در این پایان نامه در پی بررسی مفهوم اصطلاحی اجماع و مبنای حجّیت آن نزد فقهای امامیّه علیالخصوص دو شخصیت بارز فقهی و اصولی معاصر، آیت الله شهید صدر(ره) و مرحوم امام خمینی(ره) بودیم.
اگرچه اجماع، در ردیف کتاب، سنّت و عقل قرار گرفته و جزء ادله اربعه استنباط احکام شرعی به شمار میرود امّا فقهای شیعه تنها در صورتی اجماع را حجّت میدانند که کاشف از نظر امام معصوم(ع) است. لذا اجماع مستقلاً حجّت نبوده و در واقع کاشف الحجه مییاشد. پس از اثبات حجّیت اجماع در صورت کاشفیت از نظر معصوم(ع)، فقهای شیعه راه های احراز رأی امام معصوم(ع) از طریق اجماع را مطرح میکنند. همان طور که اشاره شد اهمّ این طرق چهار طریقه بود که غالب اصولیین در کتب خود آنها را ذکر نمودهاند.
با دقّت و تأمّل در طرق مختلف راه های احراز رأی معصوم(ع) و استدلالات فقها و نقدهایی که بر این وجوه مطرح شد، میتوان گفت:
الف) طریقه «دخولی» اگرچه داراى ارزش است و به لحاظ نظری، اشکالی در حجّیت اجماع دخولی وجود ندارد. لکن همان طور که اشاره شد در زمان غیبت بسیار کم است، بلکه نادر افرادى چون مقدّس اردبیلی(ره) هستند که در شرفیابى به محضر امام(ع) مسائلى را از حضرت آموخته‏اند و سپس ادّعاى اجماع نموده‏اند، که نمى‏توان آن را اجماع دخولى نامید. پس اجماع دخولى تنها در زمان حضور امام(ع) متصوّر است که امکان حضور امام(ع) در بین مجمعین [به عنوان فرد مجهول النسب] وجود دارد. اما در عصر غیبت، امام(ع) به حسب ظاهر غایب‏اند و بناى حضور در مجالس عمومى و حشر و نشر با مردم را (ولو به صورت ناشناس) ندارند، تا اینکه کسى یقین به دخول امام(ع) در میان مجمعین حاصل کند. بنابراین اجماعهایی که در کتب فقهی نقل شده اند، به طور قطع از این نوع اجماع نیستند. حتّی برخی فقها تصریح کردهاند که: «اجماع دخولی تنها در زمان حضور امام(ع) محقّق میشود نه در زمان غیبت؛ امّا با این حساب باز هم ما یک مورد اجماع دخولی حتّی در زمان حضور امام معصوم نیافتیم.»^[۲۰۰]

