مطالعات و سوابق انجام شده خارجی معنویت کاری

• • درسال ۱۹۹۹ میتر و فودنتون جدی‌ترین تحقیق تجربی را به کمک پرسشنامه و مصاحبه‌هایی با مدیران منابع انسانی در محیط‌های کاری آمریکا انجام دادند. نتایج تحقیق آنها به طورخلاصه به صورت زیرمی‌باشد: پاسخ‌دهندگان نسبت به تعریف و بین معنویت دیدگاه‌های بسیار متنوعی داشتند؛ تمایل نداشتند تا زندگی خود را تفکیک کنند (زندگی خانوادگی، شخصی، کاری، فامیلی)؛ بین مذهب و معنویت با تأکید فراوان تفاوت قائل می‌شدند؛ تمایل زیادی به تجربه اقدامات معنوی در محیط کار داشتند؛ اغلب نسبت به استفاده از واژه‌های معنویت و دین در محیط کار بیم‌ناک بودند؛ و همانند فرهنگ‌های غربی، آنها معنویت را پدیده‌ای انفرادی درک می‌کردند. این دو محقق نتیجه گرفتند که معنویت در محیط کار قابل مدیریت کردن است و اینکار از مهم‌ترین و اساسی‌ترین وظایف مدیران است. آنها عقیده داشتند درغرب، جدایی میان علم، مذهب، هنر و… بیش از حد صورت گرفته است و امروزه سازمان‌ها بدون معنویت دوام نمی‌آورند. آنها تأکید داشتند که روش‌های مدیریت معنویت، باید بدون جداکردن آن از سایر عناصر مدیریت مورد سنجش قرار گیرد (میتروفودنتون،۱۹۹۹).

• • • اشمس و دوچن (۲۰۰۰) در یک مطالعه جامع سعی کردند تا معنویت در محیط کار را مفهوم‌سازی کنند و آن را بسنجند. آنها معنویت را اینگونه تعریف کردند: «درک و شناسایی اینکه بعدی از زندگی کارکنان درونی و باطنی است که این بعد قابل پرورش است و به واسطه انجام کارهای بامعنا در زندگی توسعه می‌یابد.» بر اساس این تعریف آنان هفت بعد معنویت محیط کاری را مشخص کردند، و با روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این ابعاد مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند. این ابعاد بر اساس سنجش معنویت در محیط کار در سطح فردی، گروهی، و سازمانی بیان شدند (اشمسودوچن،۲۰۰۰). لازم به ذکر است که این ابعاد و مقیاس‌ها در سال‌های بعد توسط برخی محققان مورد استفاده قرار گرفته است (میلیمن و دیگران، ۲۰۰۳)، و در تحقیق حاضر نیز برای سنجش معنویت محیط کاری در کارکنان دانشگاه تهران از همین مقیاس استفاده شده است. در بخش‌های بعدی این مفهوم‌سازی با تفصیل بیشتری ارائه می‌گردد.

  

• • یکی دیگر از تحقیقات جدی با هدف تعریف معنویت در محیط کار و با روشی اکتشافی و کیفی توسط کینجرسکی و اسکرپنیک (۲۰۰۴) صورت گرفته است. آنها از ۱۴ محقق با روش‌های مختلفی از قبیل مصاحبه حضوری، مصاحبه تلفنی، نظرسنجی مکتوب و… اطلاعات موردنظر خود را درباره دو موضوع جمع‌ آوری کردند: مفهوم معنویت در محیط کار و بیان تجاربی که آنها در این زمینه داشتند. با وجود اینکه برای اکثر آنها تعریف جامع معنویت در محیط کار دشوار بود، آنها به سادگی درباره تجارب خود صحبت می‌کردند. توضیحات آنها آشکار کرد که معنویت در محیط کار، عبارتی متمایز است و از دیدگاه افراد مختلف دارای ابعاد فیزیکی، عاطفی، شناختی، بین شخصی، معنوی است؛ و در واقع دربرگیرنده یک احساس پیوند و ارتباط با دیگران و مقصود جمعی، یک حس ارتباط با موجودیتی والاتر و نیز یک حس تکامل و تعالی می‌باشد. این دو محقق با کمک نتایج تحقیق خود تعریف جامعی از معنویت در کار ارائه کردند و توصیه کردند که تحقیقات آینده بین معنویت درونی و سازمانی در محیط کار تفکیک قائل شود؛ ‌و ارتباط آنها را بسنجد (کینجرسکی و اسکرپنیک،۲۰۰۴).

برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه‌های معنویت محیط کار رگو و کانها (۲۰۰۸)، هوش معنوی کینگ (۲۰۰۸) و تعهد سازمانی آلنومییر (۱۹۹۷) استفاده گردید. پایایی پرسشنامه‌ها به ترتیب ۰٫۹۲، ۰٫۹۴، ۰٫۸۷ محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون سلسله مراتبی استفاده شد. نتایج نشان داد که بین درک کارکنان از معنویت محیط کار و هوش معنوی رابطه مثبت و معنی‌دار وجود دارد (P0.01). همچنین اثر تعدیلی تعهد سازمانی بر این رابطه تایید گردید.

سابقه و پیشینه تحقیق کیفیت خدمات

مطالعات و سوابق انجام شده داخلی کیفیت خدمات

• • کزازی، دهقانی(۱۳۸۲) در پژوهشی تحت عنوان الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران نشان داده شد که شکاف کیفیت خدمات پستی درک شده توسط مشتریان [(درک) – ( انتظار)] و شکاف کیفیت خدمات پستی تحویلی [(واقعیت موجود) – (شناخت انتظارات مشتری)] با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارد.

• • زارع،ذکریا و قائمی (۱۳۹۳) با هدف ارزیابی کیفیت خدمات مراکز پلیس +۱۰ در استان کردستان نتایج تحقیق نشان می دهد تفاوتی معنی دار بین انتظارات و ادراکات مراجعان به پلیس +۱۰ استان کردستان از تمام ابعاد الگوی سروکوال وجود دارد.

• • خورشیدی، نقاش و محمدیان(۱۳۹۳)، در پژوهشی تحت عنوان ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات براساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال(۲۰۰۱) ارائه شد سنجیده شد. و نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد « زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد ؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.

• • مقدسی، ولی زاده ، حقی(۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان  سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی از دید کاربران با بهره گرفتن از مدل لایب کوال، به این نتیجه دست یافتند که  خواسته های کاربران حتی در سطح حداقل نیز برآورده نشده است و با سطح مطلوب و حداکثر انتظارات کاربران، تفاوت قابل ملاحظه ای وجود دارد. همچنین، بیشترین نارضایتی مربوط به بعد اثر گذاری خدمات می باشد. بنابراین بین انتظارات کاربران و خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی تفاوت معناداری وجود دارد و کتابخانه مذکور از دید کاربران خود، عملکرد مطلوبی نداشته است.

• • باب الحوائجی , امیدوار (۱۳۹۱)، در پژوهشی با عنوان  ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران و سنجش رضایتمندی استفاده کنندگان با بهره گرفتن از شبکه عصبی، به این نتیجه دست یافت که از نظر کاربران کتابخانه، مولفه محصولات و خدمات مهم ترین مولفه، و وفاداری کم اثرترین مولفه است. برای کاربران روزآمدی اطلاعات در اولویت قرار دارد.

• • مردانی،شریف مقدم(۱۳۹۱)،با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تهران از دیدگاه کاربران و کتابداران: با بهره گیری از مقیاس لایب کوال، به این نتایج رسیدند که لایب کوال بعنوان یک مدل در بررسی کیفیت خدمات می تواند در ارائه اطلاعات برای تسهیل بهبود خدمات هدف گذاری شده در کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی تهران کمک نماید و نیاز به راه حل عملیاتی درباره چگونگی بهبود بخشی کیفیت خدمات در کتابخانه های این دانشگاه را برآورده کرده است.

مطالعات و سوابق انجام شده خارجی کیفیت خدمات

• • اوماماهسوان^[۵۰](۲۰۱۴) در پژوهش خود تحت عنوان بررسی کیفیت خدمات داخلی در یک سازمان تولیدی به این نتیجه دست یافت که به مدیریت هر چه بهتر منابع انسانی می‌توان در جهت کیفیت خدمات گام برداشت.

