اهداف ویژه:
سنجش فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور
سنجش قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری
بررسی تأثیر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری

۵-۱ چارچوب نظری تحقیق
در مدل مفهمومی زیر دو نوع متغیر گنجانده شده است اول متغیر مستقل که شامل: سیستم مدیریت مشتری محور و همچنین استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی می باشند که تصور می شود تأثیر مثبت بر قابلیت های اجتماعی CRM داشته باشند، دوم متغیر وابسته که قابلیت های اجتماعی CRM است.
سیستم مدیریت مشتری محور
استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی
قابلیت های CRM اجتماعی
عملکرد ارتباط با مشتری
H₁
H₂
H₃
شکل ۱-۱: مدل مفهومی پژوهش (Trainor , Andzulis, Rapp, Agnihotri,2013,p 2)
۶-۱ فرضیه ‏های تحقیق:
۱-سیستم مدیریت مشتری محور با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.
۲-استفاده از فن آوری رسانه های اجتماعی با قابلیت های اجتماعی CRM در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.
۳-قابلیت های اجتماعی CRM با عملکرد ارتباط با مشتری در نمایندگی های ایران خودرو در استان گیلان رابطه معنا دار دارد.
۷-۱ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها
عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری:
تعریف مفهومی: مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی مبتنی بر حفظ ارتباط مثبت با مشتری، افزایش وفاداری مشتری و گسترش ارزش چرخه حیات مشتری می باشد. درک نیازهای مشتریان و ارائه خدماتی که سبب ایجاد ارزش برای مشتریان میشود, از فاکتورهای اساسی موفقیت و شکست سازمانها می باشد.(حانمی و سراجی،۱۳۹۲، ص ۳)

تعریف عملیاتی: امروزه مدیریت ارتباط با مشتری توسط عملکرد آن اندازه گیری می شود، که عملکرد ارتباط با مشتری باید در نهایت در قالب رفتارهای مشتری اندازه گیری شود که شامل رضایت و وفاداری آنها می باشد.
قابلیت‌های CRM اجتماعی:
تعریف مفهومی: SCRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط یک سیستم و یک تکنولوژی حمایت می شود که به منظور ایجاد ارتباط تعاملی در یک محیط مشارکتی با مشتریان در راستای دست یابی به مزایای دو طرفه ایجاد شده است. از ابزارهای این مفهوم می توان به بلاگ ها، سرویس ها، ویکی ها، پادکست ها، شبکه های اجتماعی و ابزار اشتراک محتوا اشاره کرد(حانمی و سراجی،۱۳۹۲، ص ۵). در این تحقیق قابلیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی به معنی ادغام فعالیت های ارتباط با مشتری سنتی، از جمله فرآیندها، سیستم ها و فن آوری با برنامه های رسانه های اجتماعی نوظهور، برای تعامل با مشتریان در مکالمات مشترک و افزایش ارتباط با مشتریمی باشد.(Trainor et al. , 2013,p 2)
تعریف عملیاتی: این متغیر توسط عوامل تولید اطلاعات، انتشار اطلاعات، پاسخگویی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی سنجیده می شود.
سیستم مدیریت مشتری محور:
تعریف مفهومی: درجه ای که شرکت ها، فرآیندهای کسب و کار و سیستم خود را متناسب با خدمت به مشتریان می نمایند به عنوان سیستم مدیریت مشتری محور خوانده می شود. . (Trainor et al. , 2013,p 2)
تعریف عملیاتی: این متغیر در این تحقیق با عوامل میزان تمرکر بر تیازهای مشتری، ارزیابی کنترل کیفیت محصولات در راستای جلب رضایت مشتری، طراحی فرایند های کاری بر مبنای بالا بردن کیفیت تعاملات مشتری، سازماندهی شرکت بر اساس گروه های مبتنی بر مشتری، اندازه گیری می شود. (Trainor et al. , 2013,p 2)
برنامه های رسانه های اجتماعی
تعریف مفهومی: گروهی از برنامه‌های کاربردی مبتنی بر اینترنت هستند که با اتکا به بنیانهای تکنولوژیک وب، امکان ایجاد و تبادل محتوای تولید ‌شده بوسیله کاربران را می‌دهند. به این ترتیب هر کاربر اینترنتی به‌راحتی و در مدت زمان چند دقیقه می‌تواند وبلاگ شخصی ایجاد کند و یا در انواع دیگر سایت‌ها عضو شود و محتواهایی که تولید کرده اعم از متن، عکس، صدا و ویدئو را به راحتی منتشر کند.(حانمی و سراجی،۱۳۹۲، ص ۴) برنامه های رسانه های اجتماعی ابزار مشتری محور جدید است که مشتریان را قادر به تعامل با دیگران در شبکه های اجتماعی و معرفی خود و کسب و کار شان با سایر اعضای شبکه، می نماید.
تعریف عملیاتی: در پژوهش حاضر این متغیر توسط عوامل حمایت از به اشتراک گذاری اطلاعات، حمایت از مکالمات، حمایت از ارتباطات، سنجیده می شود. (Trainor et al. , 2013,p 3)
۱-۸ قلمروی تحقیق
۱-۸-۱ قلمرو موضوعی
موضوع تحقیق حاضر بررسی تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری است بنابراین قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
می باشد.
۱-۸-۲ قلمرو زمانی تحقیق:
این پژوهش در فاصله زمانی ۵ ماهه از ۵/۹۳ تا ۱۰/۹۳ صورت گرفته است.
۱-۸-۳ قلمرو مکانی :
قلمرو مکانی این پژوهش نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان می باشد.
فصل دوم: کلیات تحقیق
بخش اول فن آوری رسانه های اجتماعی
۲-۱ مقدمه
با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاهای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد.مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چند جانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان ها از CRM به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره مند می شوند.

«دعاویی که موضوع آن استرداد عین بوده و مدعی مطالبه اجرت المثل و یا خسارت ناشی از تنزل قیمت نماید و همچنین در مواردی که موضوع دعوی وجه نقد نسبت محکمه میزان خسارت را پس از محاکمه رسیدگی و معین می نماید.»
ماده مزبور شامل ضررهای وارده ،اعم ازضررمثبت وعدم النفع است وجمله خسارت ناشی از تنزل قیمت مبیّن یکی از مصادیق عدم النفع است.
بنابراین این ماده نسبت به مصادیق دیگر ضررشامل نمی باشد. بعلاوه در مورد خسارات مربوطه به علائم تجاری و اختراعات مصوب تیر ماه ۱۳۱۰استفاده می نمودند زیرا در آنجا هم ضررهای وارده و منافعی که طرف از آن محروم شده تفکیکاً احصاء گردیده است و اغلب محاکم از باب تنفیح مناط وحدت ملاک آن را به سایر خسارات نیز تسرّی می داد. ماده مزبور چنین مقرر داشته است که:

«در مورد خساراتی که خواه از مجری حقوقی وخواه از مجرای جزائی در دعاوی مربوط به اختراعات و علائم تجارتی مطالبه می شود خسارت شامل ضررهای وارده و منافعی خواهد بود که طرف از آن محروم شده است.»
همچنین محاکم برای صدور حکم خسارت مستقیم ومنافع محتمله در مورد خسارات ناشیه از عملیات و تقصیرات متصدیان حمل و نقل و نظیر و اشباه آنها از ماده۳۶۱ قانون تجارت مصوب اردیبهشت ماه ۱۳۱۱ استفاده می نمودند. اما پس از وضع آئین دادرسی در تاریخ شهریور مصوب ۱۳۱۸تصریح کامل در این مورد بعمل آمد ودر ماده ۵۲۰ ضرردر مورد تعهدات را شامل از بین رفتن مال و فوت شدن منفعت قرارداده است.