ب) طریقه دومی که برای احراز نظر امام معصوم(ع) بیان شد کشف رأی معصوم(ع) بر اساس قاعده لطف بود که از آن به «اجماع لطفی» تعبیر میشود. توضیح آنکه هرگاه در حکمی همه فقها همرأی باشند و خلافی در میان آنها نباشد معلوم میشود که نظر آنها مطابق واقع و نظر معصوم(ع) است چرا که اقتضای لطف عام پروردگار آن است که در صورت خطای همه علما، حکم واقعی را از طریق امام غایب(ع) به مجمع فقیهان القا نموده و اتّفاق نظر آنان را برهم زند.
اگرچه شیخ طوسی(ره) بنای این نظریه را نهاد لکن به اعتقاد عدهای از فقها این طریقه نیز با اشکالات قابل تأملی مواجه است از جمله اینکه: اولاً قاعده لطف فی نفسها تام نیست چرا که لطف بر خدا واجب نیست که ترک آن قبیح باشد. هرچه از ذات خداوند صادر میشود، فضل و رحمت اوست. ثانیاً بر فرض پذیرش قاعده لطف، محدوده دلالت این قاعده در احکام دین میباشد که به نحو متعارف به بشر رسیده است و ائمه علیهمالسّلام احکام را برای اصحاب و روات معاصر خود بیان نمودهاند. پس اگر حکمی به طبقات پس از ایشان نرسیده به خاطر وجود مانعی از سوی خود مکلّفین است. ثالثاً اگر اظهار حق توسط امام(ع) در موردی که امّت اجماع بر خلاف واقع کنند مسلّم باشد، امّا مجرّد اینکه اظهار حق لطف است کشف از مطابقت نظریّه امام با مجمعین نمیکند، چرا که ممکن است در اخفاء حق مصلحتی اعم باشد که در اظهار نیست، رابعاً اگر مراد از القاء خلاف توسط امام همراه با معرّفی ایشان باشد که چنین موردی سراغ نداریم و اگر مراد، القاء خلاف بدون معرّفی امام (ع) باشد در این صورت فایده ای نخواهد داشت و صرف القاء خلاف، لطف نیست.
چنانکه گفتیم برخی معتقدند شیخ طوسی(ره)، فقط به اجماع دخولى اعتقاد داشته، و قاعده لطف را براى اثبات این اجماع به کار گرفته است.^[۲۰۱]
ج) در بیان «اجماع تشرّفی» گفتیم که ممکن است گاهی افرادی خاص مانند فقیهانی عالی مقام همچون مقدّس اردبیلی، سیّد بحرالعلوم و… به خدمت امام عصر(عج) شرفیاب شده و حکم شرعی را مستقیماً از امام(ع) گرفته باشند امّا در مقام بیان مسأله بگویند که این مسأله اجماعی است چرا که به حکم روایات، در عصر غیبت کسی حق ندارد ادّعای رؤیت کند و اگر چنین ادّعایی کرد باید تکذیب شود. لذا چنین فقیهی که به حضور امام(ع) رسیده و حکم را از ایشان گرفته، نمیگوید که من امام(ع) را زیارت کردم و حکم را مستقیماً از ایشان گرفتم بلکه در آن مسأله ادّعای اجماع میکند.
امّا در نقد طریقه تشرّفی نیز گفته شد اگر این اجماع، موضوع هم پیدا کند، نتیجه عملی بر آن ترتّب پیدا نمیکند و در مقام عمل، نمیتوانیم اثری بر آن مترتّب کنیم. چرا که خواصّی همچون مقدّس اردبیلی(ره) که به محضر امام زمان(عج) شرفیاب شدهاند فرضاً در ادّعای اجماع، وجه این اجماع را بیان نکرده و مسأله تشرّف را به میان نیاوردهاند. لذا این یک اجماع منقول به خبر واحد میشود. یعنی ما نمیدانیم که نظر امام(ع) را مستقیماً(حسّاً) گرفتهاند یا نه، پس احتمال میدهیم این ادّعای اجماع طبق وجوه و مبانی دیگر باشد.
د) سرانجام به توضیح «طریقه حدسی» که مختار شمار زیادی از فقهای متأخر است پرداختیم. اجماع حدسی به این معناست که از راه تحصیل اتّفاق علما در یک مسأله، نظر و رأی امام(ع) حدس زده شود. در این طریقه بین اجماع علما و رأی امام(ع) ملازمه عادی وجود دارد. این ملازمه به چند صورت قابل تصوّر است: ۱. از راه حساب احتمالات ۲. از راه ملازمه عادی بین آراء مرؤوسین و رئیس آنان ۳. از راه کشف از دلیل معتبری که نزد مجمعین بوده و به ما نرسیده است.
از بین نظرات مطرح شده در خصوص اجماع حدسی، نظر مرحوم امام خمینی(ره) بر وجود ملازمه عادیه بین آراء فقها و نظر معصوم(ع) و یا طریقه کشف از دلیل معتبر عند المجمعین (که به دست ما نرسیده) بود. مرحوم امام(ره) مثالی بیان کردند که: «اگر فرد غریبی وارد کشور ما شد و شاهد اجرای یک قانون نظامی در همه دوره ها و در همه شهرها بود، حدس قطعی میزند به اینکه این قانون حتماً در مجلس تصویب شده و نظر کسی که رتق و فتق امور به دست اوست (حاکم یا رئیس مجلس) نیز موافق این قانون بوده است.»^[۲۰۲] و در پی این نتیجه بودند که اگر تمام فقها(یی که آشنا به حلال و حرام ائمه علیهمالسّلام) هستند مطلبى را گفتند، عادتاً معلوم مى‏شود که نظر امام(ع) هم با آنها مطابقت دارد.
اما هر دو نظر (ملازمه عادیه و کشف از دلیل معتبر نزد مجمعین)، با اشکالاتی روبرو بود از جمله اینکه ملازمه عادیه در صورتى صحیح است که مرؤوسان همراه با رئیسشان باشند مانند همراهى وزیران با پادشاهان، اما در مورد اجماع عالمان در عصر غیبت چطور میتوان این ملازمه را تصوّر کرد؟ از سویی اصل این ملازمه محل اشکال بود که توضیح آن گذشت. در طریقه کشفی نیز اگرچه خود مرحوم امام(ع) یادآور شده است که آنچه از اجماع قدما کشف میشود، تنها وجود آن مدرک و دلیل معتبر است نه تمامیت دلالت آن، چرا که اجتهاد و فهم قدما برای متأخرین حجّیتی ندارد. امّا مسألهای که مورد اتّفاق همه علما بوده و مستندشان هم یک دلیل و یک روایت معتبری بوده، بدین معناست که این روایت در اختیار همه بوده که به آن استناد کرده و بر خلاف قاعده بر طبقش فتوا دادهاند پس چطور میشود این روایت گم شود و به دست ما نرسد؟
لکن در این بین، شاید کلمات آیت الله شهید صدر(ره) در باب اجماع حدسی و احراز رأی معصوم از طریق «حساب احتمالات» از همه علمای دیگر کاملتر باشد.
حاصل این وجه آن است که به واسطه اجماع، «یقین» حاصل میشود که حکم شارع مطابق با کلمات مجمعین و اجماع فقهاء است.
بین اجماع و بین کلام معصوم(ع) و اتّحاد موقف اجماع و معصوم(ع) تلازم است. تلازم سه قسم دارد یا عقلی است یا عادی است و یا تلازم اتّفاقی است. آنچه برای اصولی مهم است اثبات تلازم دائمی است.
شهید صدر(ره) این تقسیم سه گانه برای تلازم را انکار کرده و گفته است تلازم هر کجا باشد عقلی است. رابطه امکانی و احتمالی تلازم نیست. اگر علّت باشد وجود معلول حتمی است. در موارد تلازم اتّفاقی یا عادی هم تلازم عقلی است. تلازم اتّفاقی به معنای صدفه محال است، بلکه منظور این است که وجود علّت در این موارد حتمی نیست ممکن است علّت باشد و معلول هم باشد و ممکن است علت نباشد و معلول هم نیست. بنابراین همه جا تلازم عقلی است و تلازم بین علّت و معلول حتمی و دائمی است.
در حقیقت شهید صدر(ره) در اینجا جعل اصطلاح کردند و گفتند تلازم به معنای تلازم عقلی است و اصلاً در مواردی که علّیت و معلولیتی وجود ندارد تلازمی نیست.
حال آیا در اجماع تلازم دائمی با قول معصوم(ع) وجود دارد؟ اگر تلازم دائمی نباشد فایدهای ندارد یعنی اگر اجماع در برخی موارد ملازم با قول معصوم(ع) باشد فایدهای ندارد. بلکه باید تلازم دائمی و همیشگی اثبات شود تا در حجیت اجماع به درد بخورد.
شهید آیت الله صدر(ره) می فرمایند بین اجماع و تواتر تشابه وجود دارد و هر دو به نکته جامعی ملازم با قطع هستند. نکته جامع بین این دو این است که حصول قطع در تمام این موارد بر اساس «حساب احتمالات» است یعنی همان طور که در خبر متواتر به واسطه تعدّد مخبر احتمال کذب ضعیف میشود تا حدی که مرتفع می شود، در اجماع هم اینچنین است و به واسطه تعدّد قائل و اتّفاق قائلین احتمال به حدّی میرسد که احتمال خطا در مجمعین منتفی میشود یعنی قول مجمعین ملازم با حکم واقعی و قول معصوم(ع) خواهد شد، منتها با لحاظ تفاوتهایی که بین خبر حسّی و اجماع حدسی وجود دارد. از جمله اینکه در تواتر چون منشأ حسی دارد با عدد کمتری یقین حاصل میشود و در اجماع چون منشأ حدسی دارد با عدد بیشتری یقین حاصل میشود.
مرحوم میرزای نایینی(ره) معتقد بود طریقه تراکم احتمالات ذیل ضابهای کلّی نیست، چرا که نتیجه این طریقه با توجه به مراتب ظنون و موارد و اشخاص، مختلف است. امّا اشاره کردیم که سخن ایشان در عالم واقع قابل قبول است اما ظنون، در عالم اعتبار تاثیر گذارند. مثلاً وقتی روایتی را «محمّدون ثلاثه» نقل کرده باشند، همین خودش برای ما مورد اعتماد است.
ضمائم:

1. 1. «و هذا المسلک غیر تام لوجوه:

أحدها- انَّه لو أُرید من المصالح الحقیقیه الملاکات التکوینیه الثابته بقطع النّظر عن أحکام الشارع و تشریعاته فمثل هذه الملاکات من الواضح عدم لزوم حفظها من قبل اللَّه سبحانه على البشریه و لم تجر العاده أیضا على حفظها بتدخل مباشر من اللَّه سبحانه بل أُوکل ذلک إلى خبره البشر و بصیرتهم المتنامیه المتطوره من خلال التجارب و الممارسات و لعلَّ الحکمه فی ترک البشر و خبرته لیتکامل و یکدّ و تتفتّح قدراته و إمکاناته تدریجیّاً، و الحاصل قاعده اللطف لا یمکن تطبیقه على مثل هذه الملاکات الأولیّه التکوینیه امّا لعدم المقتضی لمثل هذا التطبیق أو للمزاحمه مع الملاک الّذی ذکرناه، و لهذا لم یلزم على اللَّه سبحانه أَنْ یبعث أطبّاءً کما بعث أنبیاء.
و لو أُرید تطبیقها على المصالح و الملاکات التعبدیه التی تحصل فی طول التشریع الربانی و هی ملاکات الطاعه و العبودیه للَّه و التکامل المعنوی و هی التی طریق حفظها منحصر باللَّه سبحانه بما هو مشرع و واضع العقاب و الثواب فکبرى تطبیق قاعده اللطف على مثل هذه المصالح و إِنْ کان لا یخلو من وجه و لهذا طبقت القاعده لإثبات أصل النبوه العامه. إِلّا انَّ صغرى ذلک غیر منطبق فی المقام إِذ لا فرق فی حفظ هذه الملاکات الطولیه بین الحکم الظاهری و الواقعی فحتى إذا کان ما أجمع علیه الفقهاء خلاف الحکم الواقعی لا یکون ذلک خارجاً عن الشرع بل على طبقه و بقاعده أو أصل من أصوله و وظائفه المقرره ظاهریاً کما هو واضح.
الوجه الثانی- انَّه لو تنزلنا فاللطف المذکور فی إبراز الحقیقه امّا أَنْ یدعى انَّه لطف لازم من قبله سبحانه بالنسبه إلى کلّ المسلمین أو إلى بعضهم بأنْ یرشد خمسه من العلماء مثلًا إلى الحقیقه و یکفی ذلک لإنجاز المهمه العقلیه العملیه، امّا الثانی فغریب فی نفسه کبرویاً إذ میزان ترقّب اللطف هو العبودیه و الحاجه إلى اللطف و هو فی الجمیع على حد واحد فکیف یختص ببعض و یکفی ذلک فی سد الحاجه عن غیرهم، و امّا الأول بأَنْ یفترض انَّ طریق الحقیقه مفتوح للجمیع بحیث کلّ عالم یمکنه أَنْ‏
یصل إِلیها کما وصل إِلیها البعض غایه الأمر بحاجه إلى مزید جهد و بذل وسع أکثر من المقدار اللازم فی مقام الاکتفاء بإجراء الأصول و القواعد العامه فی الاستنباط فدعوى الجزم ببطلانه لیس مجازفه، إذ فی کثیر من المواضع نقطع بأنه مهما اجتهد و بذل الجهد أکثر فأکثر لا یتغیر الموقف و لا یصل إلى ما یغیر مقتضى القاعده أو الأصل.
الوجه الثالث- لو تنزلنا عن ذلک و سلمنا کفایه اللطف المردد بین بعض المجمعین فی إشباع هذه الحاجه و إنجاز المهمه العقلیه العملیه، فاللطف المذکور انَّما یجب بمعنى انَّه لا بدَّ للمولى سبحانه من أَنْ ینصب من یکون فی نفسه طریقاً إلى الحقائق لا بمعنى رفع الموانع عن الوصول إِلیها مطلقاً حتى إذا کان بفعل العباد و عصیانهم أنفسهم و النصب بالمعنى المذکور قد سلکه سبحانه بنفس نصب الإمام (عجل الله فرجه) و غیابه انَّما هو من جهه منع العباد و عصیانهم فلا قصور من ناحیه المولى.»^[۲۰۳]
فهرست منابع و مآخذ:
الف) منابع عربی:

1. 1. قرآن کریم.

1. 1. آخوند خراسانی، محمّدکاظم. کفایه الأصول. قم، مؤسسه آل البیت‏، چاپ اول، ۱۴۰۹ق.

1. 1. ابن بابویه، محمّد بن علی. الخصال. ج۲، قم، جامعه مدرّسین، چاپ اول، ۱۳۶۲ش.

1. 1. ابن فارس، احمد. معجم مقاییس اللغه. ج۱، قم، مکتب الاعلام الاسلامی، چاپ اول، بیتا.

1. 1. ابن منظور، محمّدبن مکرم. لسان العرب. ج۸، بیروت، دار صادر، چاپ سوم، بیتا.

1. 1. ازهری، محمّد بن احمد. تهذیب اللغه. ج۳، بیروت، دار احیاء التراث العربی، چاپ اول، بیتا.

1. 1. انصاری، مرتضی. فرائدالأصول. ج۱، قم، مجمع الفکرالاسلامی، چاپ نهم، ۱۴۲۸ق.

1. 1. _________ فرائدالأصول. ج۱، قم، موسسه النشر الاسلامی التابعه لجماعه المدرسین بقم، چاپ پنجم، ۱۴۱۶ق.

1. 1. انیس، ابراهیم؛ منتصر عبدالحلیم؛ الصوالحی، عطیه؛ خلف احمد، محمّد. معجم‌الوسیط. ج۱، (مترجم: محمّد بندرریگی) تهران، انتشارات اسلامی، چاپ دوم، ۱۳۸۶ش.

1. 1. تونی، عبدالله بن محمّد. الوافیه فی اصول الفقه. قم، مجمع الفکرالاسلامی‏، چاپ دوم، ۱۴۱۵ق.

1. 1. جزایری، محمّدجعفر. منتهىالدرایه فی توضیحالکفایه. ج۴، قم، مؤسسه دارالکتاب‏، چاپ چهارم، ۱۴۱۵ق.

1. 1. حائری، سیّد علی. ریاض المسائل فی تحقیق الأحکام بالدلائل. ج۸، قم، مؤسسه آل البیت علیهم السلام‌‏، چاپ اول، ۱۴۱۸ق

1. 1. حائری اصفهانی، محمّدحسین. الفصول الغرویه فی الاصول الفقهیه. قم، دار احیاءالعلوم الإسلامیه‏، چاپ اول، ۱۴۰۴ق

1. 1. حسن بن زین الدّین (ابن شهید ثانی). معالم الدین و ملاذ المجتهدین. قم، دفتر انتشارات اسلامی(وابسته به جامعه مدرسین حوزه علمیه قم)‏، چاپ نهم، بیتا.

1. 1. حسینی فیروزآبادی، مرتضی. عنایهالاصول فی شرح کفایهالاصول. ج۴،قم، کتابفروشی فیروزآبادی، چاپ چهارم، ۱۴۰۰ق.

1. 1. حکیم، سیّد محسن. حقائق الأصول. ج۲، قم، کتابفروشی بصیرتی، چاپ پنجم، ۱۴۰۸ق

1. 1. _________ مستمسک العروه الوثقى. ج۳، قم، مؤسسه دار التفسیر‌‏، چاپ اول، ۱۴۱۶ق.