• • تی سور^[۵۱] و همکاران(۲۰۱۴) استاندارد شغلی و کیفیت خدمات: نقش واسطه رفتارهای خدمات نفع اجتماعی، به این نتیجه دست یافت که رفتارهای خدمات اجتماعی به عنوان واسطه استاندارد شغلی و کیفیت خدمات محسوب می‌شود.

شرکت بیمه ایران
پانزدهم آبان‌ماه تاریخی است به یادماندنی درصنعت بیمه کشور، در سال ۱۳۱۴، در چنین‌روزی ، شرکت سهامی بیمه ایران به عنوان نخستین شرکت بیمه ایرانی ودولتی تأسیس شد و به عنوان بنیانگذار صنعت بیمه درکشور آغاز به کارکرد. آغاز فعالیت بیمه ایران ۱۴آبان ۱۳۱۴ را به تعبیری می توان ملی شدن صنعت بیمه تلقی کرد. بیمه ایران از آذرماه ۱۳۱۴ صدور بیمه نامه در رشته‌های مختلف را آغاز نمودو ظرف یک سال درشهرهای مشهد، شیراز‌، اصفهان ، همدان ، اهواز و بوشهرنمایندگی تأسیس کرد.همزمان تعدادی از دانشجویان رشته‌های اقتصادی و تجارت برای آموختن فنون بیمه به خارج از کشور اعزام شدند . شرکت بیمه ایران موفق شددرهمان سال نخست فعالیتش ،۶۲% بازار بیمه کشوررادر اختیاربگیردو سهم مؤسسات خارجی را از ۱۰۰% به ۳۸% کاهش دهد . بیمه ایران همچنین درصد واگذاری اتکائی را از حدود ۹۰% به ۴۴% تقلیل داد و با کاهش نرخ حق بیمه در برخی از رشته‌‌ها به حدود۵۰% ،‌ درگسترش وتوسعه بیمه نقش مؤثری را ایفاءکرد بطوریکه امروز نه تنها درسراسر کشور ، بلکه درکشورهای اروپایی و آسیایی ، بویژه در خاورمیانه نامی پرآوازه و آشناست .
تاریخچه بیمه ایران
در اولین روزی که شرکت سهامی بیمه ایران شروع بکار کرد مرحوم داور وزیر مالیه وقت که در حقیقت باید تاسیس شرکت سهامی بیمه ایران را تا اندازه زیادی مرهون علاقه و پشتکار او دانست خطاب بکار مندان بسیار معدود شرکت چنین گفت : ” من به شرکت بیمه جدید التاسیس به اندازه بانک ملی ایران علاقمندم و اهمیت این شرکت برای کشور با اندازه بانک ملی است. سعی کنید تشکیلات منظم و درستی داشته باشید و حتی از اول به تاسیس شعب در خارج کشور مثل بغداد وکراچی و بمبئی اقدام نمائید و کارمندان تحصیل کرده داشته باشید و آنها را برای فعالیت حاضر نمائید. البته اسم این شرکت بزودی درتمام دنیا معروف خواهد شد. ” بعدازاین نطق کوتاه وموثر مرحوم داور تقاضا کرد که برای اولین بار منزل خود او بوسیله شرکت سهامی بیمه ایران بیمه شود و بدین ترتیب اولین بیمه نامه آتش سوزی در تاریخ ۱۴ آبان ماه ۱۳۱۴ بنام مرحوم داور صادر گردید. تاریخ مزبور در تاریخ اقتصادی کشور اهمیت خاصی دارد. چون موسسات بیمه هر کشوری از ارکان اولیه اقتصادی آن کشور بشمار میرود و عمل بیمه در تمام دنیا ملاک درجه ترقی و تنزل اقتصادی است. قسمتی از خاطرات آقای عبدالحمید شمس سرپرست اداره خسارت در سال ۱۳۳۲ تحت عنوان ” شرکت بیمه ایران چگونه بوجود آمد ” … درابتدای کار ، شرکت محل معینی نداشت. درخیابان لاله زار محل فعلی سینما خورشید در قسمت زیر زمین آن ، دو اطاق تاریک و مرطوب تحویل ما گردید که در آنجا مشغول کار شویم. خوب به خاطر دارم که در آن روزگار ( اول دیماه ۱۳۱۴ ) فقط آقای سرکیاس (عضو هیئت مدیره وقت) و دو نفر خانم ماشین نویس و نگارنده شروع بکار کردیم. در آن زمان برای تامین