با توضیحات داده شده اینک به تشریح مسئله عدم النفع در حقوق ایران می پردازیم.
ب- عدم النفع در حقوق ایران :همانطور که اشاره کردیم ماده ۵۲۰ قانون آئین دادرسی مدنی ضرر را علاوه بر اینکه شامل از بین رفتن مال دانسته، تقویت منفعت را نیز داخل در آن محسوب نموده است.
قانونگذار در قانون آئین دادرسی مدنی عدم النفع را نوعی ضرر شمرده، خود قضیه ای است که به ذکر آن می پردازیم:
همانطور که پیش از این متذکر شدیم حقوقدانان ایرانی قبل از تصویب آئین دادرسی مدنی بجز موارد محدودی که مورد توجه وتفسیرمحاکم قرارمی گرفت، معمولاً در برخورد با مسئله عدم النفع آن را به سکوت برگزار می نمودند. در این زمینه در کتاب تاریخ حقوق ایران آمده است:
«قوانین مسئولیت مالی که در شرائط اقتصاد پیچیده دنیای امروز ساعت به ساعت حساس تر می گردد مقنن را مجبور نموده که از ضرر تعریفی به این صورت در ماده ۵۲۰ ق.آ.د.م. بنماید با این تعریف عدم النفع ناشی از عدم انجام تعهد مشمول عنوان ضرر در قانون دوره ی سوم گردیده است ولی عدم النفع ناشی از تجاوزات مالی (مانندغصب و تصرف) بدون مجوز قانونی (مذکور در ماده ۳۰۸ قانون مدنی و بعد) مشمول آن عنوان نشده است بلکه پرداخت قیمت یوم الاداء در ماده ۳۱۲ قانون مدنی نشان می دهد که مقنن قانون مدنی اساساًعدم النفع را ضرر نمی داند.
مواد ۳۱۲ را در قانون مدنی خلاف قاعده تلقی نموده و تفسیر قضائی با توجه به سابقه حقوقی (مبنی بر اینکه عدم النفع از نظر عرف مسلم وبعضی از فحول ضرر محسوب است اگر مقتضی کامل انتفاع وجود داشته باشد) مواد قانون مدنی (خواه مواد باب اتلاف و تسبیب و خواه مواد باب غصب) را بطرفی سوق دهد که مطلقاً عدم النفع ضرر محسوب شود و این نقیصه قانونی مرتفع گردد، مثلاً در مورد تلف شدن مال قیمی که از موارد سکوت قانون مدنی است نباید وحدت ملاک از ماده ۳۱۲ همان قانون که خلاف قاعده است اخذ نمود، زیرا اقتباس مورد سکوت بر مورد خلاف قاعده مخالف اصول تفسیر قضائی است.»
اما بنظر می رسد با توجه به این که عرفی که مورد استفاده حقوقدانان قرار می گیرد عرف خاص می باشد نه عرفی که در کوچه وبازار ودر محاورات حاکم است، و نظر به اینکه این عرف خاص در حقوق اسلام (فقه امامیه) مورد بحث قرار دهیم.
ج- عدم النفع در حقوق اسلام: اقوال فقها در زمینه عدم النفع مختلف و گوناگون است:
من جمله صاحب کتاب جواهر، پس از بحث پیرامون اینکه در غصب می بایستی علاوه بر اینکه مال از ید مالک خارج می شود در تحت سیطره غاصب قرار گیرد عنوان می دارد: چنانچه شخصی مانع از فروش کالای فرد دیگری شود و در این مدت قیمت متاع کاهش پیدا کند هیچ نوع تعهدی بر عهده وی مبنی بر جبران خسارت قرار نخواهد گرفت. وبدین وسیله مخالفت خود را با تفویت منفعت اعلام می نماید لکن صاحب کتاب ریاض می گوید: چنانچه منفعت محقق الوقوع باشد در صورت جلوگیری ،باید جبران خسارت کاهش قیمت صورت بگیرد. از علمای متأخر، امام خمینی (ره) می فرماید:
چنانچه فردی مانع از فروش کالائی بشود از بابت ضمان ید و نه از جهت دیگر، مسئول جبران خسارت تفویت منفعتی که بر اثر کاهش قیمت متاع در زمان جلوگیری از فروش حادث شده، نمی باشد.»
مقدس اردبیلی و سید بحرالعلوم به ضمان محرومیت از کار و جبران تفویت منفعت صنعتگری که محبوس گردیده معتقد بوده و گفته اند: «هرگاه یکی صنعتگری را حبس کند اگرچه از او انتفاع نبرد ضامن است زیرا در این امر ضرر عظیمی است، بخاطر آنکه چه بسا خودش و عیالش از گرسنگی بمیرند. علاوه آنکه حابس متعدی است و مجازات عمل بد عملی است مانند آن که مجوز تقاص مظلوم می باشد.»
لکن امام خمینی در تحریر الوسیله به تبعیت از قول مشهور مسئولیتی برای جبران خسارت قائل نمی باشد مگر اینکه منافع مدت حبس یا منع از عمل توسط حابس و یا مانع استیفاء شده باشد که در این صورت ملزم به پرداخت اجرت است.
میرزا حسین نائینی در کتاب منیه الطالب و صاحب کتاب مشارق الاحکام صریحاً گفته اند: «هرگاه مقتضی انتفاع از مال معینی کاملاً وجود داشته باشد در چنین موردی به تشخیص عرف، عدم النفع هم ضرر است (بل بعد عرفاً عدم النفع بعد تمامیه المقتضی له من الضرر)». ^[۹۱]
یکی از نویسندگان حقوق مدنی در این باب می گوید:
«در حقوق امامیه چنان که از کتب مفصله فقها، بر می آید می توان باستناد نبوی مشهور «لا ضرر و لاضرار» تفویت منفعت مسلم را خسارت دانست و مسبب را مسئول جبران دانست.»
در پاسخ به این نویسنده می توان به مطالبی که یکی از محققین در این زمینه عنوان نمود اشاره کرد:
«در رابطه با مسئله عدم النفع می توان گفت در اسلام در باب ضمان(مسئولیت) کسی که مباشرت یا تسبیب وی سود متوقعی را از دیگری سلب نماید دو قائده وجود دارد:
قاعده اتلاف-من اتلف مال الغیر(بلا اذن منه)فهوله ضامن (هرکس مال کسی را از بین ببرد ضامن است). منظور از این قاعده این است که کسی مال فعلی فردی را ازبین ببرد و نه مالی و منفعتی که در آینده بدست می آورده بنابراین ربطی به عدم النفع ندارد.
قاعده لاضرر- در قاعده لاضرر نفعی ضرر در اسلام است نه لزوم تدارک، چنانکه بعضی توهم کرده اند مفاد این قاعده این است در شریعت اسلام حکم ضرری تشریح نشده است بر فرض که مستفاد از قاعده لزوم تدارک ضرر وارده بر غیر باشد مقصود از ضرر چنانکه از کتب لغت و موارد استعمال این کلمه در عرف ونیز در منابع فقه آمده نقصان وارده بر شیئ از جمله مال شخص می باشد، در این صورت مقصود از قاعده این است که چنانچه کسی بالفعل به مال دیگری نقص وارد کند ضامن است نه اینکه چنانچه عملی انجام دهد که منافع مورد توقع کسی به اونرسد ضامن است، بنابراین در اسلام دلیلی وجود ندارد که در موارد عدم نفع، شخصی که موجب شده است ضامن باشد.»^[۹۲]
خلاصه کلام اینکه مشهور فقها این است که عدم النفع را ضررنمی دانند، بنابراین در صورت تفویت منفعت نمی توان جبران آن را از طرف خواست.