1. حلّی، (علامه) حسن بن یوسف. مبادی الوصول الی علم الاصول. قم، المطبعه العلمیه، چاپ اول، ۱۴۰۴ق.

• • • • • • 1. 1. ویژگی‌های بالینی و بیوشیمیایی PCOS

                  1. 1. گنادوتروپین‌ها در PCOS

                   

                   

             

             

         

         

     

     

ترشح نامناسب گنادوتروپین
ترشح نامناسب گنادوتروپین، با شکل معمول PCOS در ارتباط است. مقایسه‌ی فاز فولیکولار در سیکل قاعدگی نرمال زنان و زنان PCOS، ترشح بالای نامتناسب LH و ترشح ثابت و پایین FSH را نشان می‌دهد. بنابراین، یک نسبت بالارونده‌ی LH/FSH از ۲:۱ یا ۳:۱، به طور عادی بیانگر ترشح نامناسب گنادوتروپین است. شیوع افزایش LH سرم خون در PCOS، از ۳۰ تا ۹۰ درصد می‌باشد. دلایل متعددی برای برآوردهای گوناگون در PCOS می‌توان یافت که توالی متفاوت در خون‌گیری و آزمایشات اختصاصی گنادوتروپین‌ها را می‌توان نام برد. نشان داده شده است که میانگین دو مقدار LH در نمونه‌های جمع‌ آوری شده در فاصله‌ی زمانی ۳۰ دقیقه، به طور مشخص تغییرات تصادفی نمونه‌ها را کاهش داده است. افزایش ترشح LH در زنان PCOS، وابسته به توده‌ی بدنی زنان با بافت چربی است که به خوبی تایید شده است. پیشنهاد شده است که کاهش گنادوتروپین‌، به خصوص محور سرمی LH، در زنان هیپرآندروژنیک مشاهده می‌شود، هر چند آن‌ها در سن بلوغ یا زنان نزدیک به یائسگی باشند. علت این الگوی ترشح گنادوتروپین، پالس‌های آزادکننده‌ی گنادوتروپین است که باعث پاسخ هیپوفیز و ترشح بیش‌تر GnRH است (Buyalos et al., 1997).

سنتز و ترشح LH و FSH به شدت وابسته به الگوی محرک هورمون آزادکننده‌ی گنادوتروپین (GnRH) است که ترشح سریع LH و با پالس‌های آهسته‌تر ترشح FSH را کنترل می‌کند. به نظر می‌رسد که چاقی تنها پایین ‌آورنده‌ی پالس LH است و افزایش ترشح LH در پاسخ به تحریک GnRH است، اما فرکانس ترشح پالس LH در زنان PCOS تحت تأثیر میزان BMI نمی‌باشد. مکانیسم‌های غیر نرمال تنظیم GnRH در زنان PCOS به طور شفاف شناخته نشده‌اند. بدیهی است که اصلاح ورودی GnRH از سیستم عصبی به‌وسیله‌ی انسولین، IGFs و یا استروئیدهای جنسی در طی گسترش فاز آدرنارک^[۱۲۳]/بلوغ، ممکن است موجب بی‌نظمی در فعالیت‌های تولید پالسی GnRH شود. افزایش سطح استرون^[۱۲۴]، یک استروژن آروماتیزه که از آندروستندیون مشتق شده است، می‌تواند در زنان PCOS حساسیت غده‌ی هیپوفیز را به GnRH به دو طریق مستقیم و غیر مستقیم بالا ببرد. طریق مستقیم، به صورت ساخته شدن گنادوتروپین و بالا بردن حساسیت رسپتورهای GnRH و غیر مستقیم، به شکل القا GnRH می‌باشند. مطالعات بیش‌تر در تلاش هستند تا ناهنجاری‌های عمل‌کردی انتقال‌دهنده‌های عصبی هیپوتالاموسی در بیماری PCOS را نشان دهند (سیستم α آدرنرژیک^[۱۲۵]، دوپامین و مواد شبه افیونی). با این حال، مثبت یا منفی بودن نقش معنادار نوروترانسمیترها^[۱۲۶] در ترشح غیر نرمال گنادوتروپین در زنان PCOS هنوز اثبات نشده است (Buyalos et al., 1997).

• • • • • • • • 1. 1. تولید استروئید در زنان PCOS

                 

                 

             

             

         

         

     

     

ترشح آندروژن

زیویار و همکاران، ۱۳۹۱

۱۸۰ نفر از مشتریان بانک ملت استان اصفهان

چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکهای استان اصفهان تأثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات تأثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد

عبدالوند و پراخودی مقدم ،۱۳۹۲

۲۷۴ نفر از بازدیدکنندگان فیلمهای سینمایی در شهر تهران

عدم تأیید تأثیر در پاسخ های هیجانی ، رضایت و تمایلات رفتاری و عدم تأیید مثبت از انتظارات ، تأثیر رفتارهای بیدرنگ و نیز تأثیر مثبت تأثیر تقویت کننده بر لذت در زمینه خدمات لذت بخش را نشان داده است

محمدزاده و همکاران، ۱۳۹۲

۳۰۵ نفر از معلمان مقطع راهنمایی شهرستان چناران استان خراسان رضوی

هر دو بعد اعتماد عاطفی و شناخت معلمان به مدیران مدرسه بر اعتماد کلی (مشتمل بر سه بعد اعتماد درستکارانه، وابستگی و متعهدانه) به مدرسه موثر است و از میان این دو متغیر پیش بین، متغیر اعتماد عاطفی به مدیر، قدرت پیش بینی کنندگی بیشتری برای اعتماد به مدرسه دارد هم چنین مشخص شد که در رابطه بین متغیرهای اعتماد شناختی و عاطفی معلمین به مدیران مدارس با متغیر هویت سازمانی، اعتماد کلی به مدرسه می تواند متغیر واسطه معتبری به شمار آورد

حسینی و همکاران ، ۱۳۹۲

۳۹۶ نفر از مشتریان شرکتهای بیمه

قابلیت اعتماد برند نقش مهمی در بهبود تمایلات رفتاری مشتریان باعث تعهد، وفاداری، تبلیغ و توصیه شرکت بیمه خود به دیگران و کاهش تمایل به تغییر میگردد.