سرمایه اولیه شرکت و تبدیل مقداری کاغذ به پول که برای شرکت نهایت ضرورت را داشت کوشش می کردیم. صبح اول وقت کیف من از طلبهای تثبیت غله پر می شد وبرای وصول آن عازم می شدم و در مراجعت چکی همراه داشتم. آقای مدیرعامل تشکر و تشویق میکردند و خانم های همکار چای و شیرینی تعارف می کردند و همین تشویق‌ها خستگی‌هارا به نشاط مبدل می‌کرد و باز بعدازظهر مجدداً برای وصول طلب‌ها می‌رفتم. از جمله سرمایه ابتدایی شرکت سهامی بیمه ایران اراضی باغ فردوس بوده است که به این شرکت واگذار شده بود تا از فروش اقساطی آن سرمایه اولیه تامین شود و مورد دیگر طلب های سازمان غله به دولت بوده است که به طریق فوق دریافت می شد ودر مجموع ۲۰٫۰۰۰٫۰۰۰ ریال سرمایه اولیه شرکت تامین شد.
موضوع فعالیت
بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌، اشخاص (عمر–حادثه–درمان)،آتش‌سوزی،باربری،مهندسی و مسئولیت بیش از ۵۰% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را در اختیار دارد. در بخش حمایت‌های ملی نیز اکثریت پروژه های بزرگ ملی نظیر نفت و گاز و پتروشیمی ، هواپیمایی ، سدسازی، نیروگاهها و صنایع تحت پوشش بیمه ایران است که در مواقع لزوم خطرات بیمه‌شده خود را نزد بازارهای بین المللی بیمه اتکائی می کند . بیمه ایران با توجه به ظرفیت بالای ریسک‌پذیری خود، علاوه بر انجام بیمه های مستقیم ، نسبت به پذیرش ریسک به صورت بیمه‌اتکایی قبولی از شرکت‌های بیمه داخلی و خارجی اقدام می کند .
نیروی انسانی
مجموع نیروی انسانی شاغل در شرکت (رسمی، پیمانی، قراردادی) حدود چهارهزار و هفتصد و سی و نه نفر می‌باشند که ۵۳ درصد آنها تحصیلات دانشگاهی و بالاتر از دیپلم دارند.علاوه بر این ، با توجه به گسترش بازار بیمه ، بیمه ایران در ۱۰ سال گذشته بخشی از نیروی انسانی خود را از طریق شرکت تخصصی خدماتی کارگستران راهبر (امین سابق) تأمین کرده است.
شبکه فروش
بیمه ایران با دارا بودن ۲۰۵ شعبه فعال و مجتمع خدمات‌بیمه‌ای در سراسر کشور و ۱۲ شعبه و نمایندگی در خارج از مرزها و با بکارگیری بیش از ۳۷۷۰ دفتر نمایندگی حقیقی و ۱۵۶ نماینده حقوقی تحت عنوان شرکت خدمات بیمه ای (در مجموع ۲۵۶۴ نمایندگی ،کارگزار و شرکت خدمات بیمه‌ای)، بزرگترین شبکه عرضه بیمه در کشور را در اختیار دارد.
سرمایه بیمه ایران
اگر چه در بدو تأسیس، بیمه ایران با سرمایه‌ای معادل ۲۰ میلیون ریال آغاز به کار کرد ، اما با افزایش سرمایه اش در مراحل مختلف فعالیت ، هم‌اکنون دارای سرمایه‌ای بالغ بر۲ هزار میلیارد ریال است که تمامی آن متعلق به دولت جمهوری اسلامی ایران است .در حال حاضر، بیمه ایران با گسترش روزافزون فعالیت سرمایه‌گذاری خود در چارچوب مقررات در بیش از ۱۱۵ شرکت سرمایه‌پذیر بورسی و ۲۹ شرکت خارج از بورس و ارائه نرخ مناسب بیمه توانسته است طی سالیان اخیر خود را به عنوان یکی از ۱۰ شرکت برتر معرفی کند.
ظرفیت نگهداری و قبولی ریسک
حداکثر ظرفیت نگهداری هر ریسک و قبولی اتکایی شرکت برای سال ۱۳۹۲، معادل ۴۶۳۴ میلیارد ریال می باشد.
سرمایه گذاری‌ها