گفتار سوم: انواع خسارات قابل مطالبه ناشی از فسخ قرارداد
انواع خسارات ناشی از عدم ایفای تعهد یا تأخیر در اجرای آن در فرض تعیین پیشاپیش خسارت در قرارداد و عدم تعیین آن قابل بحث است. در هر حال به منظور جلوگیری از اطاله بحث به صورت کلی می توان گفت که چنانچه در قرارداد تعیین خسارت نشده باشد، صرف عدم ایفای تعهد متعهد، اماره تقصیر وی محسوب است و برای مطالبه خسارت، احراز ورود خسارت و میزان خسارت با تشخیص دادگاه خواهد بود. البته با اوصافی که برای خسارت برخواهیم شمرد. اما چنانچه در قرار داد تعیین خسارت مقطوع یا شرط وجه التزام گنجانده شده باشد با توضیحی که درخصوص فرض عدم اجرای تعهد یا تأخیر در اجرای آن و اینکه موضوع تعهد آیا وجه نقد باشدیا غیر وجه نقد.
بند اول: شرایط استحقاق متعهدله نسبت به مطالبه خسارت تعیین شده
برای اینکه متعهدله بتواند مطالبه خسارت کند باید: اولاً مدت مقرر برای اجرای تعهد منقضی شده باشد. ثانیاً ضرر، متحقق، و متوجه متعهدله شده باشد. ثالثاً عدم اجرا مستند به خود متعهد باشد و ناشی از علت خارجی نباشد. رابعاً جبران خسارت به موجب قرار داد یا عرف یا قانون لازم باشد. به طور خلاصه می توان بیان کرد که خواهان با توجه به شرط تعیین خسارت در قرارداد به استناد مواد ۲۲۱،۲۲۶، ۲۲۷، ۲۲۹، ۲۳۰ قانون مدنی با رعایت شرایط مذکور در ماده ۵۱۵ قانون آیین دادرسی مدنی می تواند از خوانده، مبلغ مندرج در قرار داد را به عنوان خسارت مطالبه کند. البته مطالبه خسارت، همان گونه که بیان شد در صورتی است که عدم اجرا و خسارت مستند به فعل یا ترک فعل متعهد باشد و یا متعهدله در ورود آن با افزایش خسارت دخیل نباشد. همان گونه که در سیستم حقوقی انگلیس جاری و ساری است، متعهدله در صورتی استحقاق مطالبه خسارت را دارد که به وظیفه و تکلیف خود عمل کرده، و تلاش برای کاهش خسارت(۲۵) مبذول کرده باشد. مضاف بر آن در سیستم حقوقی ایران، همان طور که بیان شد، باید قبل از مطالبه خسارت، اجرای اصل تعهد مطالبه شده باشد؛ یعنی مطالبه خسارت در طول مطالبه اجرای تعهد اصلی است. هم چنین درخصوص تلاش برای کاهش خسارت از سوی متعهدله نیز می توان به قاعده اقدام اشاره کرد و ماده ۱۱۴ قانون دریایی ایران نیز مؤیدی است بر این قاعده آنجا که بیان می کند که هیچ کس نمی تواند ضرری را که از «اقدام» خود او ناشی شده است از دیگری بخواهد. بنابراین اگر در قرارداد آمده باشد که کارخانه ای، چوب تهیه شده به وسیله طرف قرارداد را به کاغذ تبدیل کند، ولی چوبی در اختیار کارخانه گذارده نشود، متعهد مسئولیتی از جهت عدم اجرای تعهد ندارد هر چند وی بتواند چوب از عمل دیگری تهیه کند؛ به عبارت دیگر طرفی که در نتیجه نقض قرارداد متحمل زیان می شود باید همه آنچه را در توان دارد به منظور کاهش در حداقل رساندن خسارت خود مبذول دارد. از ماده ۴ قانون مسئولیت مدنی نیز می توان استدراک کرد (این ماده در مورد حقوق قراردادها بویژه زمانی که قرارداد نقض شده و شرط خلاف نیز وجود ندارد، جاری و ساری است.) در هر حال خواهان نباید بیکار بنشیند و شاهد ورود خسارت به خویش و خوانده باشد؛ به تعبیر دیگر او نمی تواند تا حدودی که خسارات قابل اجتناب بوده است از خوانده مطالبه خسارت کند. مؤید دیگر این ادعا ماده ۱۵ قانون بیمه مصوب ۱۳۱۶، است.
براساس ماده ۲۲۷ و ۲۲۹ قانون مدنی در صورتی که خسارت مستند به متعهد نباشد بلکه به متعهدله یا شخص ثالثی یا حادثه خارجی (فورس ماژور) مستند باشد، نمی توان متعهد را مسئول شناخت و از وی جبران خسارت را مطالبه کرد و ماده ۲۲۱ ق. م. نیز در سه وضعیت، متعهد را مسئول جبران خسارت قلمداد کرده است: ۱- جبران خسارت در قرارداد تصریح شده باشد که در این صورت به استناد ماده ۱۰ ق. م. متعهد مسئول جبران خسارت خواهد بود. ۲- تعهد عرفاً به منزله تصریح باشد یعنی هنگامی که شخصی در برابر دیگری تعهد بر اجرای دیگری می کند از عرف استنباط می شود که طرفین ضمناً بر لزوم جبران خسارت در صورت عدم اجرای تعهد توافق کرده اند مگر اینکه خلاف آن را در قرارداد تصریح کرده باشند؛ بنابراین اجرای مفاد ماده ۲۲۱ نیز با لحاظ مقررات مندرج درماده ۲۲۷ و ۲۲۹ قابلیت استناد و اجرا دارد.
بند دوم: اوصاف و شرایط خسارت تعیین شده در قرارداد
۱- خسارت وارده باید مسلم باشد.
خسارات (اعم از مادی، معنوی، عدم النفع) باید مسلم باشد پس به خسارات محتمل ترتیب اثری داده نمی شود. این شرط در سیستم حقوقی انگلیس نیز مرعی است؛ یعنی باید یا مالی از بین رفته باشد و یا تفویت منفعتی صورت گرفته باشد. البته همان گونه که بیان شد، منظور از تفویت منفعت، منفعت محقق است؛ یعنی نفعی که اگر متعهد به تعهد خود عمل می کرد حتماً نصیب متعهدله شد.
۲- مستقیم و بلا واسطه بودن ضرر
مطابق مقررات آیین دادرسی مدنی ضرر باید بلاواسطه ناشی از عدم اجرای تعهد یا تأخیر آن باشد؛ یعنی اینکه فعل شخص در ورود ضرر مدخلیت داشته باشد. بنابراین اگر عوامل متعددی باعث ورود ضرر شده باشد درصورتی که بین فعل شخص و زیان وارد شده رابطه سببیت عرفی، احراز گردد، شخص مذکور مسئول خواهد بود.
۳- خساراتی قابل مطالبه
خساراتی قابل مطالبه است که ناشی از قصور متعهدله در اجرای وظایف او نسبت به کاهش خسارت نباشد. در این خصوص در مبحث قبل به طور اختصار مطالبی بیان شد. این سیستم تحت عنوان مقابله با خسارت در حقوق انگلیس مطرح است و در کنوانسیون بیع بین المللی کالا نیز به عنوان یک قاعده پذیرفته شده است و اوصاف دیگری چون:
۱- خسارتی قابل مطالبه است که عرفاً در زمان انعقاد قرارداد قابل پیش بینی نبوده باشد.