سید جوادین و همکاران، ۱۳۹۲

۱۱۹ نفر از کارکنان یک بیمارستان دولتی

عدالت سازمانی بر تعهد سازمانی دارای اثر مثبت، مستقیم و معنا داری است؛ همچنین تعهد سازمانی نیز بر رفتار شهروندی دارای اثر مثبت و مستقیم و معناداری است

۲٫۳٫۲٫پیشینه تحقیق ( در سطح بین المللی )
-در تحقیقی با عنوان تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر نیات رفتار خرید در جامعهی آماری صنعت حمل و نقل در اسپانیا و به حجم ۱۰۰۰ کاربر خدمات اتوبوس انجام شده و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها spss بوده و نتیجهای به شرح ، کیفیت خدمات بر نیات رفتاری خریدار تأثیر مستقیم دارد ، را نشان میدهد (Perez et al ., 2007).
-گیل و همکاران ( ۲۰۰۷ ) در پژوهشی با عنوان ارزش ادراک شده مشتری در یک بازرسی از انبار : یک اثر از نیات رفتاری در جامعهی آماری مشتریان یک انبار نوشیدنی به حجم ۲۵۳ نفر انجام دادهاند و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها spss بوده و نتایجی به شرح ، ارزش ادراک شده با چهار بعد کیفیت خدمات ، کیفیت فنی ، قیمت و ارزش اجتماعی از طریق رضایت مشتری بر نیات رفتاری اثر مستقیم دارد را نشان داده است (Gill et al ., 2007).
-در تحقیقی تحت عنوان توسعه مدل کیفیت خدمات چند بعدی و سلسله مراتبی برای آژانسهای مسافرتی در جامعهی مسافرین آژانسهای مسافرتی در کشور اسپانیا و به حجم ۳۲۰ نفر انجام شده و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها LISREL بوده و نتایجی به شرح ، تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با سطح معنادار بالایی مورد اثبات قرار گرفته را نشان داده است .(Caro and Garcia , 2008)
-در پژوهشی با عنوان کیفیت خدمات ، رضایت احساسی و نیات رفتاری : مطالعهی موردی در صنعت هتلداری در جامعهی آماری مسافرین کانادایی به حجم ۲۰۰ نفر انجام شده است و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها spss بوده و نتایجی به شرح ، کیفیت ملموس ، قابلیت اطمینان ، مسئولیتپذیری ، اعتماد و ارتباطات از طریق ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت احساسی و نیات رفتاری و در نتیجه بر وفاداری مشتری تأثیر مستقیم دارد ، را نشان میدهد ( Ladhari., 2009 ) .
-در مطالعهای با عنوان یک مقیاس ارزیابی کیفیت خدمات هتلداری : ابعاد ، نگرشها و نیات رفتاری در جامعهی آماری مشتریان یک هتل در پرتغال به حجم ۲۵۷ نفر انجام شده و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها spss بوده و اثر مستقیم کیفیت خدمات بر نگرشها و نیات رفتاری مشتریان را نشان داده است ( Salazar & Costa ., 2010 ).
-در پژوهشی با عنوان نقش تعدیل کننده خطر درک شده در مقاصد وفاداری:یک تحقیق در زمینه خدمات که در جامعه آماری مشتریان سالنهای زیبایی و مراقب از پوست با نمونه ای به حجم ۶۱۸ نفر انجام شده است و روش تحقیق میدانی وروش تحلیل داده ها LISREL بوده و نتایجی به شرح کیفیت فنی تاثیر قابل توجهی برروی رضایت مشتری و ارزش درک شده دارد، را نشان می دهد .(Tam,2011)
-در مطالعهای با عنوان ارزش سلامتی و تندرستی:یک مدل تجربی از ارزش ایجاد شده در بازاریابی اجتماعی که در جامعه ی آماری بیماران مبتلا به سرطان و با نمونه ای به حجم ۷۹۷نفر بیمار انجام شده است. روش تحقیق به صورت مطالعه ی میدانی و روش تحلیل داده ها PASW18 و AMOS18بوده و نتایجی به شرح،تاثیر ارزش عملکردی رضایت به مدیران مراکز ارائه دهنه خدمات و اثر مستقیم آن را برتمایلات رفتاری نشان داده است (Zainuddin et al.,2012).
-ژو و چن (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان انصاف در خدمات و رضایت مشتری در بانکداری اینترنتی که در جامعه آماری مشتریان بانک و با حجم نمونه ای به حجم ۳۳۱ نفر انجام شده است و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها PLSو LISREL بوده و نتایجی به شرح اهمیت انصاف در خدمات اینترنتی به مشتریان و رضایت مشتریان را نشان می دهد Zhu & Chen,2012)).
-در پژوهشی با عنوان اثر ارزش لذت باورانه و ارزش فایده بر رضایت و نیات رفتاری برای رستورانهای بیرون در ایران در جامعه آماری مشتریان یک رستوران چینی در تهران به حجم ۳۴۲ نفر انجام شده و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها spss بوده و نتایجی به شرح ارزش لذت باورانه و ارزش فایده بر رضایت و نیات رفتاری تأثیر مستقیم دارد، به دست آمده است (Nejati et al ., 2012).
-در تحقیق با عنوان ارزش های اجتماعی در بانکداری خرده فروشی که توسط رویج و همکاران (۲۰۱۳) در جامعه آماری مشتریان موسسات مالی و با نمونه ای به حجم ۲۰۰نفر انجام شده است و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده هابا استفاده ار نرم افزار EQS6.1 بوده و نتایجی به شرح،ارائه یک مدل رفتاری وفاداری مصرف کننده در خدمات بانکی که در نهایت به انجام شناسایی وفاداری از دو بعد شناختی و عاطفی می کند ، تدوین کرده است ( Roig et al.,2013).
- در پژوهشی با عنوان اثر ارزش لذت باورانه و ارزش فایده بر رضایت و نیات رفتاری برای رستورانهای بیرون در ایران در جامعه آماری مشتریان یک رستوران چینی در تهران به حجم ۳۴۲ نفر انجام شده و روش تحقیق میدانی و روش تحلیل داده ها spss بوده و نتایجی به شرح ارزش لذت باورانه و ارزش فایده بر رضایت و نیات رفتاری تأثیر مستقیم دارد، به دست آمده است (Nejati et al ., 2012).
خلاصه پیشینه در سطح بین المللی در جدول ۲٫۲ آورده شده است.
جدول ۲٫۳٫۲٫۱٫پیشینه ی تحقیق در سطح بین المللی

محقق و سال

­رود. همچنین بازهای شیف بسیاری شناخته شده ­اند که در پزشکی اهمیت دارند و از آن­ها در تهیه ترکیبات دارویی استفاده می­ شود [۳۳-۳۲].

شکل (۱-۱۷)- ساختار ۳و۴-دی آمینو پیریدین
همچنین پژوهش­های انجام شده نشان می­ دهند، بازهای شیف نشان داده شده در شکل (۱-۱۸)، به عنوان داروی ضد سرطان مورد استفاده قرار می­گیرند [۳۴].

