم‌گیرنده کلیدی در سازمان خریدار باشد. غالباً کار آن‌ها این است که بر یک مبنای منظم، محصولات را به تعدادی از افراد در سازمان‌های مشتری بفروشند. برای این کار باید علائق، خواسته‌ها و انتظارات هر یک از آن‌ها مد نظر قرار گیرد. در روابط بین سازمانی چندین هدف نسبتاً متعارض بین طرفین رابطه وجود دارد. نتیجتاً نمی‌توان ادعا کرد که در یک محیط صنعتی، ادراکی واحد در مورد رضایت مشتری وجود دارد. علاوه بر این باید توجه داشت که ممکن است بیان سطح رضایت از سوی منبع خبری سازمان مشتری، هدف مند باشد. نکته دوم به این دلیل که هر جفت در رابطه کاری، تعریف خاص خود را از رضایت دارند، باید ادراکات مربوط به هر یک از نقش‌های سازمان مشتری شناخته شود. بنابراین باید یک نظرسنجی کمی و ساختارمند مربوط به هر جفت متقابل در رابطه کاری صورت بگیرد. نکته سوم اینکه در سنجش رضایت مشتری صنعتی فقط آن دسته از نقاط تماس مهم و کلیدی در سازمان مشتری که در حفظ و افزایش فروش در آینده نقشی محوری و مهم دارند باید ارزیابی شوند و به همین خاطر این روش نسبت به ارزیابی از تمام کارمندان شرکت اولویت دارد.چهارم اینکه ، علی‌رغم اینکه بسیاری شرکت‌های تولیدکننده صنعتی معتقدند که محصول مهم‌ترین منبع در رضایت مشتری است. ولی طی این تحقیق بررسی و مشخص شد که فرایندها و مراودات همگام با محصول پتانسیل زیادی برای بالا بردن سطح رضایت مشتری صنعتی دارد. به علاوه آگاهی یافتن نسبت به اهمیت این ابعاد از رضایت مشتری، مدیریت را در تعریف اولویت‌ها، برای بهبود تصمیمات مرتبط با تخصیص منابع یاری کند. نهایتاً اینکه، به عنوان مثال اگر یک نیروی فروش در رابطه با اینکه هر یک از اعضاء گروه خرید خیلی به پردازش سفارش‌ها توجه دارند (مدیران خرید) و یا بیشتر با خود محصول مرتبط هستند (کاربران) آگاهی داشته باشد. به طور کاراتر و اثربخش تری خواهد توانست با اعضای مختلف این واحد تعامل داشته باشد. بنابراین، استفاده از طیف وسیعی از رویکردهای فروش صنعتی که به موقعیت‌های خاص و مختلف مربوط می‌شوند و همین طور آموزش نیروی فروش برای اعمال تغییر در رویه‌های فروش در صورت درخواست مشتری می‌تواند مسئله بسیار مهمی در محیط صنعت باشد.
در جدول ۲-۱ متغیرهای اصلی تأثیرگذار بر روی مدل های مورد بررسی گرفته‌شده مقایسه شده‌اند.

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 04:14:00 ق.ظ ]