ذخایرفنی‌و سرمایه و اندوخته‌های شرکت بر اساس آئین‌نامه سرمایه‌گذاری ها ، مصوب شورای عالی بیمه در زمینه‌های مختلف از جمله سپرده‌های بانکی ، اوراق مشارکت ، سهام و مستندات سرمایه‌گذاری می شود . هتل عباسی اصفهان و شرکت بیمه ایران– انگلستان از جمله سرمایه‌گذاری‌های بیمه ایران است.
شرکت بیمه ایران– انگلیس
بیمه ایران – انگلیس با سرمایه ۰۰۰ر۶۰۰ر۴۸ پوند که ۹۹ درصد آن متعلق به بیمه ایران است از سال ۱۹۷۵ میلادی در بازار بیمه اروپا فعالیت می کند.
شناسنامه ملی شرکت سهامی بیمه ایران
در اجرای آیین نامه اختصاصی شناسه ملی برای اشخاص حقوقی کشور، به منظور برخورد و جلوگیری از روند رو به رشد جرایم مالی و اقتصادی تحت پوشش شخصیت حقوقی شرکتها، ایجاد انضباط مالی و اداری، تسهیل تبادل و اطلاعات بین دستگاه های اجرایی کشور برای کلیه سازمان و نهادها از جمله شرکت سهامی بیمه ایران شناسنامه ملی صادرشده است.
سوگندنامه و منشور اخلاقی
سوگند نامه
بسم الله الرحمن الرحیم
اکنون که به عنوان کارمند دستگاه اجرایی در نظام جمهوری اسلامی ایران افتخار خدمتگزاری به مردم عزیز ایران برای من فراهم شده است ، در برابر قرآن مجید به خداوند متعال سوگند یاد می کنم که تمام تلاش خود را برای انجام وظایف شغلی و مسئولیت های قانونی به کار گیرم و به حفظ حقوق مردم ،پیشرفت نظام اداری و اعتلای کشور اهتمام نموده و در این راه وجدان کار داشته و همواره عدالت ،صداقت ، امانتداری ، رازداری و خدمت به مردم را سرلوحه گفتار و کردار خود قرار داده و ارزش های دینی ، انسانی و اجتماعی و قوانین ، مقررات و ضوابط را در انجام فعالیت های سازمانی و اداری رعایت نمایم و در همه حال به احکام الهی ،قانون اساسی ، مقررات حاکم و منشور اخلاقی و اداری کارمندان دولت و دستگاه متبوع خود پایبند باشم و تلاش خود را در جهت جلب رضای خدای متعال و اجرای احکام و مقررات اسلامی به منظور رسیدن به روابط و مناسبات عادلانه انسانی در جامعه و تحقق جامعه اسلامی و ترویج دین و اخلاق ، رفع تبعیضات ناروا و ایجاد محیطی عادلانه در زمینه های مادی و معنوی ، مهرورزی به بندگان خدا و اعتلای سطح علمی به کار گیرم و با تقویت روحیه خلاقیت و ابتکار در تمام زمینه های علمی ، فنی و فرهنگی، همواره سلامت و شادابی و نشاط را در محیط کار ترویج نمایم. این منشور به منظور اشاعه و اعتلای فرهنگ اسلامی و ارزشهای انسانی و سازمانی در نظام اداری کشور و نهادینه کردن ابعاد آنها در اندیشه و عمل کارمندان دولت تدوین گردیده است. باطلاع از اینکه کارمندان دولت به عنوان بندگان خدا و خدمتگزاران مردم باید تمامی تلاش و همت خود را برای انجام هرچه بهتر وظایف شرعی و قانونی و مسئولیتهای اداری برمبنای باورها و ارزشهای اسلامی و افزایش سطح رضایتمندی مردم به کار گیرند ، خود را ملزم به رعایت اصول و مفاد زیر می دانم:
اصول حاکم بر منشور:

1. اصل برابری: شهروندان دربرابر قانون برابرند و باید با همه آنان در شرایط مشابه رفتار یکسان داشت. کارمندان باید در محدوده وظایف شغلی خود، امکان دسترسی برابر به خدمات دولتی را برای همه شهروندان فراهم کرده و با آنان بدون هیچ گونه تبعیض رفتار نمایند.