شکل (۱-۱۸)- نمونه ­ای از بازهای شیف که به عنوان داروی ضد سرطان به کار برده می­شوند
۱-۸-۲- کاربرد بازهای شیف به عنوان گیرنده­های مصنوعی
برهم­کنش مولکول­های فاقد پیوندهای درون مولکولی با مولکول­های مختلف از موضوع­های اساسی در زمینه­ شیمی، بیولوژی و فیزیولوژی بوده است. پیوندهای انتخابی که ازطریق پیوندهای هیدروژنی و π-π توده آروماتیکی میان گیرنده و مولکول مهمان برقرار می­ شود، از اهمیت ویژه­ای برخوردارند. همچنین شکل (۱-۱۹) یک ترکیب باز شیف است که می ­تواند به عنوان گیرنده با مولکول­های مهمان مانند باربیتوریک اسید و سالسیل آلدهید پیوند برقرار کند [۳۵].

شکل (۱-۱۹)- نمونه ­ای از بازهای شیف به عنوان گیرنده­های مصنوعی
۱-۸-۳- کاربرد بازهای شیف به عنوان لیگاند در تشکیل کمپلکس­ها
شناخت وگسترش بازهای شیف به خاطر کاربرد کمپلکس­های آن­ها در زمینه شیمی بوده است. یکی از مهمترین کاربرد بازهای شیف واکنش آن­ها با نمک فلزات واسطه و تشکیل کمپلکس­های مربوطه می­باشد. همچنین روش تهیه­ آسان و تشکیل کمپلکس­های پایدار باز شیف سبب گسترش این ترکیب­ها در صنعت و سنتز آن­ها در مقیاس بالا شده است.
۱-۹- خواص کاتالیزوری بازهای شیف
بیشتر کمپلکس­های باز شیف در واکنش­های مختلفی که در دمای بالاصورت می­گیرند فعالیت کاتالیزوری بالایی را از خود نشان می­ دهند.
به طور کلی واکنش­های زیادی مانند آلکیلاسیون، تراکم آلدولی، احیای کتون­ها به الکل­ها، اکسیداسیون و پلیمریزاسیون توسط این کمپلکس­ها کاتالیز می­شوند. بنابراین تهیه کاتالیزور مناسب برای اکسایش ترکیب­های آلی برای تهیه حدواسط­های مهم سنتزی مانند اپوکسیدها همواره مورد توجه شیمیدانان بوده است. به همین دلیل بررسی­های زیادی بر روی کمپلکس­های باز شیف در این زمینه صورت گرفته است. در دهه­های گذشته کاربردهای فراوانی از خاصیت کاتالیزوری کمپلکس­های باز شیف در واکنش­های مختلف گزارش شده است [۳۶]. در زیر نمونه

­هایی از کمپلکس­های باز شیف که در واکنش­های مختلف به عنوان کاتالیزور استفاده می­ شود آمده است شکل(۱-۲۰).

شکل(۱-۲۰)- نمونه­هایی از بازهای شیف به عنوان کاتالیزور
۱-۱۰- خاصیت آنتی­باکتریال بازهای شیف
باتوجه به کاربردهای وسیع بازهای شیف خاصیت آنتی­باکتریال این ترکیب­ها نیز بررسی شده است. در گذشته خاصیت آنتی­باکتریال بازهای شیف مشتق شده از فوریل گلی­اکسان و تولوئیدین (ایزومر آمین مشتق شده از تولوئن) در مقابل اشریشیاکولای^[۱۳] و استافیلوکوکوس اورئوس ۲ و باسیلوس سوبتیلیس^[۱۴] بررسی شده[۳۷] و خاصیت آنتی­باکتریال کمپلکس­های فلزیMo (IV) و Mn (II) با لیگاندهای هیدرازین کربوکسامید و هیدرازین کربوتیامید، نیز مشخص شده است [۳۸].
در بیش از یک دهه اخیر نیز خاصیت آنتی­باکتریال بازهای شیف سه دندانه و کمپلکس­های فلزی آن­ها در برابر اشریشیاکولای و استافیلوکوکوس اورئوس و باسیلوس سوبتیلیس مشخص گردیده [۳۹]. همچنین خاصیت ضد قارچی بازهای شیف مشتق شده از سالسیل­آلدهیدها و استرهای برونات نیز بررسی شده است [۴۰]. علاوه بر این محققین خاصیت آنتی­باکتریال قوی کمپلکس­های Ni (II)و Cu (II)و Co (II) بازهای شیف مشتق شده از ۳-substituted-4-amino-5-mercapto-1,2,4-triazoleو ۸-formyl-7-hydroxy-4- methylcoumarin را در برابر اشریشیاکولای، استافیلوکوکوس اورئوس و استرپتوکوکوس پیو جنیوس^[۱۵] بررسی کرده ­اند [۴۱].
۱-۱۱- معایب بازهای شیف
یکی از معایب بازهای شیف این است که اتصال ایمینی آن در آب، در برخی از ترکیبات حتی در حضور فلز، به مقدار جزئی هیدرولیز می­ شود و احتمالاً این امر، اساس تخریب کمپلکس­های فلزی آن­ها در بدن می باشد [۴۲]. برای جلوگیری از هیدرولیز می­توان گروه ایمینی را احیاء کرد. در نتیجه لیگاند حاصل، انعطاف پذیری بیشتری خواهد داشت. لیگاندهای احیاء شده از نظر هیدرولیتیکی در محلول، تحت هر دو شرایط اسیدی یا بازی پایدار هستند،که معمولا برای احیاء بازهای شیف از هیدریدهای فلزی استفاده می­ شود از بین هیدریدهای فلزی اغلب از معرف­های سدیم بورهیدرید (NaBH₄) به دلیل ارزان بودن و در دسترس بودن استفاده می­ شود. از این معرف
می­توان برای احیاء آلدهیدها و کتون­ها به الکل­ها و ایمین­ها یا نمک­های ایمینیوم به آمین­ها در حلال­های پروتون­دار استفاده کرد. معرف­های کاهش دهنده باید در شرایط واکنش، پیوند ایمینی را به طور گزینشی کاهش دهند و سایر پیوندهای موجود در ترکیب نظیر آلدهیدها و کتون­ها را بدون تغییر باقی بگذارند. بنابراین استفاده از یک معرف احیاء کننده مناسب برای به دست آوردن نتیجه مطلوب از واکنش، بسیار مهم است.
۱-۱۲- طبقه بندی بازهای شیف
باتوجه به تعداد اتم­های دهنده، بازهای شیف را می­توان به صورت تک دندانه، دو دندانه، سه دندانه، چهار دندانه و غیره طبقه بندی کرد.
۱-۱۲-۱- بازهای شیف تک دندانه^[۱۶]
تعدادکمی ازبازهای شیف تک دندانه گزارش شده است. شکل (۱-۲۱) نمونه ­ای ازیک باز شیف تک دندانه است که توسط کهن^[۱۷] سنتز شده است [۴۳].
شکل (۱-۲۱)- نمونه ­ای از یک باز شیف تک دندانه
۱-۱۲-۲- بازهای شیف دو دندانه^[۱۸]
از این نوع لیگاندها، N₂ و NOگزارش شده است. لیگاندهای باز شیفی که از تراکم دی
­آلدهیدها یا دی­کتون­ها با یک آمین نوع اول و یا از واکنش دی آمین­های نوع اول با آلدهیدها و کتون­ها به نسبت ۱:۲ حاصل می­شوند، به عنوان باز شیف دو دندانه N₂ عمل می­ کنند [۴۴]. از واکنش تراکمی بین یک گروه دی کربونیل با مونو آمین­ها ترکیب باز شیف با دهندهNO به دست می ­آید [۴۵]. در زیر نمونه ­ای ازیک باز شیف دو دندانه نشان داده شده است شکل (۱-۲۲).