۳-۵-۳-پرسش نامه سرسختی
جهت سنجیدن سرسختی در پژوهش حاضر از پرسشنامه سرسختی روانشناختی که به وسیله تحلیل عوامل توسط کیامرثی و نجاریان (۱۳۷۶) در یک نمونه ۵۲۳ نفری از دانشجویان دانشگاه پیام نور ساخته شد، استفاده گردید. که یک مقیاس خود گزارشی مداد – کاغذی است که دارای ۲۷ آیتم می باشد. و زیر مقیاس ندارد و شیوه نمره گذاری این پرسش نامه ۲۷ ماده ای به این صورت است که آزمودنی ها به یکی از چهار گزینه هرگز، بندریت، گاهی اوقات و در اغلب اوقات پاسخ داده و بر اساس مقادیر ، ۱ ، ۲ ، ۳ نمره گذاری می شود ، به جز ماده های ۶ ، ۷ ، ۱۰ ، ۱۳ ، ۱۷ ، ۲۱ که دارای باز عامل منفی هستند و به شیوه معکوس نمره گذاری می شوند . حداکثر نمره در این پرسش نامه، نشان دهنده سرسختش روانشناختی بالا در فرد است. برای سنجش پایایی پرسشنامه های پژوهش حاضر از روش باز آزمایی استفاده شد، ضرایب پایایی و روایی آزمون سرسختش روانشناختی ۸۴ /۰ توسط کیامرثی و نجاریان (۱۳۸۶) به دست آمد و در پژوهش حاضر با کمک آلفای کرونباخ اعتبار و روایی پرسش نامه ۸۹/۰ به دست آمد.
دانلود پایان نامه
۳-۶-روش اجرا
بعد از انتخاب نمونه و هماهنگی با اساتید دانشگاه شروع به اجرای آزمونها به این طریق شد که،بعد از ارائه توضیحات کلی در مورد هدف آزمون و اهمیت انجام چنین پژوهشی، پرسشنامه بین دانشجویان توزیع شد. در ۹ کلاس ابتدا پرسشنامه کمال گرایی و سپس پرسشنامه رضایت زناشویی اجرا شد و سپس پرسش نامه سرسختی اجرا شد. در صورت خواستن توضیح در مورد سؤالها به آنها توضیحاتی داده می‌شد. بدون ایجاد محدودیت زمانی و ایجاد اضطراب در آزمودنی به آنها وقت کافی داده شد.
۳-۷-روش های آماری تحلیل داده ها
به منظور تجزیه و تحلیل داده ها هم از شاخص های آمارتوصیفی شامل فراوانی، میانگین و انحراف معیار استفاده خواهد شد و شاخص آمار استنباطی شامل: رگرسیون، همبستگی و تحلیل مسیر استفاده خواهد شد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل دادها
در این فصل به تحلیل کمی داده‌ها از زاویه توصیفی و استنباطی پرداخته می‌شود. ابتدا میانگین، انحراف معیار متغیرهای پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس با بهره گرفتن از آزمون تحلیل مسیر و تحلیل رگرسیون به شیوه همزمان، به بررسی فرضیه های پژوهش پرداخته می شود.
الف) یافته های توصیفی
در این بخش یافته های توصیفی پژوهش، شامل میانگین، انحراف معیار متغیرها بر حسب جنسیت آمده است که نتایج در جداول زیر نشان داده شده است:
جدول ۴-۱ میانگین و انحراف معیار متغیرهای پژوهش

 

  جنسیت میانگین انحراف معیار تعداد N
کمالگرایی مثبت مرد ۸۱٫۶۵ ۸٫۳۴ ۱۷۳
زن ۸۰٫۹۸ ۸٫۲۲ ۱۷۳
کمالگرایی منفی مرد ۵۳٫۴۴ ۶٫۹۸ ۱۷۳
زن ۵۴٫۵۲ ۶٫۸۷
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 04:13:00 ق.ظ ]




هر قدر کنترل فرد بر روی کار بیشتر شود و مهارت هایش افزایش یابد میزان دامنه تصمیم گیری اش افزایش یافته و طبعاً مقدار استرس شغلی کاهش می یابد .
در این مدل فرضی بر آن است که ترکیب تقاضای زیاد و کنترل کم منجر به لسترس شود . بنابراین برخی به آن ، مدل استرس شغلی نیز می گویند . نمودار شماره (۲-۶ ) این رابطه را نشان می دهد .
پایان نامه - مقاله - پروژه
شکل(۵-۲ )
تقاضای کار ( سطح فعالیت )
بالا پایین

 

