در طول دو دهه اخیر به همت پژوهشگران این حوزه گنجینه عظیمی از ادبیات بسط برند پدید آمده‎است. طی این مطالعات، بخش‎ها و ابعاد مختلفی از ارزیابی بسط برند مورد بررسی و مداقه قرار گرفته که به درک هر چه بیشتر این فرایند کمک شایانی کرده است. اغلب تحقیقات انجام شده ذاتا تجربی بوده و بر اساس طرح‎های آزمایشی به اجرا درآمده است. این تحقیقات را می توان در قالب سه گروه عمده طبقه بندی نمود:
۱) شکل گیری و تعمیم نگرش؛
(۲) تاثیر متغیرهای بازاریابی و خصوصا ویژگی های برند؛ و سرانجام
(۳) نقش مولفه های زمینه ای
مطالعات اولیه (آکر و کلر، ۱۹۹۰؛ چاکراوارتی و دیگران، ۱۹۹۰) به دنبال پی بردن به فرایند تعمیم نگرش از برند مادر به برند جدید با تکیه بر این مطلب بودند که چرا برخی از بسط برندها موفق می‎شوند و برخی دیگر شکست می‎خورند. این تحقیقات منجر به معرفی مفهوم تناسب شد که در ابتدا فقط بر مبنای شباهت‎های ظاهری پایه‎گذاری شده بود و از آن به عنوان عامل کلیدی تعمیم موفقیت آمیز نگرش از برند مادر به بسط‎های مشتق شده از آن، یاد می کردند. این تحقیقات با انجام تحقیقات دیگری برای یافتن معیارهای مختلف مفهوم تناسب به غیر از معیار شباهت ظاهری ادامه یافت. برونیارکزیک و آلبا (۱۹۹۴) بر مفهوم برند و تداعی‎های اصلی برند به عنوان معیارهای اصلی تعیین‎کننده تعمیم نگرش تاکید نمودند (برونیارکزیک و آلبا، ۱۹۹۴). یافته‎ها نشان داد که بدون توجه به شباهت‎های ظاهری هم می توان برند‎های موفقی را ارائه داد تا زمانی که برند جدید از نظر مفهومی با برند مادر سازگاری داشته باشد .

محققان به غیراز معیار تناسب به بررسی فرایندهای شناختی مشتریان در جریان ارزیابی بسط برند نیز پرداختند. در مورد همخوانی شماتیک میان برند جدید و برند مادر نیز مارتین و استیوارت (۲۰۰۱) نقش ساختار و سازماندهی ذهنی را در مورد تناسب میان برند جدید و برند مادر بررسی کردند. نتایج این تحقیقات نشان داد که نقش مفهوم تناسب در فرایند ارزیابی خطی نیست و چندین مولفه مختلف را دربر می‎گیرد. از طرفی تاثیرات حافظه و دانش مشتریان بر ارزیابی بسط برندها نیز مورد بررسی قرار گرفت (مارتین و استیوارت، ۲۰۰۱)، که به نتایج ضد و نقیضی دست یافتند.
نقش گستره برند اصلی (داسین و اسمیت، ۱۹۹۴؛ شینین و اشمیت، ۱۹۹۴؛ داور، ۱۹۹۶)، بسط برند های چندگانه (کلر و آکر، ۱۹۹۲) و ترتیب معرفی برندهای جدید (داور و اندرسون، ۱۹۹۴) نیز مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج این تحقیقات بر یافته‎های قبلی در مورد نقش کلیدی تناسب در ارزیابی بسط برندها، تاکید کردند. با این وجود مشخصات سبد محصول و برند شرکت، متغیرهایی هستند که نقشی تعدیل‎گرانه را در ارزیابی مفهوم تناسب ایفا می‎کنند. لاکن و رودرجان(۱۹۹۳)، میلبرگ و دیگران(۱۹۹۷) و گورهان جانلی و ماهاسواران (۱۹۹۸) تاثیر بسط برند را بر برند مادر سنجیدند و اینگونه نتیجه گرفتند که همه بسط برندها لزوما مفید نیستند و باید به اثرات بازخوردهای منفی نسبت به بسط برند‎های ناموفق توجه بیشتری مبذول شود (لاکن و رودر جان، ۱۹۹۳؛ میلبرگ و دیگران، ۱۹۹۷؛ گورهان جانلی و ماهاسواران، ۱۹۹۸). پس از اینکه فرایند تعمیم نگرش کاملا شناخته شد در دهه دوم (۱۹۹۵-۲۰۰۵) شاهد تغیر در جهت تحقیقات انجام شده از فرایند تصمیم‎گیری مشتریان به تاثیرات متغیرهای آمیخته بازاریابی بر فرایند ارزیابی بسط برندها بودیم. از این رهگذر برند سازی مرکب (پارک و دیگران، ۱۹۹۶)، تبلیغات (پریور و برودی ۱۹۹۸)، نمایش محصولات در خرده فروشی‎ها (بوچانان و دیگران، ۱۹۹۹)، استراتژی‎های ارتباطی (بریدجز و دیگران، ۲۰۰۰)، تکرار آگهی ها و محتوای تبلیغات (لین، ۲۰۰۰)، تصویر شرکت (رویتر و وتزلز، ۲۰۰۰)، پرستیژ برند ( لای و دیگران، ۲۰۰۱)، قیمت گذاری و ترفیعات قیمتی(رقوبیر و جون، ۲۰۰۴) نیز طی این مدت مورد مطالعه قرار گرفتند. در کل یافته‎های این دو دسته کلی از تحقیقات درک کاملی را از نحوه ارزیابی بسط برند ها توسط مشتریان و نقش تعدیل گرانه متغیر های آمیخته بازاریابی به دست دادند.
تحقیقات نسبتا کمی در مورد فاکتورهای زمینه‎ای و تاثیر آنها بر ارزیابی بسط برند ها- دسته سوم- انجام شده است. هان (۱۹۹۸) در تحقیق خود با دستکاری جایگاه‎یابی بسط برندها، به آزمایش نقش رقابت در آنها پرداخت. در تحقیقی مشابه اسمیت و پارک (۱۹۹۲) تلاش کردند اثر معرفی بسط برند را بر سهم بازار و کارایی تبلیغات بسنجند ( هان، ۱۹۹۸؛ اسمیت و پارک، ۱۹۹۲).
با وجود تمامی تلاش‎های انجام شده برای آشکار کردن زوایای پنهان بسط برندها هنوز بخش‎های چندی از دیده‎ها دور مانده است. همانطور که قبلا ذکر شد نقش و اثر رقابت از زمینه‎های مهمی است که باید مورد بررسی و مداقه بیشتر قرار بگیرد؛ زیرا اغلب برندهای جدید به منظور کسب مزایای رقابتی با بهره گرفتن از نام برند مادر به یک طبقه محصول موجود معرفی می شود. در فصل بعد موضوع رقابت و تاثیر آن بر بسط برندها مورد بررسی قرار می گیرد و فرضیه ها معرفی می شوند.

فصل سوم:
روش‌شناسی پژوهش

روش شناسی پژوهش

مقدمه

قوت وجا‎یگاه هرعلم یا نظری به روش شناخت آن علم یا نظر بستگی دارد و اعتبار و ارزش قوانین هرعلمی، بر روش شناختی که درآن علم به کار می رود مبتنی است (عزتی،۱۳۷۶،ص ۲۶). بدین خاطر یکی ازمهمترین مراحل تحقیقات علمی، انتخاب روش پژوهش مناسب برای انجام پژوهش است. منظور از انتخاب روش پژوهش این است که مشخص کنیم چه روش پژوهشی برای بررسی موضوع خاصی لازم است. انتخاب روش پژوهش به عهده محقق است و او باید درانتخاب روش صحیح پژوهش حساسیت لازم را به عمل آورد (خلیلی۱۳۷۸، ص ۵۶). به دیگر سخن، هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه و روشی را انتخاب کند تا او را هر چه دقیق‎تر، آسان‎تر، سریع‎تر و ارزان‎تر در دست‎یابی به پاسخهای مورد نظرخود کمک کند (نادری، ۱۳۷۵ ، ص ۹۴). از واژه‎ی روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در نوشته‎های علمی استنباط می شود که دراین پژوهش، روش پژوهش به عنوان یک فرایند نظام‎مند برای یافتن پاسخ یک پرسش و یا راه حل یک مسأله در نظر گرفته شده است. بهترین تعریفی که با آنچه مورد نظر ماست، سازگاری دارد، تعریف چن ین است : «روش پژوهش، مجموعه‎ای از قواعد وابزارها وراه‎های معتبر قابل اطمینان و نظام‎یافته بر ای بررسی واقعیت‎ها، کشف مجهولات و دست یابی به راه حل مشکلات است» (خاکی، ۱۳۷۸ ، ص ۲۰۱). روش پژوهش فرایندی است که طی آن هدف‎های یک مطالعه پیگیری می‎شود. روش پژوهش یا متدولوژی، خمیرمایه هر پروژه پژوهشی محسوب می‎شود.
در این فصل ابتدا نوع پژوهش، سپس جامعه و نمونه آماری و در ادامه روش نمونه‎گیری ، ابزار سنجش و جمع‎آوری اطلاعات، مراحل انجام پژوهش و سپس آزمون‎های آماری جهت تحلیل و بررسی اطلاعات بررسی و تبیین می‎شود.

روش تحقیق

روش‎های تحقیق به شیوه‎های طراحی مطالعات پژوهشی و رویه‎های تجزیه و تحلیل داده‎ها اشاره دارد ( سکاران، ۱۳۸۴:۷). به طور کلی روش‎های تحقیق در علوم رفتاری را می‎توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد: الف) هدف تحقیق، ب) نحوه گردآوری داده‎ها.

هدف تحقیق

با توجه به تقسیم‎بندی پژوهش‎ها که به سه نوع تحقیقات بنیادی یا پایه‎ای ، تحقیقات کاربردی و تحقیق و توسعه (ارزیابی) طبقه‎بندی می‎شوند. تحقیق حاضر از نوع تحقیقات کاربردی است .هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می‎شود (سرمد و همکاران ،۱۳۸۹:۷۹).

دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده‎ها

تحقیقات بر اساس نحوه گردآوری داده‎ها به دو دسته تقسیم می‎شوند :

1. 1. تحقیق توصیفی(غیر آزمایشی)

1. 1. تحقیق آزمایشی

تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش‎هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده‎های مورد بررسی است .اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفًا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم‎گیری باشد. تحقیق توصیفی را می‎توان به دسته‎های زیر تقسیم کرد :
تحقیق پیمایشی، تحقیق همبستگی، اقدام پژوهشی، بررسی موردی و تحقیق پس – رویدادی (بازرگان، سرمد، حجازی، ۱۳۸۵:۸۲). این تحقیق از نظر گردآوری داده‎ها از نوع توصیفی و از شاخه علّی است که به صورت پیمایشی انجام شده است.

جامعه آماری

یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه‎ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد ( آذر، مومنی، ۱۳۸۳ج۵:۱).
جامعه آماری این تحقیق متعلق به طبقه سنی، اجتماعی، تحصیلاتی، درآمدی وشغلی خاصی نبوده و افراد جامعه با هر جنسیت و در هر سطح وطبقه‎ای که قرار دارند، در صورتی که به خرید مایحتاج خود از فروشگاه‎های زنجیره‎ای شهروند بپردازند، جامعه آماری تحقیق محسوب می‎شوند. به دلیل ذات مصرفی برندهای انتخابی، مشتریانی که در این نوع فروشگاه‎ها خرید می‎کنند از اطلاعات کافی برای پاسخ دادن به سوالات پرسشنامه‎های ارائه شده برخوردار هستند. به علاوه در پیش- آزمون اول سعی شد که با ارائه ۶۳ طبقه محصولی به مشتریان میزان آشنایی آنها با این طبقات سنجیده شود و از میان این تعداد طبقه، ۲۰ مورد را که از میانگین بیشتری در مقیاس میزان آشنایی برخوردار بودند انتخاب کردیم تا بدین ترتیب ظن عدم آشنایی مشتریان از طبقات محصولی ارائه شده در پرسشنامه‎ها نیز از بین برود.

نمونه آماری و روش نمونه گیری

نمونه آماری، مجموعه کوچکی از آحاد جامعه آماری است مشتمل بر برخی از اعضا که از جامعه آماری انتخاب شده‎اند. گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد (سکاران، ۱۳۸۴:۱۲۴).
در پژوهش حاضر نمونه آماری بخشی از جامعه آماری فوق است که تعداد آنها از طریق فرمول محاسبه حجم نمونه به دست می‎آید.

تعیین حجم نمونه و روش نمونه‎گیری

تعمیم یافته‎های تحقیق از نمونه به جامعه همیشه رضایت بخش نیست، زیرا نمی‎توان در همه موارد اطمینان داشت که نمونه، معرف جامعه است. بلکه در خیلی موارد، بین نمونه وجامعه اختلاف وجود دارد.
سوالی که محقق، دیر یا زود باید به آن پاسخ می‎داد این بود که حجم نمونه چقدر باشد؟ پاسخ به این سئوال حائز اهمیت فراوانی است. زیرا اگر حجم نمونه خیلی بزرگ باشد، امکانات تلف می‎شود. از سوی دیگر اگر نمونه خیلی کوچک باشد، دقت نتایج کم است وممکن است نتایج، بیانگر حقایق و واقعیت‎های جامعه نباشد. اما در صورتی که نمونه به صورت تصادفی انتخاب شود واندازه آن نیز کافی باشد، اختلاف بین نمونه وجامعه کاهش خواهد یافت. به منظور انتخاب حجم نمونه مناسب باتوجه به نوع و هدف تحقیق حجم نمونه را می توان از روی محدود ونامحدود بودن جامعه آماری بدست آورد. باتوجه به این که جامعه آماری این تحقیق کلیه خریداران از فروشگاه زنجیره‎ای شهروند می باشد، می‎توان تعداد نمونه را از فرمول محاسبه تعداد نمونه آماری از جامعه نامحدود، بدست آورد.
در این تحقیق از آنجایی که جامعه مورد نظر که همان مصرف‎کنندگان محصولات مصرفی در شهر تهران است، نامحدود در نظر گرفته شده است، برای مشخص نمودن حجم نمونه این تحقیق از فرمول ذیل استفاده گردید:

P: برآورد نسبت صفت متغیر
Z: مقدار احتمال نرمال استاندارد است که بر اساس جدول احتمالات نرمال استاندارد استخراج می‎شود.
α: سطح خطا
ε: دقت مورد نظر
با تعیین پارامترهای زیر، سطح اطمینان فراهم شده از طریق این تعداد مشارکت کننده به عبارت زیر است:
مقدار P برابر با ۵/۰ در نظر گرفته شده است؛ زیرا اگر ۵/. P= باشد، n حداکثر مقدار خود را پیدا می‎کند. این امر سبب می شود که نمونه به حد کافی بزرگ باشد(آذر، مومنی، ۱۳۸۰).
با در نظر گرفتن دقت مورد نظر برابر با سطح متداول۰۹/۰ ، عدد ۱۱۸ برای تعداد نمونه‎ها حاصل می‎شود.
بنابراین ۱۲۰ پرسشنامه توزیع و گردآوری شد. پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق به گونه‎ای طراحی شده است که هر پاسخ دهنده باید نظرات خود را در رابطه با ۳ برند اعلام می‎کرد. به این ترتیب تکمیل هر یک از پرسشنامه‎ها مستلزم پاسخ به ۳۶ (۳×۱۲) سوال مجزا بوده است. بنابراین از این تعداد، ۸۴ پرسشنامه قابل قبول به دست آمد که با تقسیم تعداد آن بر تعداد پرسشنامه‎های توزیع شده، مشخص می‎شود که حدود ۷۰ درصد از پرسشنامه‎های توزیع شده برای انجام آزمون فرضیات قابل استفاده بوده‎اند که به این ترتیب تضمین مناسبی برای صحت یافته‎های تحقیق ایجاد می‎کند.