شکل (۱-۲۲)- نمونه ­ای ازیک باز شیف دو دندانه
۱-۱۲-۳- بازهای شیف سه دندانه^[۱۹]
بسیاری از بازهای شیف سه دندانه به عنوان لیگاندهای آنیونی دارای گروه ­های دهنده N₂O، NOS، NO₂ و NSO هستند.
یک نمونه مهم از بازهای شیف سه دندانه، باز شیف به دست آمده از پیریدوکسال^[۲۰] فسفات و آمینواسیدها می­باشد که در بسیاری از واکنش­های مهم زیستی مانند کربوکسیل­زدایی به کار می
­رود شکل (۱-۲۳).

شکل (۱-۲۳)- نمونه ­ای ازیک باز شیف سه دندانه
این بازهای شیف به عنوان لیگاندهای سه دندانه از طریق نیتروژن ایمین، اکسیژن فنولی و یکی از اتم­های اکسیژن کربوکسیلات توانایی کوئوردینه شدن به فلزها را دارند] ۴۶[.
۱-۱۲-۴- بازهای شیف چهار دندانه^[۲۱]
بازهای شیف چهار دندانه را می­توان بر اساس نوع اتم­های دهنده به گروه ­های N₄، N₂O₂، N₂OS، N₃O و… دسته­بندی کرد؛ به عنوان مثال N₂OS یک باز شیف است که دارای دو اتم دهنده N، یک اتم دهنده S و یک اتم دهنده O می­باشد. توانایی بازهای شیف چهار دندانه از نوع N₂O₂ برای کوئوردینه شدن به یون­های فلزی به طور گسترده مورد مطالعه قرار گرفته­اند. از بازهای شیف که به طور گسترده مطالعه شده ­اند، می­توان به مشتق­های استیل استون و سالیسیل آلدهید اشاره کرد. در زیر ساختار یکی از این بازهای شیف، که باز شیف استیل استون اتیلن دی ایمین می­باشد نشان داده شده است شکل(۱-۲۴) [۴۷].

شکل (۱-۲۴)- نمونه­هایی از باز شیف­های چهار دندانه
۱-۱۲-۵- بازهای شیف پنج دندانه^[۲۲]
از این گروه می­توان بازهای شیف با دهنده­های N₅و N₂O₂S را نام برد شکل(۱-۲۵) [۴۸].

شکل (۱-۲۵)- نمونه ­ای از یک باز شیف پنج دندانه
۱-۱۲-۶- بازهای شیف شش دندانه^[۲۳]
از این گروه می­توان باز شیف با دهندهN₄O₂ را نام برد شکل(۱-۲۶) [۴۹].

شکل (۱-۲۶)- نمونه ­ای از یک باز شیف شش دندانهN₄O₂
۱-۱۳- سنتز کمپلکس­های باز شیف
به طور کلی دو روش برای سنتز کمپلکس­های باز شیف وجود دارد:

هدف تحقیق : بررسی کیفیت ارائه خدمات در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات و تمام مسائلی که به نحوی در امور کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارند.
نتایج تحقیق : این تحقیق منجر به نتایج ذیل شده است.
۱- محل استقرارشعب بانک در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات موثر است.
۲- اطلاع رسانی و تبلیغات، در جلب و نگهداری مشتریان بانک صادرات موثراست.
۳- وجود تسهیلات رفاهی برای کارکنان، در کارایی و نگهداری مشتریان بانک صادرات موثر است.