۲- خسارت نباید قبلاً جبران شده باشد.
۳- مطالبه خسارت با نظم عمومی و اخلاق حسنه مخالفت نداشته باشد، نیز از ویژگی های خسارت قابل مطالبه است که از بحث بیشتر به منظور رعایت ایجاز در کلام خودداری می شود.
با توجه به بررسیهای صورت گرفته می توان نتایج ذیل را از این موضوع گرفت:
الف: عدم اجرای تعهد
در برخی قراردادها زمان عامل مهمی است. تخلف از اجرای تعهد، خارج از زمان مقرر سبب می شود که متعهدله به اجرای آن در خارج از زمان مقرر تمایلی نداشته باشد. در این صورت راه جایگزین، جبران خسارت وی است اما در مواقعی دیگر، علی رغم گذشت زمان اجرای قرارداد، هنوز هم متعهدله خواستار اجرای تعهد است. دراینکه که آیا پس از وقوع چنین حالتی متعهدله می تواند الزام متعهد را به اجرای قرارداد بخواهد یا اینکه فقط حق مطالبه خسارت توافقی را

رئیس کل گمرک ایران از سوی وزیر امور اقتصادی و دارایی منصوب می شود و به عنوان بالاترین مقام اجرائی گمرک در چهارچوب قوانین و مقررات قانونی مربوطه، اداره امور گمرک، پیشنهاد تشکیلات و بودجه، استخدام، عزل و نصب کارمندان، نقل و انتقال آنان از واحدی به واحد دیگر، نمایندگی گمرک در کلیه مراجع قانونی و حقوقی باحق توکیل به غیر و ارجاع به داوری در موارد لزوم و اعمال نظارت برحسن اجرای وظایف محوله به گمرک را زیر نظر وزیر امور اقتصادی و دارایی برعهده دارد. همچنین وی همتراز مقامهای موضوع بند (د) ماده (۷۱) قانون مدیریت خدمات کشوری است.
معاونان گمرک بنا به پیشنهاد رئیس کل گمرک ایران و تأیید وزیر امور اقتصادی و دارایی با حکم رئیس کل گمرک ایران منصوب می شوند.
کارکنان گمرک از نظر مقررات استخدامی مشمول قانون مدیریت خدمات کشوری و اصلاحات بعدی آن می باشند و با عنایت به ویژگیهای خاص و اهمیت و مسؤولیتهای مشاغل گمرک و تأثیر آن بر وصول درآمدها، از امتیاز جداول حق شغل موضوع ماده (۶۵) قانون مذکور با ضریب (۲/۱) برخوردارند. گمرک می تواند برای تأمین نیروی انسانی واحدهای اجرائی نسبت به جابه جایی نیروهای انسانی با توجه به مدارک تحصیلی و تجارب و تخصص آنان برای تصدی پستهای سازمانی اقدام نماید.

گمرک جمـهوری اسلامی ایران عهده دار مسئولیت خـطیر اجرای سیاستهـای اقتصـادی و تـجاری در مـرزهای رسـمی کشور میـباشـد . تـحـولات سـیـاسـی و اقـتـصادی جـهـان و خصوصا منطقه طی سـالیان اخیر ، ضرورت اتـخاذ روشـهای روزآمد و پذیرش امور عـدیده ای را عـلاوه بر تکالیف گـذشته به این سـازمان تـحـمیل نموده است . در حال حاضر گمـرک صـرفا یـک سـازمان اجـرایی و تأمین کنـنـده مـنـابع درآمـدی دولت نمی باشد ، بلکه با کارکردهای کنترلی و نظارتـی خـود ، از عـوامـل مـؤثـر در تـســریــع رونــد تـوســعــه ، افـزایــش میزان سرمایه گذاری خارجی ، انتقال دانش فنی ، حمایت از صنایع نوپای ملی ، تنظیم بازار عـرضه و تقـاضـا ، تثـبیت قیمتها ، ایـجاد تـعادل در تـراز پـرداخـتها ، اشـتغال آفرینی ، تسـهیل ترانزیت کالا و افزایش درآمد ارزی حـاصـله ، رعـایت مسائل امنیتی ، ارتقای سطح بهداشت و سـلامت جامـعه ، اعمال قوانین سازمان انرژی اتمی و کنترل مواد پرتو زا ، رعایت مقررات زیست محیطی و محافظت از لایه ازون ، اجـرای قانون استاندارد مـلی ، برقراری انـواع قرنطینه های ضـروری ، مبـارزه با تجـارت مـواد مخـدر ، اسلحه و مواد منفجره ، پـول شـویی ، تجـارت گـونه های حیـوانی و گیاهی در معرض خطر انقراض ، سلاح های شیمیایی و تروریسم و حفظ میراث فرهنگی کشور محسوب میگردد .
ماهـیت وظایف گمـرک به نوعی است کـه مستـلزم تعامـل با سـایر دستگاه های مسئول و اجـرای مـقررات بخشـنامه ها و دستورالعـملهای متـعدد مربوـطه میباشد . از سوی دیگر تعدد مراجع تصمیم گـیری و اتـخاذ تصمیات مختلف توسط آنها موجبات حضور گمرک در ۱۶۰ واحد پـراکنده و افـزایش بیش از ۵ برابر رویه هـای گذشته آن را فراهم آورده است .
تنوع رویه ها و همچنین اقلام وارداتی و صادراتی کالا، نیازمند جذب و تربیت کارکنانی آگاه، تیزبین، منضبط، متعهد و مستقل میباشد . کارکنان گمرک ایران با بهره مندی از تخصصهای گوناگون گمرکی، اداری و مـالی، حقوقی، رایانه ای و …، در محـرومترین و دورافـتاده ترین نقـاط مرزی کشور و بعـضا دور از خانه و خـانواده، در شرایط بسیار نامناسب و دشوار آب و هوایی با جدیت و تحمل مـحرومیتهای معـیشتی، آموزشی، ایمنی و بهداشتی و درمانی و حتی در بعضی نقاط مرزی، محـروم از آب آشـامیدنی و نان، با حداقل امکانات موجود مانند کانکس های مستقر در بازارچه های مرزی به انجام امور محوله اشتغال دارند .
گمرک ایران درحیطه وظایف و اختیارات خویش به منظور اجرای صحیح و دقیق مقررات،مبادرت به پیش بینی تمهیدات لازم نموده و مینماید ، لیکن وجود موانـع گوناگون از جمـله عدم تأمین منابع مالی کافی و به موقع جهت انجام امور عمرانی و رفاهی، تهیه تجهیزات پیشرفته و امکانات مورد نیاز؛ کـاهش بخش قابل توجهی از اعتبارات درخواست شده منجمله به هنگام تخصیص ، عدم افزایش مناسب بودجه مصوب سالانه نسبت به افزایش درآمدهای وصولی و حجم فعالیتهای گمرک ؛ و بسیاری مسائل و مـحدودیتهای دیـگر ، زمینه بـروز اشکالاتی را در راه ارتقای کیفیت خدمت رسانی فراهم آورده است .
با عنـایت به مـراتب فوق گمرک ایران نیازمند حمایت همه جانبه مسئـولان بـویژه نمایـندگان محـترم مجلس شورای اسلامی در تمامـی زمـینه ها اعـم از تأمین اعـتبار، مـجوز تأمین نیروی انـسانی، تجهیزات، آموزش و … میباشد .