شکل ۳- ۱: استفاده از یک ژنراتور فرضی برای تعیین منحنیNQ در یک شین بار

با توجه به شکل (۳-۱) در شین موردنظر منبع تزریق توان راکتیو قرار می‌دهیم. با توجه به روابط زیر، می‌توانیم برای ولتاژهای مختلف ولتاژ شین بار، V، توان راکتیو تزریق شده توسط این منبع وار (  ) را بدست آورد:
(۱)
(۲)
از رابطه ۱ به ازای هر مقدار از V،  بدست می‌آید و با قرار دادن آن در معادله (۲)  متناظر تعیین می‌شود. با رسم  بر حسب V به ازای مقادیر مختلف، منحنی VQ شین موردنظر رسم می‌شود. نمودار (۳-۲) نمونه‌هائی از منحنی VQ رسم شده می‌باشد.
نمودار۳-۲ : منحنی‌های VQ برای سیستم ، به ازاء Q=0.8P ، E=1pu و X=0.1pu
در شکل بالا منحنی شماره یک مربوط به عملکرد سیستم در حالت کم‌باری می‌باشد. که نقطه A1 حالت اولیه سیستم بدون نصب جبران‌ساز است. مقدار Q1 حاشیه توان راکتیو سیستم است که با توجه به حالت سیستم بیشترین مقدار را دارد و نشان‌دهنده عملکرد سیستم در حالت پایدار است.
منحنی شماره ۲ مربوط به همان سیستم در بار کامل است در این وضعیت ولتاژ نسبت به حالت قبل بیشتر افت می‌کند و حاشیه توان راکتیو نیز محدودتر شده است(Q2).
منحنی شماره (۳) سیستم را در حالت پرباری یا تحت بارگذاری شدید نشان می‌دهد که هم ولتاژ و هم حاشیه توان راکتیو کاهش محسوس‌تری کرده و در مجاورت ناپایداری قرار دارد. و منحنی شماره (۴) نشان‌دهنده ناپایداری می‌باشد که در این حالت حاشیه توان راکتیو سیستم مقدار منفی به خود گرفته است.
۳-۳-۲-۱ مزایای تحلیل VQ:
۱- برخلاف تحلیل PV که زیر منحنی معادلات پخش بار واگرا می‌شود تحلیل VQ پخش بار تحقق‌پذیر است.
۲- روش VQ دارای سرعت بالائی است.
۳- با تحلیل VQ در شین‌های بار می‌توان مشخصه جبران راکتیو و مقدار آن را برای تعیین مقدار مورد نیاز حفظ پایداری و حاشیه آن رسید.
۴- شیب منحنی VQ لختی^[۱۱] ولتاژ در شین مربوطه را نمایش می‌دهد و هر چه به نقطه min منحنی نزدیک می‌شویم این شیب افزایش می‌یابد.
۵- با رسم منحنی VQ میزان ذخیره راکتیو سیستم مشخص خواهد شد که بر اساس آن برنامه‌ریزی‌هائی انجام می‌شود.
۳-۳-۲-۲ معایب تحلیل VQ:
۱- این روش یک متد فرضی است که با وارد کردن تغییراتی در یک شین خاص ارتباط دارد و یک روش ارزیابی محلی محسوب می‌شود.
۲- برای سیستم مورد مطالعه در شرایط‌های مختلف و تحت بارگذاری‌های متفاوت نیاز به منحنی‌های VQ متعددی برای هر شین می‌باشد. در بعضی مواقع به صورت موردی تنها تعدادی از شین‌های سیستم را بررسی می‌کنند، البته انتخاب این شین‌ها برای مطالعه نیاز به تجربه و اطلاعات از وضعیت گذشته سیستم می‌باشد.
۳- در تحلیل VQ میزان مجاز بارگذاری و توان حداکثر تبادلی بین دو ناحیه به طور مستقیم قابل دریافت نمی‌باشد.
۴- منحنی VQ مقدار توان راکتیو محلی مورد نیاز برای نقطه مورد مطالعه را نشان می‌دهد، برای تعیین مقدار توان راکتیو سیستم نیاز به مطالعات بیشتری است.
۵- در این روش از مدل‌های ساده برای ژنراتور و بار استفاده می‌شود که دارای دقت عددی بالائی نمی‌باشد.
۳-۳-۳ روش تحلیل مدال^[۱۲] :
مشخصه‌ های پایداری ولتاژ سیستم را می‌توان با محاسبه مقادیر و بردارهای ویژه ماتریس ژاکوبین سیستم شناسائی نمود. تحلیل مدال می‌تواند میزان پایداری و نیز مقدار اضافه بار یا سطح انتقال توان که باید اضافه شود تعیین کند.
در تحلیل مدال از حالت ماندگار (استاتیکی) سیستم استفاده می‌کنند که تعداد معینی از مقادیر ویژه ماتریس ژاکوبین سیستم و بردارهای ویژه چپ و راست متناظر با این مقادیر ویژه و ضرایب مشارکت متناظر با آن‌ها را، که مدهای مختلف پایداری ولتاژ سیستم را نشان می‌دهند، تعیین می‌کند. پس از روی دامنه مقادیر ویژه می‌توان میزان فاصله سیستم را تا ناپایداری ولتاژ مشخص کنیم که یک معیار نسبی می‌باشد. به علت غیرخطی بودن مسأله، مقادیر ویژه معیار مطلقی را ارائه نمی‌کند.
مشکل اصلی و عمده استفاده از تحلیل PV و VQ در ناپایداری ولتاژ آنست که نیاز به تعداد زیادی از این منحنی‌ها را داریم که بدست آوردن آن‌ها در سیستم‌های قدرت واقعی که دارای گستردگی می‌باشند زمان‌بر خواهد بود.
نکته بعدی آن است که آن‌ها علاوه بر زمان‌بر بودن نمی‌توانند اطلاعاتی در مورد ماهیت ناپایداری سیستم و سهم شین‌ها، خطوط و ژنراتورها را در ناپایداری تعیین کنند.
تحلیل مدال در شناسائی نواحی بحرانی پایداری ولتاژ و عناصری که در هر مد مشارکت دارند مفید است.
۳-۳-۳-۱ مزایای تحلیل مدال:
۱- توانائی بررسی سیستم فقط از دیدگاه پایداری ولتاژ را دارد.
۲- در لحظه رسیدن سیستم به نقطه بحرانی، می‌توان نواحی بحرانی پایداری ولتاژ را شناسائی کرد.
۳- می‌توان میزان مشارکت تجهیزات مختلف سیستم قدرت (اعم از باس‌بارها، ژنراتورها و …) در مدهای مختلف را تعیین کرد. با توجه به ضرایب مشارکت شین، شاخه و ژنراتور، میتوان تمامی شین‌ها، ژنراتورها و خطوط که در شرایط مختلف بر ناپایداری سیستم تأثیرگذار هستند را شناسائی نمود.
۳-۳-۳-۲ معایب تحلیل مدال:
۱- مقادیر ویژه سیستم به رفتار اجزای سیستم ارتباط شدیدی دارد و رسیدن تجهیزات به حدودشان، باعث تغییر شدیدی در مقادیر ویژه سیستم می‌شود.
۲- این روش نمی‌تواند مستقیماً فاصله تا نقطه ناپایداری را به صورت MW یا MVAR تعیین کنند. برای تعیین فاصله باید سیستم را تحت شرایط مختلف قرار دهیم تا زمانی که سیستم ناپایدار شود و در هر شرایط تحلیل مدال صورت گیرد.
۳- در این روش نیاز به معکوس‌گیری ماتریس ژاکوبین  و همچنین محاسبه مقادیر و بردارهای ویژه ماتریس با ابعادی برابر تعداد شین‌های بار شبکه می‌باشد، در سیستم‌های قدرت واقعی که تعداد شین‌ها زیاد می‌باشد عملاً این روش قابلیت پیاده‌سازی و انجام محاسبات را ندارد.
۳-۴ شاخص‌های پایداری ولتاژ
هدف از ارائه شاخص‌های پایداری ولتاژ آن است که مقادیر عددی تعریف شوند که نشان‌دهنده تغییرات پارامترهای سیستم باشند به درک فیزیکی ملموسی از سیستم به ما بدهد. این شاخص‌ها باید دارای ماهیتی پیشگویانه باشند تا بتوان پیشگوئی‌های قابل قبولی انجام داد. این شاخص‌ها به ما یک درک فیزیکی از شرایط سیستم خواهد داد و به مطالعات و برنامه‌ریزی‌های توان اکتیو و راکتیو، همچنین به ما در اتخاذ تصمیمات درست در شرایط بحرانی برای جلوگیری از فروپاشی ولتاژ شبکه کمک شایانی خواهد نمود.
این شاخص‌ها برای کارائی بیشتر و آسان‌تر باید از نظر محاسباتی کم‌هزینه و سریع باشند. در ذیل به معرفی و مقایسه تعدادی از شاخص‌های شناخته شده مربوط به پایداری ولتاژ خواهیم پرداخت و شاخصی به نام L را تعریف نموده و توضیحاتی بیشتر برای آن ارائه خواهد شد.
۳-۴-۱ حاشیه بارگذاری (ATC):
فرض کنیم در یک نقطه کار سیستم قرار داریم، میزان باری را که بر اساس الگوی افزایش بار خاص می‌توان اضافه کرد تا منجر به فروپاشی ولتاژ شود، حاشیه بارگذاری تا نقطه ناپایداری ولتاژ نامیده می‌شود. حاشیه بارگذاری اصلی‌ترین شاخص فروپاشی ولتاژ می‌باشد.
در مرحله بعد از تعین منحنی PV می‌توان حاشیه بارگذاری بدین صورت تعریف کرد، تفاوت بارگذاری در نقطه دماغه منحنی PV و نقطه کار اولیه سیستم است. برای محاسبه با شروع از نقطه کار اولیه و افزایش جزئی مرحله به مرحله بار سیستم، در هر مرحله پخش بار انجام می‌دهیم، تا به نقطه دماغه PV برسیم. حاشیه بارگذاری میزان کل افزایش بار خواهد بود.
۳-۴-۱-۱ مزایای حاشیه بارگذاری
شاخصی سرراست بوده و از نظر فیزیکی به خوبی قابل فهم است.
این شاخص یک مدل استاتیکی از سیستم را نیاز دارد.
حاشیه بارگذاری شاخص دقیقی است که به طور کامل غیرخطی بودن سیستم را در برمی‌گیرد.
بعد از محاسبه حاشیه بارگذاری، تعیین حساسیت آن نسبت به هر پارامتر دلخواه قابل بسط می‌باشد.
۳-۴-۱-۲ معایب­ حاشیه بارگذاری
از نظر زمانی نسبت به شاخص‌هائی که فقط از اطلاعات حالت پایه سیستم استفاده می‌کنند زمان‌برتر خواهد بود زیرا علاوه بر نقطه کار فعلی شبکه، در نقاط کاری دیگری نیز باید محاسبات انجام شود.
طولانی بودن زمان محاسبه عمده‌ترین عیب این شاخص است.
در تعیین شاخص حاشیه بارگذاری، الگوی افزایش بار بسیار مهم می‌باشد.
۳-۴-۲ مقادیر تکین و مقادیر ویژه
تجزیه مقدار تکین معمولاً برای تعیین رتبه یک ماتریس مورد استفاده قرار می‌گیرد، که برابر با تعداد مقادیر تکین غیرصفر ماتریس ژاکوبین است. کاربرد این روش در تحلیل فروپاشی ولتاژ در پایش کوچک‌ترین مقدار تکین تا نقطه‌ای که این مقدار در نقطه فروپاشی صفر می‌شود، متمرکز شده است. مشابه آن از مقادیر ویژه نیز برای تعیین میزان نزدیکی به نقطه فروپاشی ولتاژ استفاده می‌شود.

افزایش یک رابطه ادامه‌دار که در نتیجه مشتری تصمیم به توسعه حجم رابطه توسط خرید در ابعاد بزرگتر یا انواع جدید کالا و خدمات می‌گیرد. بعضی اوقات به‌یک رابطه باید پایان بخشید و یا اینکه از رابطه بیرون آمد، وقتی که‌یک مشتری تصمیم به ادامه ندادن رابطه می‌گیرد بطوریکه رابطه می‌تواند در آینده تحت اوضاع و شرایط متفاوتی تجدید بنا شود. هنگامیکه بازاریابی رابطه‌مند از نظر مفهومی توسعه‌یافت، مدلهای متفاوتی بعنوان وسایل تشریح مفهوم پیشنهاد شدند که از این قبیل مدلهای معرفی شده به پاین^[۹] که پله حامی^[۱۰] را در نردبان وفاداری^[۱۱] تعریف کرد باید اشاره شود. مدل بازارهای ششگانه کریستوفر^[۱۲]، پاین و بالانتاین^[۱۳] که توسط پک^[۱۴] در سال ۱۹۹۶ بازسازی شد نیز از اهمیت زیادی در روند توسعه دیدگاه های بازاریابی رابطه‌مند برخوردار است که اشاره کردن به آنها حائز اهمیت می‌باشد. همچنین گومسون یک چارچوب مرکب، برای فهم بهتر واقعیت پیچیده بازاریابی رابطه‌مند را توسعه داد. او ۳۰ رابطه جدا را تعریف نمود و آنها را در چند گروه طبقه بندی کرد. یک محدوده معنی دار از تئوری بازاریابی رابطه‌مند از تقاضای متصور از یک سری مراحل در داخل رابطه بوجود می‌آید. بطور نمونه حرکت از روابط سست^[۱۵] به روابط محکم^[۱۶]، که‌این شباهت خیلی زیادی با روابط انسانی دارد که حرکت در امتداد یک پیوستار خطی از یک اظهار علاقه^[۱۷] به اظهار عشق^[۱۸] می‌باشد. این چنین تئوری توسط نردبان روابط پاین، در جاییکه روابط درمدیر از مشتری بالقوه^[۱۹] به مشتری^[۲۰] به ارباب رجوع^[۲۱] به پشتیبان^[۲۲] و به حامی و در انتها به شریک ختم می‌شود، مشخص می‌گردد. دیدگاه مشابه دیگری نیز توسط فورد^[۲۳] در سال ۱۹۹۷ ارائه شد که پنج مرحله او بعنوان «پیش رابطه، مرحله ابتدایی، مرحله توسعه، مرحله بلند مدت و مرحله نهایی» معرفی شده است (رابینسون و جکسون، ۲۰۰۴، ۳).