۳- عنوان تحقیق: بررسی ادراکات مشتریان نسبت به سطح کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک­ها در کشور هندوستان
محقق: آقای سروش چاندار، راجند ران، کالاناب هان
حوزه تحقیق : بانکهای موجود در شبکه بانکی کشور هندوستان
هدف تحقیق : بررسی ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت مشتری
۴- عنوان تحقیق :بررسی رابطه کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سطح شبکه بانکی کشور با بهره گرفتن از مدل SRK
محقق : خانم ناز بانو ضرغامی
حوزه تحقیق : بانک های دولتی و خصوصی سطح کشور
نتایج تحقیق: تمایز ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و هم چنین بین ۵ فرضیه تحقیق همبستگی مستقیم و معنی داری مشاهده شده است.
هدف تحقیق:
۱) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر شالوده یا مزیت اصلی خدمت.
۲) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر عامل انسانی ارائه کننده خدمت.
۳) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر استاندارد سازی و سیستماتیکی کردن نحوه ارائه خدمات.
۴) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر ابعاد قابل لمس خدمت.
۵) بررسی وجود تفاوت بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از نظر مسئولیت اجتماعی.
۶) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه شالوده یا مزیت اصلی خدمات.
۷) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه عامل انسانی ارائه دهندگان خدمت.
۸) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه استاندادسازی و سیستماتیکی کردن نحوه ارائه خدمت.
۹) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه ابعاد قابل لمس خدمت.
۱۰) بررسی وجود همبستگی بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از جنبه مسئولیت اجتماعی.
نتایج:
نتایج بدست آمده دراین پژوهش نشان داده است که کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با توجه به عوامل پنج گانه مورد استفاده به صورت معنی داری متفاوت هستند . هم چنین بین کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری با در نظر گرفتن جنبه های مطرح شده در کیفیت خدمات همبستگی مثبت و معنا داری مشاهده شده است.
همان طور که پیش تر نیز ذکر شد، تعداد تحقیقات صورت گرفته برای پیش بینی عوامل ایجاد کننده و پیامدهای کیفیت خدمات در دهه گذشته افزایش زیادی داشته است. با این حال در داخل کشور هنوز این مفهوم جا نیفتاده است و تعداد مقالات و پژوهش ها در این زمینه انگشت شمار است.
شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق:
۱- توانمند سازی
یک حالت انگیزش درونی در ارتباط با شغل تعریف می­ شود و بیانگر تمایل افراد به نقش های کاری خود می­باشد (Wilkinson, A. 1998).
۲- هوش عاطفی
ظرفیت شناخت احساسات خود و دیگران برای برانگیختن خودمان و برای مدیریت کردن احساسات به طور مطلوب در خودمان و روابطمان .(Goleman, ۱۹۹۸, P317)
۳- کیفیت خدمات
نوعی قضاوت که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از یک فرایند دریافت خدمت انجام می‌دهند، و بدین وسیله آنها انتظارات خود را با خدماتی که دریافت آن را ادراک نموده‌اند مقایسه می‌کنند»(گرونروز، ۱۹۸۴؛ زیتامل، ۱۹۸۸).
فصل دوم
ادبیات و مبانی نظری تحقیق
۱ـ۲٫ مقدمه
یکی از فصول مهم یک تحقیق، ادبیات تحقیق و سوابق مورد مطالعه می­باشد. در این تحقیق هم مانند سایر تحقیقات از این قاعده مستثنی نبوده و در فصل پیش­رو به این موضوع پرداخته شده است. در ابتدای این فصل مفاهیم مرتبط با توانمندسازی با بهره گرفتن از تاریخچه تحقیقات، مفاهیم، فرضیات، الزامات و متغیرهای مهم مؤثر بر آن مورد بررسی قرار گرفته و سپس به در مرحله دوم هوش عاطفی نیز با بهره گرفتن از سوابق تحقیق، تعاریف، مفاهیم جانبی، فرایند­ها و عوامل تأثیرگذار انسانی مهم به صورت تفصیلی مورد بحث قرار گرفته است و در پایان نیز در مورد مفهوم کیفیت خدمات، ویژگی­های خدمات، طبقه ­بندی خدمات، فرآیندهای ایجاد کیفیت در خدمات، مفهوم و عوامل مؤثر برآن بحث خواهد شد.
۲ـ۲٫ توانمندسازی
چالش­های محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فناوری، افزایش انتظارات مشتریان، ضرورت انعطاف پذیری… سازمان­ها را به جستجوی راهی برای تداوم بقای خود وادار کرده است. در این میان توانمندسازی^[۵۱] به عنوان عامل نجات بخش و ابزاری شناخته شده ظهور کرده است و به یکی از داغ ترین مباحث روز مبدل گشته که می تواند موفقیت سازمان را تضمین کند.
از نظر هال( ۱۹۹۴) تغییرات محیط کار، سازمانها را مجبور کرده که بقای خود در دنیای متلاطم امروز در سیستم مدیریت خود بازنگری کنند و ” تواناسازی کارکنان ” موضوع اصلی مربوط به عملکردهای رهبری و مدیریت شده و برای سازمانها این امکان را فراهم ساخته که رقابتی تر شوند(سلیمی و گودرزی، ۱۳۸۲، :ص۲۸۵). از نظر اسکات ژافه^[۵۲] (۱۹۹۱) توانمندسازی کلمه دهان پرکنی است که مشکل گشای تمام مسائل محیط کار تلقی می شود. توانمندسازی کارکنان تکنیک جدیدی است که برای افزایش بهره­وری از طریق بالا بردن تعهد کارکنان نسبت به سازمان و بالعکس مورد استفاده مدیران قرار گرفته است. این شیوه روش ارزشمندی است که بین کنترل کامل مدیریت و توانمندسازی کامل کارکنان توازن برقرار می کند (اسکات و ژافه،۱۳۸۳:ص۱۲و۱۳). توانمندسازی روش ارزشمندی است که بین کنترل کامل مدیریت و آزادی عمل کارکنان توازن برقرار می­ کند امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ می دهد سازمانها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارندba o Sullivan ,1998). (Hardy & L.
در توانمندسازی طراحی و ساخت سازمان به نحوی است که افراد نیروی محرکه اصلی به شمار می­روند و ضمن کنترل خود، آمادگی قبول مسئولیتهای بیشتر را نیز دارا می باشند. در سازمانهای توانمند کارکنان با احساس مالکیت، افتخار و مسئولیت، افکار خود را خلاقانه پیاده می­ کنند. توانمندسازی از مهمترین ابزاری است که می تواند این ویژگیها را در افراد ایجاد نموده و تحولاتی در بیشتر وجوه سازمان بوجود آورد.
توانمندسازی راهبردی مهم برای توسعه سازمانهای مختلف برای تطابق با تغییرات خارجی و یکی از مسائل اصلی سازمانهاست. در دوران حاضر توانمندسازی به سان ابزاری شناخته شده است که مدیران با آن قادر خواهند بود سازمانهای امروزی را که دارای ویژگیهایی چون تنوع شبکه های نفوذ، رشد، اتکا به ساختار افقی و شبکه­ ای، حداقل شدن فاصله کارکنان از مدیران و کاهش تعلق سازمانی و به کارگیری فناوری اطلاعات می باشند را به طور کارآمد اداره کند (Koberage,Christine& etal,1999).
دنیس سی کینلا^[۵۳] در کتاب ” توانمندسازی منابع انسانی” می گوید: توانمندسازی پیوسته می بایست با هدف نهایی بهبود عملکرد سازمان دنبال شود. توانمندسازی مانند همه عناصر مدیریت کیفیت فراگیر، منظورش نه فقط بهبود عملکرد بطور مستمر است، هدف توانمندسازی به کار گرفتن افکار کارکنان به منظور اتخاذ بهترین تصمیمات ممکن و پیدا کردن شیوه هایی برای اتخاذ تصمیمات هر چه بهتر است، هدف توانمندسازی افزایش شایستگی به منظور خلق ایده های جدید و حل مشکلات از طریق تعامل هم نیروزایی اعضای تیم است. هدف بلند مدت توانمندسازی بهبود مستمر در عملکرد کلی یک سازمان و به کارگیری صلاحیت هایی است که در اعضای سازمان وجود دارد.
در بحث پیرامون عوامل موثر بر توانمندسازی اختلاف نظر بسیاری میان صاحبنظران علوم سازمانی به چشم می­خورد که این خود بدین دلیل است که آنها از سه رویکرد مختلف (ارتباطی، انگیزشی، شناختی) به بحث پیرامون این موضوع پرداخته­اند. در این فصل سعی شده است در بخش اول کلیاتی پیرامون توانمندسازی مطرح گردد شامل : فلسفه توانمندسازی، مفهوم توانمندسازی، تاریخچه توانمندسازی، اهمیت توانمندسازی، ویژگیهای سازمان و کارکنان توانمند.
در بخش دوم رویکردهای توانمندسازی و مدل­های سازگار با آنها تشریح شود. در بخش چهارم نیز ابعاد و عوامل موثر بر توانمندسازی بر اساس مطالب بخش دوم شناسایی گردد. و در نهایت در بخش چهارم سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده در زمینه توانمندسازی منابع انسانی بیان گردد.
۱ـ۲ـ۲٫ مفهوم توانمندسازی
در فرهنگ وبستر^[۵۴] Empowerment به سه جزئ تقسیم شده است که:
Em: در اول اسم به معنی قرار دادن در داخل، عازم کاری شدن، رفتن به داخل، که Em سبب تغییر اسم به فعل می شود.