بخش دوم: سوابق پژوهشی داخل و خارج از کشور
بررسی­های پژوهشگر نشان داد که پژوهش­های مختلفی در داخل و خارج از کشور ضورت گرفته که حداقل با یکی از این ۳ متغیر در ارتباط می­باشند. البته پژوهش­هایی نیز مبنی بر بررسی ۲متغیر تعهد سازمانی و جوّ سازمانی انجام شده است ولی در مجموع تحقیقی که به بررسی هر ۳ متغیر جوّ سازمانی، خودکارآمدی و تعهد سازمانی بپردازد، انجام نگرفته است. بنابراین در پیشینه داخلی و خارجی فقط به پژوهش­هایی که حداقل به مطالعه۲ متغیر از سه مورد جوّ سازمانی، خودکارآمدی و تعهد سازمانی پرداخته، اشاره شده است.
۲-۶- مطالعات انجام یافته در داخل کشور:
طی بررسی‌ها پژوهشگر در داخل کشور رابطه جو سازمانی با خودکارآمدی و تعهد سازمانی بررسی نشده است. اما تحقیقاتی نزدیک به موضوع پژوهش انجام شده که به شرح زیر می­باشد:
-کرمانی (۱۳۸۷) در تحقیق خود به بررسی رابطه بین جو سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان و مدیران بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی همدان پرداخت.یافته‌های این پژوهش حاکی از آن است که جوسازمانی رابطه مثبت و معناداری برتعهد سازمانی کارکنان و مدیران دارد. از بین مؤلفه­ های جو سازمانی، روحیه گروهی، صمیمت، علاقمندی، ملاحظه‌گری، نفوذ و پویایی رابطه مثبت و مزاحمت و تأکید بر تولید رابطه معکوس و معنی داری با تعهد سازمانی دارند.
کلیه ابعاد تعهد سازمانی(عاطفی، مستمر و هنجاری) نیز رابطه مثبت و معناداری با جوسازمانی دارند.
از بین ویژگی‌های فردی، جنسیت، سن، سابقه کار، سطح فعالیت و رسته فعالیت‌ها با تعهد سازمانی رابطه معناداری دارند.
- ذاکر خطیبانی( )۱۳۸۴٫بدنبال پیش‌بینی تعهد سازمانی کارکنان بر پایه باورهای آنان نسبت به جو سازمانی در ادارات ستادی وزارت جهاد کشاورزی تحقیق خود را انجام داد.در این پژوهش میزان تعهد کارکنان حوزه ستادی و جو سازمانی حاکم بر ادارات ستادی وزارت جهاد کشاورزی مورد بررسی قرار گرفته است و با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل داده‌ها مشخص گردید که میزان تعهد سازمانی کارکنان پایین­تر از حد متوسط بوده است و جو سازمانی حاکم بر سازمان در سطح پایینی قرار داشته است.
- عبدالقادر یثرابی تحقیقی را تحت عنوان بررسی رابطه بین تعهد شغلی دبیران و جو سازمانی در مدارس شهر سقز طی سال تحصیلی ۸۵-۱۳۸۴ انجام داد. این تحقیق در جامعه آماری دبیران دبیرستان‌های شهر سقز که ۶۶۶ نفر بوده و ۲۴۳ نفر بعنوان نمونه، با بهره گرفتن از روش طبقه‌ای نسبی تصادفی انتخاب شده بودند، انجام پذیرفته است. روش آماری ضریب همبستگی پیرسون، t مستقل و تحلیل واریانس بوده و نتایج حاصل از تحقیق بیانگر این مطلب است که بین تعهد شغلی دبیران و جوّ سازمانی(باز و بسته) مدارس شهر سقز، در سطح اطمینان ۹۹% رابطه‌ی معنی‌داری وجود دارد و بین تعهد شغلی دبیران و جو سازمانی (متعهدانه و غیرمتعهدانه) مدارس شهر سقز رابطه معنی داری وجود ندارد.
- نتایج حاصل از تحقیق سهراب نوروزی، ۱۳۸۱ با عنوان بررسی رابطه بین جو سازمانی مدارس با تعهد سازمانی از جامعه آماری ۱۵۳۵ نفری و با نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای به تعداد ۳۲۴ نفز از دبیران دبیرستان‌های نواحی سه گانه آموزش و پرورش شهر کرمانشاه در سال تحصیلی ۸۱-۸۰ نشان داد که:
۱-بین جوسازمانی مدارس و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی­داری وجود دارد. بعبارتی بازبودن(مطلوب) جو مدارس باعث افزایش میزان تعهد سازمانی دبیران و بسته بودن جوّ مدارس باعث کاهش میزان تعهد سازمانی دبیران می‌گردد. ۲-بین جوّ سازمانی و تعهد عاطفی دبیران رابطه معنی‌داری وجود دارد. ۳-بین جوّ سازمانی مدارس و تعهد مستمر دبیران رابطه معنی­داری وجود دارد. ۴-بین جوّ سازمانی مدارس و تعهد هنجاری دبیران رابطه معنی­داری وجود دارد. ۵-بین جوّ مدارس متوسطه دخترانه و پسرانه تفاوت معنی­داری وجود ندارد.
- حسینی کاشانی( ۱۳۸۵)با هدف بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و تعهد سازمانی مدیران سازمانی عقیدتی، سیاسی ارتش شهر تهران، تحقیق خود را در جامعه آماری و پژوهشی مدیران و کارکنان ادارات ۵ گانه سازمان فوق الذکر انجام داد.
نتایج پژوهش نشان داده است که: ۱-بین فرهنگ سازمانی حاکم بر سازمان عقیدتی سیاسی و تعهد سازمانی مدیران آن رابطه معنادار وجود دارد.
۲-بین فرهنگ سازمانی­حاکم بر سازمان عقیدتی سیاسی و تعهدهای سه­گانه مدیران رابطه معنادار وجود دارد.
۳-بین توزیع فراوانی متعهد سازمانی از ابعاد سه­گانه عاطفی، مستمر و هنجاری تفاوت معنادار وجود دارد.
۴-بین میزان تعهد سازمانی مدیران اجرایی و ارشد تفاوت معنی داری وجود ندارد.
۵-تعهد سازمانی مدیران با سن و سابقه خدمت رابطه معنادار وجود ندارد ولی با سطح تحصیلات رابطه معکوس وجود دارد.
۲-۷- مطالعات انجام یافته در خارج از کشور.
- بیک کیوجو وتی­جو لیم تحقیق خود را با هدف بررسی تأثیر فرهنگ یادگیری سازمانی به درک پیچیدگی شغلی و شخصیت فراکنشی بر تعهد سازمانی و انگیزه درونی بر روی ۵۰۰ شرکت در کره در سال ۲۰۰۹ انجام داده­اند. آنها بر تأثیر ویژگی‌های فردی (شخصیت فراکنشی)‌و ویژگیهای بافت انگیزه درونی کارکنان (فرهنگ سازمانی و درک پیچیدگی شغلی) و تعهد سازمانی پرداخته‌اند.
آنها دریافتند زمانی کارکنان بیشترین تعهد سازمانی را از خود نشان می‌دهند که فرهنگ یادگیری سازمانی و پیچیدگی شغلی بالایی را درک نموده باشند. و زمانی که شخصیت فراکنشی بالا داشته و پیچیدگی شغلی را در سطح بالایی درک کرده باشند، بیشترین انگیزه درونی را از خود نشان خواهند داد.