کریستوفر و سایرین دو رسیدگی و توجه عمده از بازاریابی رابطه‌مند را بصورت زیر توصیف نمودند: اول در سطح کلان^[۲۴]، شناسایی اینکه بازاریابی روی محدوده وسیعی از محیطها شامل بازار مشتریان، بازارهای- کارکنان، بازارهای عرضه‌کنندگان، بازارهای داخلی، بازارهای مراجعان و بازارهای تأثیرگذاران از قبیل بازارهای دولتی و مالی تاثیر می‌گذارد و دوم در سطح خرد^[۲۵]، شناسایی اینکه ماهیت و طبیعت روابط داخلی با مشتریان در حال تغییر می‌باشد. تاکید و تمرکز در حال تغییر مکان از یک تمرکز معامله‌ای به‌یک تمرکز رابطه‌ای می‌باشد (همان منبع).
۲-۳ از آمیخته بازاریابی تا بازاریابی رابطه‌مند
در اوایل دهه ١٩۶٠ پروفسور نیل بوردن از دانشکده بازرگانی‌ هاروارد، گروهی از فعالیت های هر شرکت را شناسایی کرد که بر خرید محصولات تأثیرگذار هستند. او این عوامل مؤثر را آمیخته بازاریابی نامید. آمیخته بازاریابی در واقع لیستی از طبقه بندی‌های متغیرهای بازاریابی می‌باشد. یک لیست هرگز کلیه عناصر مشابه را شامل نمی‌شود و در هر شرایطی مناسب نیست (گرونوروس، ۱۹۹۴).
حال سؤال این است که تا چه‌اندازه آمیخته بازاریابی در طراحی و هدایت فعالیت های شرکت به سمت نیازها و مطلوبیت های مشتری در انتخاب بازارهای هدف مناسب است؟
انجمن بازاریابی امریکا و بسیاری از محققان دیگر در این زمینه به بحث پرداختند و بیان کردند که مشکل تعداد یا مفهوم سازی متغیرهای تصمیم گیری نیست بلکه مشکل طبیعت نظری آن است. وندن بولت و نواتر اسکوت متعقدند p4 و پارادایم مدیریت آمیخته بازاریابی بر مبنای سست بنیان نهاده شده است، آنها نتیجه گرفتند که:
مطابق با دانش ما ویژگی‌های منطبق با طبقه بندی اقلام آمیخته بازاریابی هرگز تفسیر نشده است اگرچه توافق نظر طبقه بندی عناصر آمیخته بازاریابی و طبقه‌ای یکسان از شاغلین، دانشجویان و همچنین در بسیاری از کتاب ها وجود دارد کمبود مشخصات دقیق و صوری خصوصیات و ویژگی‌هایی که بر اساس آنها عناصر آمیخته بازاریابی طبقه بندی شده‌اند نقش اصلی است.
آنها سه نقص را در مدل p4 شناسایی کرده‌اند: یکی از نقص ها همانطور که در بالا گفته شد خصوصیات و ویژگی‌هایی که اساس طبقه بندی هستند، شناسایی نشده‌اند، عناصر مانع الجمع هستند و یک زیر طبقه فراگیر وجود دارد که به طور پیوسته در حال رشد است (گرونروس، ۱۹۹۴، ص۴).
۲-۴ چرخه حیات روابط
مشابه چرخه حیات محصول^[۲۶] چرخه حیات روابط^[۲۷] معرف مراحل مختلف طول عمر روابط است. در هر مرحله از چرخه حیات، نیازها و فرصتهای متفاوتی پیش روی طرفین رابطه قرارمی‌گیرد (تزکاس و سارن، ۲۰۰۴). اطلاع ازمراحل مختلف طول عمر روابط به شرکتها کمک می کند تا نیاز های تخصصی و اطلاعات خاص هر دوره را کسب کنند و در شکل دهی موثر روابط موفق شوند. در مرحله معرفی، طرفین رابطه به دنبال ایجاد درک متقابلی ازتوانمندیها و قابلیت‌های یکدیگر هستند و بر مبنای ارزیابیهای منطقی به هم اعتماد می‌کنند که نتیجه‌این مرحله اعتماد بر مبنای ارزیابی است. در مرحله آزمایش، اولین فعالیت های مشترک طرفین رابطه تعریف می‌شود و معمولا اثر بخشی و کارایی رابطه در این مرحله مورد آزمون قرار می‌گیرد و بر مبنای آن شناخت متقابل اولیه‌ای که طرفین رابطه از مرحله معرفی به دست آورده‌اند، بهبود می یابد. از آنجا که طرفین رابطه فرصت کار بر روی فعالیتهای خاص را به صورت مشترک می یابند، یک ارزیابی اولیه‌ای از رفتار و عملکرد تخصصی یکدیگر به دست می آورند. نتیجه‌این مرحله اعتماد بر مبنای دانش و آگاهی است. در مرحله شناخت، همکاری نزدیک و مشترک شکل می‌گیرد. مرزهای موجود بین طرفین رابطه برداشته و پروژه‌های بزرگ کاری تعریف می شوند. در این مرحله مهارتهای سازمانی و رابطه‌ای جهت حفظ و تقویت ارتباطات و تعاملات مشترک مورد نیاز است. در این مرحله از طریق تشریک ارزشهای طرفین، اعتماد بر مبنای شناخت شکل می‌گیرد. سرانجام در مرحله چهارم، روابط به صورت مستمر تکرار می شوند و یا زوال می‌یابند.
۲-۵ مدل بازارهای شش‌گانه
در محیط متلاطم و پیچیده کسب و کار امروز، به نقش بازاریابی در سازمان، فراتر از یک واحد سازمانی صرف نگریسته می‌شود. بازاریابی جدید، حول محور حداکثر سازی ارزش مشتری از طریق نقشهای مرز‌گستری مشتریان وفادار، هماهنگ‌کننده‌های داخلی، مدیران استراتژیک و واسطه‌های مشارکت درون شبکه سازمان، می چرخد. کریستوفر و پاین و بالانتاین برای اولین بار در سال ۱۹۹۱ چارچوبی برای بازاریابی رابطه‌مند که متشکل از ۶ بازار بود مطرح نمودند (کریستوفر و همکاران، ۱۹۹۱، ۶). مدل بازارهای ۶ گانه، بازاریابی رابطه‌مند را در سطح سازمانی مورد توجه قرار می‌دهد و این مدل ۶ بازار را نشان می‌دهد که هر یک ابعادی از بازارهای رابطه‌مند را در بر می‌گیرد که روابط با آن گروه ها و بخشها، بطور بالقوه مستقیم یا غیر مستقیم بر اثر بخشی سازمان در بازار تأثیر می‌گذارند.
شکل۲- ۱: حوزه بازارهای ششگانه (کریستوفر و همکاران، ۱۹۹۱)
در این مدل، بازارهای داخلی^[۲۸] که در درون سازمان قرار گرفته، در مرکز این مدل واقع شده است. این چارچوب به بازاریابی داخلی بعنوان تسهیل کننده، هماهنگ کننده و حمایت مدیریت از روابط با گروه های سایر بازارها می‌نگرد.
البته‌این مدل با اوج گرفتن تحقیقات و مطالعات بازاریابی رابطه‌مند چندین بار مورد بازنگری قرار گرفته که مهمترین آنها، قرار گرفتن بازار مشتریان در کانون چارچوب است که توسط کروانس و پیرسی^[۲۹] مطرح شد. قرار دادن مشتری در مرکز مدل بازارهای ۶ گانه، منعکس کننده هدف بازاریابی رابطه‌مند، یعنی ایجاد ارزش برای مشتری و رضایت و وفاداری وی است که بهبود سودآوری در بلندمدت را برای شرکت به همراه خواهد داشت.
۲-۵-۱ بازار مشتریان
شناسایی رابطه مستقیم و مثبت حفظ مشتریان با سودآوری، اولین بار توسط شرکت مشاورین مدیریت «باین و کو^[۳۰]» (۱۹۸۲) مورد پژوهش قرار گرفت که مزایای حفظ مشتریان از طریق ایجاد رابطه، با استقبال چشمگیر جامعه کسب و کار مواجه شد. البته تمرکز اولیه فعالیتهای بازاریابی روی ارباب رجوع تکیه می‌کند و تأکید روی روابط بلندمدت بازاریابی رابطه‌مند و نه فقط فروشهای شخصی (بازاریابی معامله‌ای) دارد (وینتر، ۲۰۰۰، ۲). از اینرو روابط با مشتریان در مدل اصلاح شده همیشه در کانون تمام فعالیتهای شرکت باقی می‌ماند و بعد از تعدیل مدل، بازار مشتریان در مرکز و احاطه شده توسط بازارهای دیگر قرار می‌گیرد (اشمیت، ۱۹۹۸، ۴). گانسان (۱۹۹۰) بحث می‌کند که درک ناقص و نادرست از وقت و زمان مشتری مداری می‌تواند به مشکلاتی از قبیل اینکه مبادرت کردن به بازاریابی رابطه‌مند در صورتیکه در آن موقعیت بازاریابی معامله‌ای مناسبتر است، ختم شود. پس مدیران باید هزینه‌ها و منافع ساختن رابطه را تعیین نمایند و از خود بپرسند آیا ساخت رابطه همیشه با ارزشتر از هزینه متحمل شده است؟ (کومر و همکاران، ۲۰۰۳، ۶۶۸). در موقعیتهایی که مصرف کننده درگیری^[۳۱] کمی در فرایند تصمیم‌گیری دارد همچون محصولات مصرفی، رویکرد معامله‌ای به بازاریابی برای مشتریان سودمندتر و مناسبتر خواهد بود. برای کسب و کارهایی که به عرضه خدمات مالی و حرفه‌ای می‌پردازند، دائماً محصولات با دوام خود را «مثل اتومبیل» عوض می‌کنند و بسیاری از سازمانهایی که با شرکتهای تجاری سروکار دارند سرمایه‌گذاری در ایجاد رابطه با فرد فرد مشتریان به سادگی و روشنی قابل توجیه است.