فعال استرس پایین
استرس بالا غیر فعال

سطح استرس
مشاغل با تقاضای زیاد و کنترل کم مانند پیشخدمتان ، متصدیان نمایش فیلم ویدئو استرس بالایی را تحمل می کنند . این ویژگی ها عمدتاً در مشاغلی با تقسیم کار زیاد و مهارت زدایی وظایف یافت می شود .
نکته مهمی که در این مدل وجود دارد این است که علاوه بر محور استرس محور دیگری به نام « محور فعالیت » وجود دارد . هر گاه نیاز و تقاضای کار همزمان با افزایش کنترل فرد بر روی کار افزایش یابد ، فرد دچار استرس نخواهد شد بلکه فردی فعال تبدیل می گردد و بر عکس اگر تقاضای کاری و کنترل بر روی کار همزمان کم باشد فرد غیر فعال خواهد شد .
نکته جالب دیگر آن است که دو محور فوق الذکر یعنی محور فعالیت و محور استرس ، به طور غیر مستقیم بر روی یکدیگر اثر می گذارند . به عنوان مثال زمانی که کاری غیر فعال باشد ، در طول زمان منجر به کاهش کارآمدی و کاهش اعتماد به نفس خواهد شد و بدین ترتیب منجر به تقلیل قدرت تصمیم گیری فرد می شود و موجب افزایش استرس می گردد . بنابراین کار غیر فعال در طول زمان می تواند منجر به استرس شود .
همچنین در این مدل فرضی بر این است که مشاغلی با تقاضاهای روانی زیاد و کنترل بالا منجر به ایجاد موقعیت منجر به استرس شود .
اشکال مدل تقاضا – کنترل آن است که روابط اجتماعی در محیط کار را جزء عوامل فرعی بحساب می آورد . برخی از تحقیقات اپیدمیولوژیک اخیر روی استرس شغلی و ریسک فاکتور های قلبی عروقی ، از مدل بسط یافته تقاضا – کنترل که شامل حمایت احتماعی هم می شود ، استفاده می کنند . مدل اخیر به عوامل فردی و سازمانی محیط کار نیز توجه نموده است
( بیکر و کارازک ، ۲۰۰۲ ، ص ۴۲۳ ).
به هر حال کارازک پرسشنامه ای جهت سنجش میزان استرس شغلی بر اساس مدل نیاز
– کنترل طراحی نموده است که از جمله مشهور ترین پرسشنامه های بررسی استرس شغلی
می باشد و به عنوان پایه ای برای ایجاد پرسشنامه های دیگر به کار می رود .
۶-۳-۲-۲ مدل عدم تعادل تلاش – پاداش ، سایگریست۱ ( ۱۹۹۶)
در این مدل تلاش و کوشش ممکن است ناشی از عوامل خارجی باشد مانند گرانباری شغل یا عوامل داخلی مانند نیاز به کنترل . این مدل بیشتر از مدل تقاضا – کنترل به عوامل اجتماعی توجه می کند و تاکید بیشتری بر نگرش های افراد دارد . بر اساس این مدل پاداش می تواند
ناشی از سه منبع باشد : پول ، احترام و قدردانی . ثبات و امنیت شغلی به مدل ERI توجه فزاینده ای شده است ، زیرا بگونه ای با تغییرات در بازار کار مرتبط است که در آن مشاغلی که نا امن است بطور متناوب بازسازی می شوند تا بتوانند با بازار جهانی به رقابت برخیزند .
هر یک از مدل های مذکور به جنبه های خاصی توجه نموده اند و همه جوانب کار را در نظر نگرفته اند ( سایگریست ، ۱۹۹۶ ، ص ۳۵) .
۱-Siegrist
۴-۲-۲ توسعه مدل های استرس شغلی
به دلیل پیچیدگی پدیده استرس ، تحقیقات استرس به توسعه تعدادی از مدل های چگونگی ایجاد استرس شغلی منتهی شد. این مدل برگرفته از تلاش های اولیه در مورد نظریه های استرس در سطوح مدل های شناختی ، سایکولوژی و فیزیولوژیکی پاسخ های استرس بود.
۱-۴-۲-۲ نقش سایکولوژی شناختی در مدل های استرس
یک اصل مهم و اساسی از مدل های شناختی استرس این است که فرایند درک و تعبیر دنیای خارج ، چگونگی وضعیت روانی را تبیین می کند و خطراتی چون بیماری های قلبی عروقی را بدنبال دارد اثرات روانی استرس از طریق مفاهیم فشار کاری تحلیل می شوند . دیدگاه شناختی – روانی «بار کاری» را اینگونه تعریف می کند: «تمامی اطلاعاتی که کارمند برای انجام وظایف نیاز دارد بداند و درک کند. » فشار کاری زمانی رخ می دهد که فرایند ورود اطلاعات به فرد بیش از فرایند توانایی های وی است. این مدل ها بر فشار کاری ، مشکلات ارتباطی و ذهنی تاکید می ورزند. دیدگاه سایکولوژی تمایل دارد نقش استرسورهای فعال کاری را کاهش دهد و بجای آن بر اهمیت برآورد فرد از موقعیت تاکید نماید. اگر چه این رویکرد هنگامی که امکان اصلاح شرایط وجود دارد، مفیداست ولی زمانی که نیاز به ایجاد تغییرات اساسی در موقعیت باشد این دیدگاه جایی ندارد.
۲-۴-۲-۲ نظریه های فیزیولوژیکی استرس
نظریه های پاسخ فیزیولوژیکی استرس بر دو مکانیسم تاکید می ورزند:

 

    1. پاسخ مرکزی آدرنال با دخالت اپی نفرین و نوراپی نفرین

 

    1. پاسخ قشر آدرنال با دخالت کورتیزول

 

پاسخ مقابله – مقابله کانن بر تحریک قسمت مرکزی آدرنال و ترشح دلالت دارد . مکانیزم های مرکزی آدرنال به عواملی مانند تحریک پذیری شرایط ، فشار زمانی به منظور افزایش عملکرد و درجاتی از موقعیت های اجتماعی کار مثل چالش های اقتدار پاسخ می دهند. پاسخ قشر آدرنال دوره ای است و هنگامی فعال می شود که فرد با استرس بیش از حد و خارج ازکنترل ،مواجه می شود. هنری و استیفن۱ این رفتار را کاهش یا فقدان ارتباط اجتماعی توصیف کرده اند که منجر به قطع و کاهش تعاملات اجتماعی می شود. سیستم های کنترل بیولوژیکی شامل سیستم های عصبی، قلب و عروق و سایواندوکرین است و بیماری مرتبط با استرس ، فشار خون می باشد.
۱-Henry & Stephens
۵-۲-۲ عوامل ایجاد کننده استرس شغلی:
استرس شغلی معلول عللی است که از منابع مختلف می گیرد، این منابع می توانند در بیرون یا درون سازمان جایی داشته باشند و یا مربوط به گروه های موثر بر کارکنان و یا مربوط به خود افراد باشند.
اغلب گفته می شود: هرچه مقام فرد در سازمان بالاتر باشد استرس وی نیز بیشتر خواهد شد. برخی بررسی ها نشان داده اند که در اغلب سازمان ها، مدیران رده میانی، استرس بیشتری را تجربه می کنند. آنها با تقاضاهای زیادی از فرادستان و زیر دستان خود مواجه اند، پس بهتر است گفته شود عمدتاً در رده وسط دیده می شود.
عوامل استرس زا در تحقیقات گوناگون به صورت مختلف طبقه بندی و بیان گردیده است که درادامه به بخشی از آن اشاره خواهد شد.
در یک طبقه بندی عوامل استرس زا به چهار گروه تقسیم شده اند (برومند، ۱۳۷۴، صص ۲۱۶-۲۱۴).

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...

 [ 04:13:00 ق.ظ ]