و درک پیچیدگی شغلی نقش واسطه و میانجی را در ارتباط فرهنگ یادگیری سازمانی و تعهد سازمانی و همچنین بین شخصیت فراکنشی و انگیزه درونی ایفا می‌کند.
بعلاوه شخصیت فراکنشی بعنوان واسطه در ارتباطی بین فرهنگ یادگیری سازمانی و تعهد سازمانی عمل می‌کند.
-لاک و همکاران^[۶۷] در سال ۲۰۰۷ به بررسی این موضوع پرداخته و پیشنهاد نمودند که خرده فرهنگ(تأثیر سبک رهبری و فرهنگ سازمانی) روی تعهد سازمانی اثرگذار است. و رضایت شغلی مقدمه‌ای بر تعهد سازمانی است این پژوهش در ۷ بیمارستان شهر سیدنی انجام شد که نتایج یافته‌ها نشان داد از بین سه بعد فرهنگ سازمانی خرده فرهنگ ابتکاری بیشترین تأثیر مستقیم را بر تعهد سازمانی دارد. در حالی که خرده فرهنگ بوروکراتیک تأثیر منفی و خرده فرهنگ حمایتی تأثیر غیر مستقیم و مثبت کمی را روی تعهد دارد. خرده فرهنگ سازمانی نیز بیشتر از فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی تأثیر گذار است. و تأثیر سبک رهبری بر تعهد سازمانی نیز تأیید گردید. (کرمانی، ۱۳۸۷)
-در مطالعه‌ای که توسط عدنان در دانشگاه شاهزاده سلطان در پاکستان در سال ۲۰۰۷ تحت عنوان «جو سازمانی و تعهد کارکنان،‌ تحقیقی در صنعت نساجی پاکستان» صورت پذیرفت، به بررسی ارتباط بین ابعاد جو سازمانی و تعهد سازمانی پرداخت. این تحقیق در ۸۵ سازمان شهر لاهور و فیضل­ آباد پاکستان با ارائه ۴۱۵ پرسشنامه و جمع‌ آوری ۳۵۳ مورد انجام گردید. و نتایج حاصل از آن نشان داد که همبستگی آماری معنی داری بین جو سازمانی و تعهد کارکنان وجود دارد. که اولین تحقیق انجام یافته در مورد مسائل مربوط به کارکنان صنعت کشبافی پاکستان بوده است.
-صمد(۲۰۰۶) تأثیر جو سازمانی خلاق و تعهد سازمانی را بر یادگیری سازمان مطالعه کرده است. وی پژوهش خود را در شرکت سازنده وسایل ارتباطی مالزی روی ۵۸۴ نفر از مدیران سطوح بالا و پایین انجام داده است. این مطالعه آشکار ساخت که جو سازمانی خلاق و تعهد سازمانی رابطه مثبت معناداری بر یادگیری سازمانی دارند. از سوی دیگر تحقیات نشان داد که جو سازمانی خلاق نسبت به بعدهای عاطفی و مستمر تأثیر بیشتری بر یادگیری سازمانی دارد(کرمانی، ۱۳۸۷).
-استورات و همکاران (۲۰۰۶) پژوهشی تحت عنوان مردان، زنان، درک محیط کار، تعهد سازمانی و قصد جابجایی در برخی مؤسسات تولیدی را انجام دادند. در این تحقیق ۵۵۳ نفر مورد آزمایش قرار گرفتند. تعهد عاطفی، مستمر، قصد جابجایی، ادراک از جوسازمانی(همبستگی، اعتماد، فشار، حمایت، شناخت،‌عدالت و نوآوری)، تأثیر جنسیت روی ارتباط بین تعهد عاطفی و مستمر و نرخ جابجایی نتایج این پژوهش نشان میدهد:
-کارکنان زن نسبت به مرد در سطح بالاتری از تعهد مستمر هستند و جنسیت پیش ­بینی­کننده مهم تعهد سازمانی مستمر است.
-جنسیت روی درک جو محیط کار اثر ندارد.
-با افزایش سطح تحصیلات، تعهد عاطفی و مستمر به سازمان کاهش به قصد جابجایی افزایش می‌یابد.
-با افزایش سن و سابقه کار، تعهد عاطفی و مستمر افزایش و قصد جابجایی کاهش می‌یابد.
-سطح بالای حمایت و استقلال با سطح بالای تعهد مستمر همبستگی دارد.
-سطح شناخت و همبستگی بیشتر، تمایل کارکنان را به جابجایی کاهش می‌دهد.
-سن و ادراک از جو سازمانی پیش بینی کننده قصد جابجایی است.
-افزایش شناخت محیط کار، باعث کاهش تمایل به جابجایی زنان و افزایش تمایل در مردان می‌شود.
-افزایش حمایت در محیط کار نیز موجب کاهش تمایل به جابجایی در مردان می‌شود ولی تأثیری در جابجایی زنان ندارد.
-بعد رابطه مداری حمایت از شناخت محیط کار، پیش ­بینی­کننده تعهد عاطفی و تمایل به جابجایی مردان است(همان منبع)..
-لی چوان (۲۰۰۷) در تحقیقی به مطالعه جو سازمانی بین خودکارآمدی بیماران بستری و هدف رفتار شکایت آمیز رابطه پرستار- بیمار بعنوان واسطه پرداخته است.
این تحقیق برآن است که همبستگی بین جو سازمانی تیم پرستاری بخش‌های مختلف و رابطه پرستار بیمار را با خودکارآمدی بیماران و نیات رفتار اعتراض آمیز بررسی کند. اطلاعات این تحقیق در بیمارستان محلی در جنوب تایوان در مارس ۲۰۰۷ از تیم‌های پرستاری و بیماران بستری بعمل آمده است.

2 – 4 – 2 ) نقش اعتماد در عملکرد مشارکت
مشارکت از نظر لغوی بر وزن مفاعله به معنای شرکت دو جانبه و متقابل افراد برای انجام امری می باشد. از منظر جامعه شناسی مشارکت نوعی فرایند تعاملی چند سویه است. در ادبیات مدیریت برای مشارکت معانی و مفاهیم مختلفی وجود دارد. فرهنگ آکسفورد مشارکت را کنش یا واقعیت شرکت داشتن و سهم داشتن معنی کرده است( کیا و غفاری ، 1380)

به زعم لاک و همکاران^[103] (1988) مشارکت عبارتست از تصمیم گیری مشترک ، خواه از طریق یک مدیر و یک زیر دست یا یک مدیر و گروهی از کارکنان(رهنورد و رادمنش ، 1382).
یکی ازمهم ترین عواملی که زمینه سازمان مشارکت افرادمی باشد،داشتن انگیزه است. همه روان شناسان معتقدند که انگیزش عاملی است درونی که رفتار شخص را تحریک می کند و در جهت معینی سوق می دهدوآن راهماهنگ می کند.فردمن(1985)معتقداست جایی که انگیزه های قوی وجوددارند. حتی روش های فاقد کارایی هم به طورموثری مشارکت راتضمین می کنند(ملک محمدی وحسینی نیا،1379)
با هر نگرشی که مشارکت را مد نظر قرار دهیم ، این نکته را نمی توان انکار کرد که مشارکت در عمل چنان کامیاب بوده که به طور گسترده در بیش تر کشورهای جهان پذیرشی عام یافته است ( رهنورد و رادمنش ، 1382). در وقع مشارکت به عنوان ابزاری برای خودشکوفایی است(کیا و غفاری ، 1380).