۲-۵-۲ بازار مراجعان
توصیه‌های دیگران می‌تواند یکی از عوامل تعیین کننده و مهم در ایجاد روابط بین سازمان و مشتریانش باشد. در بخش خدمات حرفه‌ای و تخصصی، شبکه‌های اجتماعی و کسب و ارائه اطلاعات غیر رسمی در هدایت و شکل‌گیری تماسهای رسمی بسیار رایج است. تبلیغات دهان به دهان یکی از منابع شناخته شده و معتبر جستجوی اطلاعات برای مصرف‌کنندگان قبل از خرید محصولات گران قیمت یا خدمات پر ریسک می‌باشد. توصیه دیگران، در موقعیت هایی که محصولات و خدمات مشابه بسیار زیاد است، یکی از شیوه‌های مطمئن و ساده کاهش گزینه‌ها برای مصرف‌کنندگان می‌باشد. همچنین در مواقعی که مشتریان قصد خرید محصولاتی را دارند که ارزیابی آن پیچیده و مشکل باشد برای کاهش میزان ریسک متصور^[۳۲] خود به سراغ توصیه افراد مورد اعتماد و ثالث خواهند رفت (اشمیت، ۱۹۹۸، ۱۴).
۲-۵-۳ بازار داخلی
در دیدگاه بازاریابی سنتی، بازار داخلی هیچگونه نقش مهمی بازی نمی‌کرد، در حالیکه بازاریابی- رابطه‌مند به اهمیت مشتریان داخلی تمرکز می کند. کارمند بعنوان یک قابلیت برای افزایش عملکرد جایگاه بازار خارجی مورد توجه قرار می‌گیرد. شرشیک^[۳۳] بیان می‌کند که برآوردن نیازهای کارکنان برطبق خواسته‌های آنها پایه و اساس برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان برطبق نیازشان است (اشمیت، ۱۹۹۸، ۱۰). بازار داخلی شامل کارکنان یک شرکت است که باید درگیر با کسب و کار و قسمتی از یک کسب و کار باشد. آنها برای بازاریابی مهم هستند، بطوریکه کارکنان با سطوح بالای رضایت و آنهایی که روابط بلندمدت با شرکت دارند و با آن کسب و کار آشنا هستند، بعلت اینکه دارای درجه آگاهی و تجربه بسیار بالایی می‌باشند، پتانسیل لازم برای تامین رضایت ارباب رجوع و ایجاد اعتماد و روابط با مشتریان را دارا هستند (وینتر، ۲۰۰۰، ۲).
۲-۵-۴ بازار جذب نیروی انسانی
سازمانهای کنونی، استخدام به شیوه سنتی را کنار گذارده و به استخدام قراردادی، تأمین منابع از خارج^[۳۴] و مشارکت روی آورده‌اند که به آنها اجازه می‌دهد تا در مقیاس وسیع و موقتی به مهارتها و تخصص‌های لازم دست یابند. از اینرو گروه های خاصی ازکارکنان هستند که تجارب و مهارتهای آنها نقش مهمی را در ایجاد وحفظ شایستگی‌های محوری^[۳۵] یک سازمان ایفا می‌کنند. بازار جذب نیروی انسانی که کریستوفر، بالانتاین و پاین (۱۹۹۱) برای نخستین بار وارد متون بازاریابی رابطه‌مند کرده‌اند، به کارکنانی اشاره می‌کند که به طور بالقوه دارای خصوصیات و ویژگیهایی هستند که برای حفظ و تقویت شایستگی محوری ضروری و حیاتی است. بعلاوه به گروه ها و دسته‌ه ای ثالثی اشاره می‌کنند از قبیل دانشگاهها، دانشکده‌ها، آژانسهای کاریابی و سایر مراکز که با توده وسیعی از این کارکنان بالقوه سروکار دارند. منطق این کار در این است که اگر سازمانی می‌خواهد بهترین و ارزنده‌ترین افراد را جذب نماید باید در مرحله نخست خود را به گروه ها و نهادهای ثالث ذی‌نفوذ معرفی کند و روابط خوبی با آنها برقرار نماید تا بتواند بهترین نیروی کار آموزش دیده و با تجربه را از آنها بدست آورد (همان منبع).
۲-۵-۵ بازار تأثیرگذاران
کریستوفر و همکاران از اصطلاح تأثیرگذاران برای آن گروه و دسته‌هایی که بر سازمان و مشتریان بالقوه‌اش تاثیر می‌گذارند به کار می‌برد. دولتها، نهادهای دولتی، مطبوعات و رسانه‌ها، مراکز حرفه‌ای و سرمایه‌گذاران و گروه های فشار از آن دسته‌اند (اشمیت، ۱۹۹۸، ۱۵). حفظ روابط خوب با بازارهای تأثیرگذاران مناسب، به شرکت اجازه می‌دهد که برابر با آخرین پیشرفتها در صنعت حاضر باشند و به مشتریان متعهدشان این پیشرفتها را عرضه کنند. اگر روابط سازمان با این گروه ها با دقت و فعالانه مدیریت شود نه تنها درهای بازار دیگر بر روی محصولات شرکت گشوده می‌شود بلکه، موجب تقویت برخی فعالیتهای بازاریابی می‌گردد یا حتی جایگزین آنها می‌شود. برای نمونه، مدیریت مدیرانه و ماهرانه روابط با رسانه‌ها در اغلب موارد می‌تواند ارزانتر و اثربخش‌تر از تبلیغات رسمی‌باشد. اگر چه رابطه با گروه های فوق ممکن است مستقیماً تأثیری بر افزایش محصول نگذارد ولی احتمال خرید محصول را بالا می‌برد یا از ورود محصول دیگر به بازار جلوگیری می‌کند (وینتر، ۲۰۰۰، ۳۰).
۲-۵-۶ بازار عرضه‌کنندگان
مهمترین قسمت از روابط خارجی ودر واقع مهمترین رکن مدل، روابط شرکت با عرضه کننده‌ها می‌باشد که در ادبیات بازاریابی، زنجیره روابط B2B نامیده می‌شود. آنها همچنین برطبق گفته پالمر روابط عمودی^[۳۶] توصیف می‌شود که تمام یا قسمتی از زنجیره تأمین را در بر می‌گیرد (اشمیت، ۱۹۹۸، ۶). در سالهای اخیر روابط با عرضه‌کنندگان یعنی جاییکه ادبیات بازاریابی و شبکه در هم می‌آمیزند، در کانون توجه پژوهشگران و مقالات علمی بازاریابی قرار گرفته است. تغییر در رفتار خرید برخی از شرکتهای بزرگ تولیدی جهان در دهه ۱۹۸۰ در واکنش به تهدیدات جدی رقبای خاور دور، خود اتفاق افتاد. آنها مجبور شدند از نگرش سنتی خود که مبادله با شرکتهای گوناگون عرضه کننده بود، دست کشیده و به همکاری بیشتر با عرضه کنندگان محدود روی آورند. شرکتها باید با تشخیص این حساسیت که عرضه کننده‌یکی از مهمترین قسمتهای تولیدشان است، به کسب منافع توسط کار و فعالیت مشارکتی روی آورند. این امر موجب انعطاف پذیری سیستم های تولیدی شرکتها و افزایش کیفیت محصولات و کاهش هزینه‌ها و زمان تحویل کوتاه تر می‌شود که ماحصل آن بهبود موقعیت رقابتی شرکت از طریق ایجاد و ارائه ارزش برتر به مشتریان نهایی بود (وینتر، ۲۰۰۰، ۲).
۲-۶ مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند
شیوه اجرای بازاریابی رابطه‌مند اساساً روی مفاهیمی برای مدیریت کانال و کاربردهای کسب و کار با کسب و کار (B2B) تمرکز کرده است. این بدان دلیل است که از زمان معرفی این بازاریابی توسط بری، بحث درباره بازاریابی رابطه‌مند بطور گسترده و زیادی در زمینه‌های ارزش بالا، درگیری بالا و زمینه‌های صنعتی با ریسک بالا توسعه داده شده بود و تا کنون، بیشتر توسعه و پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند تئوریکی بوده و بر تعاریف، مدلها و فهرستها متمرکز شده بود تعاریف زیادی درباره طبیعت و ماهیت بازاریابی رابطه‌مند وجود دارند و بازاریابی رابطه‌مند بعنوان یک توسعه بازاریابی معامله‌ای و در واقع دلیل و چالش نگرش درباره‌اینکه نگهداری مشتریان فعلی بهتر از جذب مشتریان جدید است، پیشنهاد می‌شود (رایت وتیلور، ۱۹۹۶، ۷-۶). شث و پاراواتیار مدل کاربردی بازاریابی رابطه‌مند را تعریف نمودند که بر طبق این مدل، اجرای بازاریابی رابطه‌مند می‌تواند شامل سه بعد باشد که عبارتند از: ۱) هدف استراتژی ۲) طرفین درگیر (شرکا ) ۳) برنامه‌های مورد نیاز. هر چند همانطوریکه مدیران نیازمند برنامه ریزی استراتژی‌هایشان هستند، همچنین نیازمند ابزارهایی کاربردی و سیستمهای قابل دسترس در بازار برای رسیدن به بکارگیری سراسری بازاریابی رابطه‌مند با مشتریان خود می‌باشند (سانجوس، ۱۹۹۷، ۶).
