معنادار بودن شغل

۳

۱۴ الی ۱۶

اهمیت شغل

۲

۱۷ و ۱۸

رابطه با سرپرست

-

۶

۱۹ الی ۲۴

رابطه با همکار

-

۳

۲۵ الی ۲۷

رابطه با مشتری

-

۳

۲۸ الی ۳۰

۳-۴) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری:
۳-۴-۱) جامعه آماری :
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل تمامی کارکنان شعب بانک صادرات شهر رشت است که در تماس مستقیم با مشتریان (کارکنان صف) هستند و جامعه ای محدود در حدود ۶۰۰ نفر برآوردشده اند.
۳-۴-۲) نمونه و روش نمونه گیری :
برای تعیین حجم نمونه از کارکنان ابتدا ۳۰ پرسشنامه در بین کارمندان توزیع گردید. نتایج تحلیل داده با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف نشان داد توزیع داده های فوق نرمال می باشند. به همین دلیل و همچنین محدود بودن جامعه، از فورمول کوکران به صورت زیر به منظورتعیین حجم نمونه استفاده شد:

که در فرمول فوق:
: بازده قابل تحمل از برآورد پارامتر مورد نظر
‍p : نسبت موفقیت در جامعه
α : سطح خطا
N : حجم جامعه
از آنجا که مقدار p در دسترس نیست آن را مساوی ۰٫۵ در نظر میگیریم. در سطح اطمینان ۰٫۹۵(۰٫۵= α) و ۶۰۰=N نفر و ۰۶/۰= : که از تحقیقات مشابه استخراج گردیده است حجم نمونه که جامعه محدود تلقی می شود به صورت زیر تعیین می شود :
در نتیجه، برای جمع آوری اطلاعات با توجه به احتمال افت نمونه، ۲۵۰ پرسشنامه بطور تصادفی در دسترس در بین کارکنان شعب مختلف توزیع و تحلیل اطلاعات بر روی ۲۴۰ مورد از آنها انجام شد.
۳-۵) پایایی^[۱۳۴] متغیرهای پرسشنامه:
دراین تحقیق به منظورتعیین پایایی آزمون ازروش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کند به کارمی رود. بدین منظور ابتدایک نمونه اولیه شامل ۲۰ پرسشنامه پیش آزمون گردید وسپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ازاین پرسشنامه ها و به کمک نرم افزارآماری SPSS میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ برای این ابزارمحاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود:
که در آن:
n = تعداد سوالهای تست، = واریانس سوال i، = واریانس کل تست
در صورتی یک پرسشنامه پایاست که مقدار آلفای کرونباخ بزرگتر از مقدار۷/۰ باشد و هر چه این مقدار به عدد ۱ نزدیکتر باشد پرسشنامه از پایایی بالاتری برخوردار می باشد و مقدار آلفای کرونباخ تا محدوده ۰٫۵ قابل قبول و پایین تر از آن غیرقابل قبول است و بازنگری در سوالات مطرح شده پرسشنامه ضروری به نظر می رسد (کرم پور، صفری، ۱۳۹۰). در جدول ۳-۲ پایایی متغیرهای تحقیق آورده شده است.
جدول ۳-۲) آلفای کرونباخ متغیرهای پرسشنامه