عوامل مختلفی در توسعه مشارکت نقش دارند که از آن جمله می تون به اعتماد اشاره نمود. اعتماد یک عنصری کلیدی است زیرا مشارکت را قادر می سازد از آن جایی که مشارکت در سازمان ها همیشه حائز اهمیت بوده است.
روندهای جدید در سازمان ها ، حرکت به سمت پیامدها و نتایج است ، چون اولاً باعث ایجاد تغییرات در ماهیت کار می شود که سبک های قدیمی مشارکت می تواند در این زمینه کارساز باشد ، ثانیاً باعث ایجاد تغییرات در ماهیت مشارکت می شوند که تأیید بیش تری بر شکل های داوطلبانه از مشارکت می شود(تایلر^[104] ، 2003)
از طرف دیگر درون سازمان ها ، اتحاد و پیوندهای جانبی به سرعت در حال رشد است که مخالف با روابط سلسله مراتبی که نقش غالبی در نیروی کار داشته است ، می باشد که این روند جدید مستلزم این است که سازمان ها به سمت ساختارهای شبکه ای حرکت کنند. از طرف دیگر عملکرد سازمانی به طور زیادی وابسته به رفتارهای مانند کنترل محیط بر بررسی و شناسایی فرصت ها ، مشارکت در فرایند یادگیری سازمانی و کمک به همکاران برای بهبود عملکردشان است.
از آن جایی که رفتارهای مشارکتی در حال رشد است ، ساختارهای سلسله مراتبی کمتر جوابگو خواهد بود. روابط خوش بینانه بین اعضای سازمان می تواند مشارکت دوطلبانه و رفتارهای فرانقشی را ارتقا دهد. افزایش نمونه هایی از تغییر سازمانی به افزایش تحقیقات مربوط به اعتماد کمک می کند. شرایط مربوط به تغییر با اعتماد به عملکرد سازمانی و رفاه اعضای سازمان در ارتباط است(بیجیلسما و کوپ من ،2003). بنابراین می توان گفت اعتماد نقش مهمی در عملکرد مشارکت ها بازی می کند.
2 – 4 – 3 ) رابطه اعتماد و تصمیم گیری
یکی از وظایف اساسی مدیران ، تصمیم گیری است. این وظیفه به اندازه ای مهم است که برخی از صاحب نظران آن را مترادف مدیریت دانسته اند و برخی آنرا جوهره مدیریت تلقی کرده اند. یکی از اجزای فرایند تصمیم گیری ، شناسایی مشکل می باشد که در بسیاری از موارد توسط کارکنان صورت می گیرد. کارکنان به دلیل آشنایی با اهداف و وضعیت فعلی سازمان بهتر از دیگران می توانند نیازها و مشکلات سازمان را تشخیص دهند ولی شناسایی مشکلات توسط کارکنان به معنای دستیابی مدیران به مسائل و معضلات آن نیست زیرا اگر کارکنان به مدیران اعتماد نداشته باشند ، مشکلات و مسائل سازمان را به مدیریت منتقل نمی کنندولی اگر کارکنان به سازمان و مدیریت اعتماد کنند به راحتی و با هزنه کمی ، اطلاعات لازم در مورد مشکلات و مسائل فراروی سازمان را در اختیار مدیران قرار می دهند. از طرفی کارایی و اثربخشی در تصمیمات زمانی ایجاد می شود که تصمیمات اتخاذ شده دارای مقبولیت باشد. مقبولیت تصمیمات موجب می شود که آنان به تصمیمات توجه کرده و به آن عمل کنند و برعکس اگر تصمیمات نزد کارکنان مقبولیت نداشته باشد به آن ها عمل نمی کنند.
استونر و فریمن^[105] (1992) در این باره می گویند : اگر پذیرش مجریان در تصمیم گیری ها لازم است، اعتماد نقش مهمی در این پذیرش ایفا می کند. بنابراین اعتماد در پذیرش تصمیمات توسط کارکنان نقش مهمی دارد و به کارایی و اثربخشی تصمیمات کمک می نماید ( توکلی ، 1379).
2 – 4 – 4 ) رابطه اعتماد و تعهد
تعهد سازمانی متغیری است که توجه قابل ملاحظه ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب کرده است. از جمله دلایلی که برای برتری آن وجود دارد این است که تعهد به عنوان متغیر مهمی در درک رفتار کارکنان در سازمان شناخته شده است. تعیین هویت ، وابستگی ، احساس و وفاداری و احساس تعلق تلاش هایی هستند که تعهد سازمانی و مفهوم پیوند احساس کارکنان به سازمان را تعریف می کنند. این مفهوم هم به عنوان نگرش و هم به عنوان رفتار مورد آزمون قرار گرفته است(رهنورد و رادمنش، 1382).
تعهد سازمانی منعکس کننده نگرش های افراد نسبت به ارزش ها و اهداف سازمانی است و بیان گر نیروی است که فرد را ملزم می کند تا در سازمان بماند و با تعلق خاطر ، جهت تحقق اهداف سازمانی ، کارهایی را انجام دهد. فردی که تعهد سازمانی بالایی دارد ، در سازمان باقی می ماند ، اهداف آنرا می پذیرد . برای رسیدن به آن اهداف از خود تلاش زیاد و حتی ایثار و فداکاری نشان میدهد(قلی پور و همکاران ، 1386).در واقع تعهد سازمانی بر پیوند افراد با سازمان تمرکز می کند (اوزگ ، 2006).این بیان گر آن است که تعهد یک شاخص خوب برای روابط بلند مدت می باشد(فارلی^[106] و کوئستر ، 2003).ردریگز و ویلسون (1999) اشاره می کنند که تعهد ، مسئولیت فردی افراد است در ارتباط با رفتارهایشان تا به سمت دست یابی به اهدافی مشترک ، هدایت گردند. کالن و همکارانش^[107] (2000) نیز بیان می کنند که تعهد،تمایل فرد برای ماندن در مجموعه ای ارتباطی است.محققان دو مقوله تعهدرا این گونه بیان کرده اند:یک بخش آن منطقی است که برتجزیه وتحلیل وارزیابی براساس سود ، مبتنی است.
کالن (2000) این بخش را به عنوان تعهد حسابگرانه معرفی کرده و می گوید که این بخش اقتصادی و منطقی تعهد است. بخش دیگر تعهد ، بر مبنای احساسی و عاطفی استوار شده است. کالن ، این بخش را به عنوان تعهد نگرشی بیان می کند که ویژگی های روان شناسی در آن دخیل است. بنابراین دو بعد تعهد نیز به عنوان تعهد منطقی و عاطفی بیان می گردد.
همانطور که قبلاً بیان شد است ، محققان دو نوع اعتماد منطقی و عاطفی را نیز بیان نموده اند. اعتماد منطقی شامل اطمینان افراد به کسانی است که انگیزه ها و قابلیت خاصی دارند تا بتوانند تعهد آن ها را بر انگیزانند. این بحث محاسبه گرانه اعتماد است. اعتماد عاطفی مبتنی بر حسن نیت بر دیگری است که در ارتباطات میان افراد بسیار اثر گذار است. جنبه های عاطفی و منطقی اعتماد را به عنوان اعتماد قابل قبول و اعتماد نیک خواهانه نیز بیان میکنند. مولفه های عاطفی اعتماد ، تنها زمانی توسعه می یابد که دو بخش یا دو نفر با یکدیگر تعامل کنند. اعتماد و تعهد به طور طبیعی، پویا هستند. تلاش برای ارتباط دادن اعتماد با زمینه های کسب و کار در نوشته های بسیاری از محققان از جمله شاپیرو بیان شده است.