شکل۲- ۲: مدل اجرایی بازاریابی رابطه‌مند (سانجوس، ۱۹۹۷)
۲-۷ پارادایم بازاریابی رابطه‌مند
در واکنش به انتقاداتی که بر بازاریابی مبتنی بر آمیخته وارد شد، گرونروس^[۳۷]، تعریفی مبتنی بر رابطه از بازاریابی تنظیم و ارائه داد. به گفته وی «هدف بازاریابی عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت روابط با مشتری، به گونه‌ای که اهداف هر دو طرف درگیر در معامله از طریق مبادلات متقابل و تأمین تعهدات تحقق یابد».
پایه‌های اصلی پارادایم بازاریابی رابطه‌مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئوناردبری^[۳۸] (۱۹۸۳) مطرح شد که توسط دیگر صاحبنظران بسط یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند مرهون کریسترفر، ۱۹۹۱^[۳۹]، پاینی۱۹۸۳^[۴۰] و بالانتین، ۱۹۸۸^[۴۱] است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن تلاشی، چشمگیر داشتند. دیدگاه آنها مبتنی بر نکات ذیل است.
* تأکید بر تعامل بین مشتریان و عرضه کنندگان که ‌ایجاد رابطه را به جای معامله در کانون توجه قرار می‌دهد.
* دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بر حداکثر سازی ارزش مادام العمر مشتریان^[۴۲] و بخش‌های خاصی از مشتریان متمرکز است.
* استراتژیهای بازاریابی رابطه‌مند به توسعه و تقویت روابط با تعدادی از بازارهای اصلی و کلیدی معطوف است که علاوه بر ایجاد روابط قوی با مشتریان و عرضه‌کنندگان، بازار مراجعان^[۴۳]، بازار تاثیرگذاران^[۴۴]، بازارهای جذب نیروی انسانی، بازار داخلی- که در درون سازمان است - را نیز در بر می‌گیرد. کیفیت، ارائه خدمت به مشتری و بازاریابی ارتباط نزدیکی با هم دارند. هر چند که غالباً بطور مجزا مدیریت می‌شوند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند این سه عنصر را زیر یک چتر قرار می‌دهد و انسجام و یکپارچگی کاملی بین آنها برقرار می‌کند (همان منبع).
در شکل گیری و تکامل بازاریابی رابطه‌مند چهار گروه و مکتب از پژوهشگران برجسته بازاریابی و خدمات نقش مهمی را ایفا کردند که عبارتند از:
۱- مکتب نوردیک^[۴۵] (۱۹۷۶) که در بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات نام آشناست.
۲- مکتب کرانفیلد^[۴۶] (۱۹۸۰) که‌یک مکتب انگلیسی_- استرالیایی در بازاریابی رابطه‌مند است.
۳- ای. ام. پی_- (۱۹۸۹) گروه خرید و بازاریابی صنعتی که در مطالعات بازارهای صنعتی شهره‌اند.
۴- پژوهشگران آمریکای شمالی که در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی به فعالیت می‌پردازند (راسل، ۱۹۹۹، ۶).
۲-۸ تعاریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند
بازاریابی رابطه‌مند یکی از گسترده‌ترین مفاهیمی است که می‌توان آنرا از تمام دیدگاه های بازاریابی که روی رابطه‌مندی بحث می‌کند، نتیجه گرفت (بن مایزن و همکاران، ۲۰۰۳، ۵۰).
این واژه مفهوم رسماً توسط لئونارد بری^[۴۷] در سال (۱۹۸۳) معرفی شد که آنرا بعنوان جذب، نگهداری و افزایش روابط مشتری تعریف نمود (سین و همکاران، ۲۰۰۴، ۱۸۶). اساس و پایه‌این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف‌کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. مشتریان و طرفهای معامله در دو دهه گذشته در زمینه بازاریابی پیشرفت چشمگیری داشته و ظهور نگرشهای بازاریابی رابطه‌مند سبب پدید آمدن تغییرات قابل- ملاحظه‌ای در روش بازاریابی شده که چشمگیر و قابل اجرا می‌باشند. بر اساس نظریه لئونارد بری و تلاشهای علمی مربوطه توسط هاکا نسن^[۴۸]، نظریه ساختار رابطه‌ها در طول دهه ۱۹۸۰ گسترش پیدا کرد و مناطق متعدد و مختلف را که در برگیرنده روابط میان خریدار‌– فروشنده بودند را نیز در برگرفت. در طول دهه ۱۹۹۰ تحلیل‌گران دیگری نیز نظریه ساختار رابطه‌ها را بوجود آوردند و آنرا به‌یک رویه مدیریتی تبدیل کردند که از آن بازاریابی رابطه‌مند یاد شده است‌ (بن مایزن و همکاران، ۲۰۰۳، ۵۲).
اگر چه تعاریف از لحاظ گستردگی و میزان اهمیت بسیار متنوعند، ولی بیشتر تعاریف بازاریابی رابطه‌مند در ادبیات معانی مشابهی دارند. شث و پارواتیار^[۴۹] بیان می‌کنند که بازاریابی رابطه‌مند، فهم، توضیح و مدیریت یک ارتباط تجاری همکارانه بین تهیه کننده و مصرف کننده است. گومسون^[۵۰] بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان یک رویه بازاریابی بر پایه روابط^[۵۱]، تعاملات^[۵۲] و شبکه‌ها^[۵۳] معرفی می‌کند (گرونروس، ۱۹۸۹، ۳۲۸).
همچنین از دیدگاه کاتلر، بازاریابی رابطه‌مند عبارت از ایجاد، حفظ و مدیریت رابطه قوی با مشتریان و سایر گروه‌های ذی‌نفع می‌باشد (کاتلر، ۲۰۰۰، ۱۷).
کرام^[۵۴]، بازاریابی رابطه‌مند را به عنوان کاربرد پایدار به روز نمودن^[۵۵] دانش و آگاهی از مشتریان شخصی، برای طراحی محصول و خدمت، که باعث ایجاد ارتباط تعاملی به واسطه توسعه رابطه مستمردر بلندمدت می‌شود که برای طرفین سودمند می‌باشد (رابینسون، جکسون، ۲۰۰۵، ۴). در موارد عمومی‌تر، تعریف گرونروس^[۵۶] از دیدگاه رابطه مدار بازاریابی‌ (بازاریابی رابطه‌مند) می‌تواند یک تعریف کلی ارائه دهد، بطوریکه هدف بازاریابی عبارتست از ایجاد، حفظ و تقویت روابط با مشتری، به گونه‌ای که اهداف هر دو طرف درگیر در معامله از طریق مبادلات متقابل و تأمین تعهدات تحقق یابد (گرونروس، ۱۹۸۹، ۳۲۸). گرونروس تعیین نمود که روابط مشتریان سنگ بنای بازاریابی^[۵۷] می‌باشد، بخصوص در جاییکه اهداف طرفین درگیر در معامله به واسطه مبادلات مستمر و توسط ساخت و توسعه روابط برآورده می‌شود (رابینسون، جکسون، ۲۰۰۵، ۴). بر اساس بیشتر تعاریف ارائه شده از صاحبنظران یک نظر کلی وجود دارد مبنی بر اینکه بازاریابی- رابطه‌مند به‌ایجاد روابط بلند‌مدت و متقابل با افراد و سازمانها وگروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ و نگهداری آنها می‌باشد و در بین گروه‌های ذی‌نفع، مشتری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه‌مند مشتری را به دیده‌یک دارایی که هرگز مستهلک نمی‌شود می‌نگرد. بازاریابی رابطه‌مند می‌خواهد چنان روابطی با مشتریان بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید کنند و دیگران را نیز به‌این کار ترغیب نمایند و هدف اساسی اینست که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهند (سالاری، ص ۲). پس جذب و نگهداری مشتریان هدف بازاریابی رابطه‌مند است، که شامل شکلی از بازاریابی ازیک تمرکز معامله‌ای به رابطه‌ای با تأکید روی نگهداری مشتریان، خدمات عالی مشتری و تعهد و کیفیت مربوطه برای همه می‌باشد. آن بصورت شناخت پایگاه مشتریان موجود در سازمان است زیرا که آنها با ارزشترین سرمایه‌های سازمان هستند که باید از آنها محافظت شود (وینتر، پریک، ۲۰۰۲، ۲).
در سطح فلسفی، بازاریابی رابطه‌مند با تعریف عمومی بازاریابی کمی فرق دارد. نکته قابل توجه‌این است که بازاریابی رابطه‌مند مشارکتی^[۵۸] است. خریداران و فروشندگان آنرا با یکدیگر و حتی بهتراز آنچه که بازاریابان برای مصرف‌کنندگان اجرا می‌کنند، انجام می‌دهند (واری، ۲۰۰۰، ۱۶).
جدول۲- ۱: تعاریف بازاریابی رابطه‌مند (هرکر، ۱۹۹۹ و شام وت، ۲۰۰۷)

۵- زدودن عوامل استرس زا در بررسی عملکرد کارکنان. متاسفانه عواملی از قبیل ذیل موجب استرس و ناخوشایند شدن بررسی عملکرد شده است.
- زمانی که مدیران هیچگونه آموزشی برای برخورد با بررسی عملکرد ندیده باشند.

- زمانی که بستر لازم و کافی برای بررسی عملکرد کارکنان فراهم نشده باشد.
- زمانی که به کارکنان باز خورد هدفمند داده نشود.
- و یا زمانی که از روش های سنتی و ایستا استفاده کنند.
ارائه آموزشهای لازم به مدیران و ایجاد آمادگی در بین کارکنان، دادن باز خورد مناسب به کارکنان و استفاده از روش های مناسب که بهبود و توسعه انسان را در بردارد و به ارزش، شخصیت و کرامت انسانی توجه دارد. می تواند به افزایش اثربخشی برنامه بررسی عملکرد کمک کند.
۲-۵-۲-توصیه های کاربردی برای مدیران منابع انسانی به منظور بررسی عملکرد اثربخش کارکنان(فتوره چی،۱۳۷۹) :
۱- هدف از برنامه بررسی عملکرد را به روشنی تعریف کنید – یعنی، شما چه چیزی را می خواهید به دست آورید؟
۲- اطمینان حاصل کنید که برنامه بررسی عملکرد، اهداف و فرهنگ سازمانی را در نظر گرفته است ؟
۳- اطمینان حاصل کنید که مدیران ارشد و کارکنان درک کاملی نسبت به برنامه دارند و از آن حمایت می کنند.
۴- کارکنان و مدیران در توسعه برنامه بررسی عملکرد مشارکت داشته باشند.
۵- اطمینان دهید که معیارها و روش های ارزشیابی روشن هستند و با شغل و هدفهای مورد نظر مرتبط هستند.
۶- برای آشنایی مدیران و کارکنان با اهداف برنامه بررسی عملکرد، مسئولیتها و مهارتهای مورد نیاز جلسات آموزشی برگزار کنید.
۷- دستورالعمل رسمی تهیه کنید و کارکنان را نسبت به روش های بررسی عملکرد به چالش کشانید تا آنچه نادرست یا نامطلوب است را مورد توجه قرار دهند.
۸- بر میزان تحقق اهداف برنامه کنترل و نظارت مستمر داشته باشید.
۹- در صورت لزوم در ساختار سازمانی، متولی و مسئول برنامه ارزیابی کارکنان را مشخص کنید.
۲-۶- تیم حسابرسی
ما از توصیف سالومون۱ (۱۹۸۷)‍ در تعریف تیم حسابرسی استفاده می کنیم. اصطلاح تیم حسابرسی برای توصیف حسابرسانی که موظف به برنامه ریزی و اجراء حسابرسی هستند می پردازد، که شامل توصیف نتایج و مراحل حسابرسی می شوند و در معرض انتخاب گزینه عملکرد هستند.همانطوری که سالومون می گوید اکثر روابط بین افراد تیم حسابرسی تحت سلسله مراتبی دائمی و فرایند مکرر بازبینی هست، به عبارت دیگر اصطلاح تیم حسابرسی، درروابط بین افراد حسابرس که موظف به اجرای کارها وحل مشکلات می باشند استفاده می شود.
درگذشته تیم های حسابرسی را با فرایند ترتیبی و تکراری با چندین بازبینی لایه ای و سلسله مراتبی انجام می دادند. افراد خاص تیم روند اصلی حسابرسی را اجراء و به جمع آوری اسناد و شواهد ونتایج بدست آمده می پرداختند. زمانی که تیم حسابرسی به این نتیجه می رسند که تمامی شواهد و اسناد ونتایج جمع آوری شده همگی مناسب هستند، آنها کاربرگ ها را به بقیه افراد تیم حسابرسی که درمراتب بالاتر که در تیم هستند تحویل می دادند (سرپرستان). سرپرستان به ارزیابی کاربرگ های جمع آوری شده توسط تیم حسابرسی می پردازند بازبینی یا درحضور ویا درغیاب تیم حسابرسی انجام می شود، سرپرستان هم می توانند شواهد نتایج واسناد راقبول کنند و یا ازتیم حسابرسی می خواهند روش های دیگری را اعمال کنند نتایج را اصلاح کنند و به گسترش اسناد و واضح سازی پاسخ ها بپردازند. این چنین دستورالعمل ها وسوالاتی عموما از میان یادداشت های بازنگری مکاتبه می شود و به تیم حسابرسی پس داده می شود تا با کاربرگ ها کارکنند زمانی که تیم حسابرسی می بینند که یادداشت های بازنگری مناسب هستند کاربرگ ها را به سرپرستان برای پذیرفتن ویا خواستن آگاهی بیشترمی دهند درتلاشهای بازبینی که درآن تیم حسابرسی به کامل کردن کارهای اولیه برای بازبینی پرداخته اند اغلب نتیجه را در تکرار سرپرستان وتیم حسابرسی می بینند. زیرا سرپرستان برای تکمیل کاربرگ ها ی حسابرسی وابسته به تیم حسابرسی هستند. روش قدیمی فرایند بازبینی همچنان ادامه دارد با این وجود زمانی که چندین بارتکرار اتفاق می افتد سرپرستان به تصحیح وقبول کار تیم حسابرسی می پردازند و در این زمان عضو ارشدی از تیم حسابرسی به ارزیابی کل کاربرگ ها می پردازند با این وجود بعضی ارتباطات گفتاری بین اعضای تیم حسابرسی پیش می آید چنانکه متذکر شدیم تیم حسابرسی و سر پرستان از قدیم به شدت به ارتباطات مکاتبه ای تکیه کردند (Solomon,1987) .
سالومون (۱۹۷۷) و همکاران وی مدل فرایند بازبینی در حسابرسی صورت های مالی شامل پنج قسمت است ارائه دادند. آنان دو سطح از متغیرهای بیرونی که شامل عوامل محیطی و ویژگیهای خاص سرپرستان به عنوان ورودی مدل که بر پنج سطح وابسته است.
۱) برنامه ریزی
۲) ساخت پیام
۳) جزئیات
۴) ارزیابی
۵) انتخاب و تصمیم گیری
عوامل محیطی، شرایط، وضعیت مالی و تأثیرات احاطه شده توسط بازبینی کارها را شامل می شود. محققان فهمیدند که سرپرستان باید رفتار خود را در این زمینه عوض کنند تا بتوانند جوابگوی عوامل محیطی باشند.
برای مثال تاثیر فشار بودجه، مشخصه های تیم حسابرسی و خطرات تجاری همه در سال های اخیر ارزیابی شده اند. با توجه به ویژگیهای خاص سرپرستان، هر سرپرستی دارای پتانسیل، دانشی متفاوت عقاید و نظرات متفاوت و ساختار حافظه ای خاص است یا به عبارت دیگر یک ترکیب فردی خاص را دارد. سرپرست فرایند بازبی
نی حسابرسی را با مرحله برنامه ریزی آغاز می کند. سرپرستان اطلاعات در مورد عوامل محیطی دارند که برای آنالیز جوانب مثبت و منفی کارها لازم به نظر می رسد. این عملیات شامل تخمین گسترش انواع فعالیت های بازبینی است. جوانب مثبت این عملکردها مربوط به پیدا کردن اشتباهات تیم حسابرسی است.
زمانی که یک دوره عملکرد انتخاب می شود، سرپرستان شروع به جمع آوری اطلاعات در مورد عملکرد تیم حسابرسی در مراحل حسابرسی می پردازند. این اطلاعات از کاربرگ های تهیه شده توسط تیم حسابرسی بدست می آید و به عنوان پیام اکتسابی نام برده می شود. به عنوان مراحل بعدی مدل، سرپرستان در دریافت پیام اکتسابی با مشاهده هزینه ها و درآمدها تغییر می کند به عنوان مثال اگر هزینه زمان بری بالا باشد به دلیل محدودیت های موجود سرپرست برای کسب پیام از تیم حسابرسی کاری انجام نمی دهد. در جاهایی که ریسک بالاتر، سرپرستان کابرگ های متوالی را می خواهند و از تیم حسابرسی درجزئیات کمک می خواهند. در خلاصه انواع عوامل محیطی، ترتیب، گسترش کسب پیام نقش دارند بعد از کسب پیام های از کاربرگ های که تیم حسابرسی تهیه شده، سرپرستان به تجزیه وتحلیل اطلاعات با کمک اطلاعات حافظه ای به ارزیابی کار تیم حسابرسی می پردازنند. در مرحله ارزیابی سرپرستان اطلاعات جمع آوری شده در طول برنامه ریزی و کسب پیام و مرحله جزئیات را در هم ترکیب و به بررسی در مورد احتمال اشتباهات تیم حسابرسی می پردازنند. در مرحله آخر که انتخاب وتصمیم گیری است سرپرست یکی از مراحل زیر انجام می دهد.
۱-کارهای تیم حسابرسی را چنانکه که هست قبول می کنند.
۲- شواهد اضافی را جمع آوری و بررسی کنند.
۳- احتیاج به واضح سازی کارهای انجام شده.
۴- احتیاج به اسناد و مدارک بهتر.
۵- ترکیبی از مراحل ۲و۳و۴
اگر مراحل(۲) تا (۵) انجام شود، یاداشت بازنگری نوشته یا گفته می شود و به تیم حسابرسی ارائه می شود که در صورت لزوم استفاده کنند. تیم حسابرسی به موضوعات متنوع می پردازنند و دوباره کاربرگ ها را به سرپرستان ارائه می دهنند که وی دوباره به بررسی و بازبینی دقیق کاربرگ ها می پردازد این فرایند تا زمانی که سرپرستان به پذیرفتن کار تیم حسابرسی برسد ادامه دارد، در این زمان کاربرگ ها به سرپرستان برای تجدید نظر دوباره داده می شود.
سالومون (۱۹۸۷) مدعی بود عدم شناخت مشخصه چند فردی بودن محیط حسابرسی (گروهی متشکل ازچندین حسابرس ) محدودیت های مهم تحقیقات حسابرسی بوده است. وی خاطر نشان ساخت که فرایند بازبینی حسابرسی ابزار کنترل کیفیت کار و بررسی تناسب نتیجه می باشد، این فرایند همچنین ساختاری برای تعامل اداری(رسمی)، اعضاء گروه حسابرسی ارائه می دهد. هدف مهم بازبینی حسابرسی ارائه بازخورد برای تیم حسابرسی می باشد.
دریافت کنندگان بازخورد می توانند یک سری واکنش های متفاوت از خود نشان دهند Fedor,1991)).
روبرت۱ (۲۰۰۷)، و همکاران وی طی بررسی خود دریافتنند تیم حسابرسی نسبت به بررسی و بازبینی کارهای آنها توسط سرپرست ممکن است سه نوع واکنش از خود نشان می دهنند.
۱- عملکرد مناسب
در کل یکی از نقش های بازخورد عملکرد، به ویژه در بازبینی حسابرسی، رشد بهبود عملکرد (عملکرد مناسب)، از طریق دانش بهبود یافته (Libby, 1995)، یا افزایش انگیزه (Ambros and kulik ,1999)، می باشد. در اصل، از نقطه نظرات دانش نتایج (Ilgen,1984)، نظریه کنترل (Tayylor,1984)، یا تنظیم هدف هدف (Earley and Shalley, 1991)، بازخورد در تشخیص شکافت ها و فاصله عملکرد ضروری می باشد (kluger and Denisi,1996)، بنابراین وقتی بازخورد ارائه می شود، به ویژه علی رغم افت های ناچیز، به طور نمونه پیشرفت و بهبود عملکرد (عملکرد مناسب) یک هدف محسوب می شود.
۲- بازخورد مناسب
جستجوی بازخورد حسابرسان توسط شرکت ها ترغیب و تقویت می شود به گونه ای که حسابرسان ممکن است اطلاعات اضافی، روشنی، و درک روش های حسابرسی که آنها انجام می دهنند را به دست آورنند. از آنجا مستند سازی روش های حسابرسی در سال های اخیر کاهش یافته است، این مسئله حائز اهمیت شده است که تیم حسابرسی ماهیت و دلیل های را برای شیوه های کاری که انجام می دهنند درک کنند Rich, 1997) )، یک مرحله مهم در به دست آوردن این درک، دنبال کردن توسط تیم حسابرسی به منظور تشخیص عملکرد آنها و آنچه که باید به صورت متفاوت انجام دهند (بازخورد مناسب). (Renn and Feder, (2001))، از این رو تیم حسابرسی دارای انگیزه هستنند تا یاداشت های بازبینی را دنبال کنند که آنها را درک نکرده اند و چیزی از آن نمی دانند.
دو جنبه ای (طرفه)، بودن بازخورد مناسب مهمترین دلیل تاثیرات متفاوت و ممکن انواع مختلف قدرت سرپرست بر بازخورد مناسب می باشد(Ashford, (1986),Cumming, (1983) ).
جنبه اول : اندازه و ارزش منبع بازخورد و اندازه کاهش عدم اطمینان و عدم قطعیت در مورد عملکرد مناسب و چگونگی دستیابی به آن می باشد.
جنبه دوم : با ارزش و هزینه جستجوی آن سر کار دارد، به عنوان مثال ریسک آسیب رساندن به تصور سازمانی خودش. آشفورد۱ (۱۹۹۱)، و همکار وی دریافتنند برای افرادی که مشکلات تجربه کرده بودند بازخورد مناسب در مورد صلاحیت و شایستگی آنها را کاهش داده. بنابراین افرادی که دارای بازخورد مناسب هستند اغلب نه تنها ارزش بازخورد، بلکه میزان هزینه ای که برای کسب آن متحمل می شوند را در نظر می گیرند.
۳- تأثیرپذیری از سرپرست
بازخورد حاصل از یک سرپرست می تواند مشخص نماید که تصور و عقیده سازمانی در خطر می باشد زیرا سرپرستان ارزیابی رسمی (اداری)، را در پایان کار حسابرسی که به وسیله تیم حساب
رسی تهیه کرده است انجام می دهند. همان طور که سوینی۲ (۱۹۹۰)، و همکار وی ادعا می کنند ما اغلب گوش به زنگ و مقاوم در برابر بازخورد دیگران می مانیم و اکثر ما آماده هستیم تا سریعا از استراژی های تاثیرپذیری سرپرست برای دفع تاثیر ارزشیابی ها و سنجش ها استفاده نماییم. این نمونه زمانی بارزتر می شود که بازخورد به صورت منفی مشاهده گردد. به طور قابل توجه بازخورد نباید آشکارا منفی باشد تا به این گونه دریافت و مشاهده گرد (Fedor,2001)، حسابرسان اغلب به خاطر تاکید آنها بر عیب های کاربرگ بازبینی ها را به صورت منفی می بینند. تاثیرپذیری از سرپرست اغلب به گونه ای مورد قبول واقع می شود که هر گونه ضررو زیان بالقوه را کاهش دهد و این قضیه مخصوصا زمانی صحت داشته باشد که سرپرست دارای قدرت و نفوذ قابل ملاحظه باشد ( Liden and Mitchell,(1988), Rich, (1997)).
تاثیرپذیری از سرپرست ممکن است منجر به رفتارهای نامطلوب توسط تیم حسابرسی گردد، مثل به روش یا سبک خاصی در آوردن یا تحریف اطلاعات در کاربرگ ها(Rich, (1997), wilks, (2002) ).
۲-۷) پیشینه تحقیق
۲-۷-۱) تحقیقات داخلی
دوانی پور (۱۳۸۶) در تحقیقی با «عنوان تأثیر عوامل سرپرستی بر رضایت شغلی حسابرسان و انگیزه آنها برای تداوم همکاری با موسسات حسابرسی» انجام داد. همچنین در این تحقیق تفاوت های احتمالی موجود میان میزان اجرای جنبه های مثبت سرپرستی و نظاراتی ( توصیه شده توسط کمسیون تغییر در آموزش حسابداری آمریکا۱) و میزان رضایت شغلی حسابرسان در موسسات حسابرسی بزرگ و موسسات حسابرسی کوچک، را بررسی کرد. به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیات تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده بود.
نتایج تحقیق بیانگر آن است که قصد و انگیزه حسابرسان برای ادامه همکاری با موسسات حسابرسی با میزان رضایت شغلی حسابرسان را بطه مثبت دارد. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که سه جنبه مهم از عوامل سرپرستی و نظارتی شامل:

۳-۵: ساختار سورفکتنت متقارن ……………………………………………………………………………………۶۸
۳-۶: طیف CNMRبرای سورفکتنت متقارن …………………………………………………………………..۶۹

۳-۷: الگوی پراش X برای نانو شیت زئولیت با بهره گرفتن از سورفکتنت نامتقارن ……………………….۶۹
۳-۸: تصویر SEM برای سورفکتنت نامتقارن ………………………………………………………………….۷۰
۳-۹: الگوی پراش X برای نانو شیت زئولیت با بهره گرفتن از سورفکتنت متقارن………………………….۷۰
۳-۱۰: تصویر SEM برای سورفکتنت متقارن…………………………………………………………………..۷۱
۳-۱۱: تصویر SEM برای Run1…………………………………………………………………………………..72
۳-۱۲: تصویر SEMبرای Run2…………………………………………………………………………………..72
۳-۱۳: تصویر SEMبرای Run3…………………………………………………………………………………..73
۳-۱۴: تصویر SEM برای Run5…………………………………………………………………………………..73
۳-۱۵: تصویر SEMبرای Run6…………………………………………………………………………………..74
۳-۱۶: تصویر SEMبرای Run7…………………………………………………………………………………..74
۳-۱۷: تصویر SEMبرای Run9…………………………………………………………………………………..75
۳-۱۸: تصویر SEMبرای Run14………………………………………………………………………………..75
۳-۱۹: تصویر MET برای Run1…………………………………………………………………………………76
۳-۲۰:الگوی پراش پرتو Xاستاندارد……………………………………………………………………………….۷۷
۳-۲۱:الگوی XRDبرای Run1…………………………………………………………………………………….78
۳-۲۲:الگوی XRDبرای Run2…………………………………………………………………………………….78
۳-۲۳:الگوی XRDبرای Run3…………………………………………………………………………………….79
۳-۲۴:الگوی XRD برای Run5…………………………………………………………………………………….79
۳-۲۵:الگوی XRDبرای Run6…………………………………………………………………………………….80
۳-۲۶:الگوی XRD برای Run7…………………………………………………………………………………….80
۳-۲۷:الگوی XRDبرای Run9……………………………………………………………………………………81
۳-۲۸:الگوی XRDبرای Run14………………………………………………………………………………….81
۳-۲۹:تصویر SEMبرای نانو شیت سنتز شده با شرایط اصلاح شده ………………………………………۹۲
۳-۳۰: تصویرTEM برای نانو شیت زئولیت سنتز شده با شرایط اصلاح شده…………………………..۹۳
۳-۳۱:نمودار جذب فسفر …………………………………………………………………………………… ……..۹۶
۳-۳۲: شمای از مکانیسم زئولیت ZSM-5………………………………………………………. …………..97
۳-۳۳: طیف IRنانو شیت زئولیت ZSM-5……………………………………………………………………98
۳-۳۴: پروفایل طیفی و غلظتی به دست آمده از روش MCR-ALS…………………………………99
نمودار ها
عنوان صفحه
نمودار ۱-۱: تاثیر الومینیوم موجود در ژل سنتزی بر کریستال شدن ZSM-5 …………………………..22
نمودار ۳-۱ : نمودار پارتو ……………………………………………………………………………………………. ۸۴
نمودار ۳-۲:نمودار فاکتور های اصلی برای پاسخ …………………………………………………………………………۸۵
نمودار۳-۳: نمودار باقی مانده برای پاسخ ………………………………………………………………………….۸۷
نمودار ۳-۴: نمودار سطح مربوط به متغیر های template/SiO₂ و SiO₂/Al₂O₃………………..88
نمودار ۳-۵: نمودار سطح مربوط به متغیر های template/SiO₂ و H₂O/SiO₂…………………..88
نمودار ۳-۶: نمودار سطح مربوط به متغیر های template/SiO₂ و زمان (aging time)………..89
نمودار ۳-۷: نمودار سطح مربوط به متغیر های SiO₂/Al₂O₃و H₂O/SiO₂………………………….89
نمودار ۳-۸: نمودار سطح مربوط به متغیر های SiO₂/Al₂O₃و زمان واکنش…………………… …..۹۰
نمودار ۳-۹: نمودار سطح مربوط به متغیر های H₂O/SiO₂ و زمان واکنش……………….. ………..۹۰
نمودار۳-۱۰: نمودار BET ……………………………………………………………………………………………94
نمودار۳-۱۱: نمودار جذب N₂ که از انالیز BETبدست امده …………………………………….. ……….۹۴
نمودار۳-۱۲: نمودار BJHاز انالیز BETبدست امده ………………………………………………………….۹۵
این پایان نامه را ضمن تشکر و سپاس بیکران و در کمال افتخار و امتنان تقدیم می نمایم به:
محضر ارزشمند پدر و مادر عزیزم به خاطر همه ی تلاشهای محبت آمیز ی که در دوران مختلف زندگی ام انجام داده اند و بامهربانی چگونه زیستن را به من آموخته اند.
به همسر مهربانم که در تمام طول تحصیل همراه و همگام من بوده است.
به استادان فرزانه و فرهیخته ای که در راه کسب علم و معرفت مرا یاری نمودند.
به آنان که در راه کسب دانش راهنمایم بودند .
به آنان که نفس خیرشان و دعای روح پرورشان بدرقه ی راهم بود.
الها به من کمک کن تا بتوانم ادای دین کنم و به خواسته ی آنان جامه ی عمل بپوشانم .
پروردگارا حسن عاقبت ، سلامت و سعادت را برای آنان مقدر نما .
نخستین سپاس و ستایش از آن خداوندی است که بنده کوچکش را در دریای بیکران اندیشه، قطره ای ساخت تا وسعت آن را از دریچه اندیشه های ناب آموزگارانی بزرگ به تماشا نشیند. لذا اکنون که در سایه سار بنده نوازی هایش پایان نامه حاضر به انجام رسیده است، بر خود لازم می دانم تا مراتب سپاس را از بزرگوارانی به جا آورم که اگر دست یاریگرشان نبود، هرگز این پایان نامه به انجام نمی رسید.