در شکل زیر ، نگرش غالب بر ارتباط میان اعتماد و تعهد بیان شده است. ادبیات موجود ، بیان می کند که زمنی که اعتماد در جو یک سازمان به وجود آید ، ایجاد و توسعه تعهد نیز شکل می گیرد.
نتیجه این ارتباط این است که ابتدا مولفه های عاطفی و منطقی اعتماد ، توسعه می یابد. این باعث می شود تا تعهد منطقی به وجودآید که این کمک می کند تا تعهد عاطفی نیز پدید آید.
(شکل 2-6) نگرش مربوط به توسعه تعهد و اعتماد
در یک سطح فردی ، دانشمندان در ادبیات اعتماد خاطر نشان می کنند که افزایش در اعتماد ، به افزایش در تعهد منجر می شود. تجزیه و تحلیل اعتماد ، نشان می دهد که اثر مهم و شاخص اعتماد(در یک حوزه روان شناسی ) ، مشخصاً به نگرش هایی مثل تعهد و رضایت شغلی مرتبط می شود. از طرف دیگر ، اعتماد و تعهد ، بر نتایج سازمانی اثر زیادی خواهند داشت و موفقیت وشکست سازمانی را در پی خواهند داشت. اما عوامل اثر گذار بر اعتماد و تعهد نیز انگیزه های سازمانی که نوع انگیز ها در افراد مختلف متفاوت می باشد(کاتورودی^[108] ، 2002). اعتماد و تعهد گاهی به عنوان عناصر با ارزشی تعریف می شوند که در ارتباطات ، حیاتی باشند(زابکار ، 2004).
محققان معتقدند که سطوح پایین اعتماد موجب افزایش استرس ، کاهش بهره وری ، فقدان نوآوری و ضربه وارد کردن به فرایند تصمیم گیری می شود. بی اعتمادی همچنین موجب کاهش روحیه کارکنان ، افزایش غیبت و ترک خدمت و افزایش هزینه های سازمان می شود. از طرف دیگر سطوح بالای اعتماد موجب افزایش روحیه کارکنان ، کاهش غیبت ، افزایش نوآوری سازمانی و کمک به مدیریت تغییر اثر بخش می شود(حسن زاده ، 1383). بنابراین همانطور که شکل زیر بیان می کند ، برقراری اعتماد و تعهد نتایج سازمانی را رقم می زند.
(شکل 2-7) اعتماد و تعهد ، عوامل اثر گذار بر نتایج سازمان
با توجه به رابطه بین اعتماد و تعهد ، مدیران باید به فرایند شکل گیری و توسعه این دو عامل توجه بیش تری داشته باشند. شکل زیر ، مدل توسعه تعهد و اعتماد را نشان می دهد.
در این مدل ، بیان می شود که توسعه اعتماد و تعهد همزمان است. اعتماد منطقی به سمت تعهد منطقی هدایت میشود، سپس منجر به اعتماد عاطفی می گردد و در نهایت ، تعهد عاطفی را پدید می آورد. بر این اساس مدیران و شرکت ها در ابتدا باید دانش درستی در ارتباط با قابلیت اعتماد و توانایی های همکاران ، جهت برآوردن انتظارات داشته باشند. این بخش منطقی اعتماد است که در آغاز و شروع ارتباطات بوجود می آید. این بخش اعتماد بسیار مهم است و سازمان ها جهت ایجاد مشارکت باید آن را رعایت کنند و فقدان آن بیان کننده این است که آن ها نمی توانند ارتباط برقرار کنند(کاتورودی ، 2002). از آنجا که اعتماد یک عامل مهم و تعیین کننده در ایجاد روابط مبتنی بر تعهد می باشد(کاسرز و پاپارودامیس ، 2007) بنابراین فراهم نمودن جو حاکی از اعتماد ضروری می باشد.
اعتماد سازی^[109] نخست با ایجاد یک فرهنگ بر مبنای ارزش های مشترک شروع میشود. ایجاد اعتماد نیازمند تعهد به ایجاد روابط بین فردی بر مبنای صداقت ، انسجام و گشودگی روابط با طرف دیگر است. پس توصیه می شود که سازمان ها باید به دنبال ایجاد یک جو آکنده از اعتماد باشند. برای سازمانی که میزان اعتماد در سطوح پایین قرار دارد یا هیچ نوع رابطه مبتنی بر اعتماد بین افراد وجود ندارد، فرایند احیا و بازسازی اعتماد نیازمند تعهد به این امر از جانب مدیران سازمان است.
ایجاد اعتماد یک فرایند کند و یا یک فرایند ساده نیست بلکه یک پدیده پویاست و مزایای که از اعتماد نشأت می گیرد آن را بیش تر با ارزش می سازد. اگر یک فرهنگ بر مبنای ارزش های مشترک ایجادشده باشد، کارکنان بیش تر به سازمان متعهد خواهند شد تا جایی که آن ها معتقد می شوند که اهداف سازمان راهی برای رسیدن به اهداف خودشان است. مدیریت در این جا به کنترل نیازی ندارد بلکه نیازمند رهبری اثر بخش از طریق راهنمایی ، حمایت و هدایت است.
نگهداری وایجاد تعهد کارکنان نیازمند یک استراتژیک مدیریت است که بر توانمند سازی کارکنان متکی است. اجازه دادن به کارکنان جهت مشارکت در فرایند تصمیم گیری ، جریان ارتباطات باز و ایجاد کار معنی دار و با مفهوم برای کارکنان ، همگی در جهت کمک به افزایش تعهد و روحیه کارکنان است(حسن زاده،1383).
2 – 4 – 5 ) رابطه اعتماد و سازمان دهی
یکی از وظایف مدیران و اصول مدیریت ، سازماندهی می باشد. بورن و کارتر(1992)می گویند : سازماندهی فرایند طبقه بندی کارکنان و منابع فیزیکی در یک ساختار گروهی برای انجام برنامه ها و تحقق اهداف سازمان می باشد.
سازماندهی شامل مباحثی مانند طراحی ساختار ، تفویض اختیار ، حیطه نظارت و هماهنگی می باشد که با بررسی دقیق مشخص می شود. اعتماد متقابل کارکنان و مدیران در تمام این موارد تأثیر انکار ناپذیری دارد.سازمانی که از میزان اعتماد بالای کارکنان و مدیران برخوردار است می تواند از ساختارهایی که انعطاف بیشتری دارند و امکان فعالیت های متنوعی را فراهم می کنند استفاده نمایند. مدیرانی که به زیردستان و مدیران خود اعتماد دارند نوعاً تفویضی عمل می کنند و برعکس اگر مدیران به زیر دستان اعتماد نداشته باشند به دلیل اینکه در نهایت خود را مسئول فعالیت ها می دانند ، تفویض اختیار نخواهند کرد. بوون و کارتز یکی از موانع تفویض اختیار را عدم اعتماد می دانند و می نویسند : ممکن است مدیران به کارکنان اعتماد لازم را نداشته باشند تا وظایف را بطور کامل به آنان تفویض کنند(توکلی ، 1379)
2 – 5) تحقیقات تجربی داخلی و خارجی
2 – 5 – 1 ) تحقیقات خارجی
بوکانا^[110](1974) به این نتیجه رسید که احساس اهمیت شخصی برای سازمان با تعهد سازمانی ارتباط دارد. بدین معنا ، وقتی کارکنان احساس کنند که مورد نیاز سازمان بوده و یا برای ماموریت و هدف سازمان اهمیت دارند ، تعهد سازمانی آنان افزایش می یابد.
در پژوهش دیگری که توسط آنجل و پری^[111] (1981) صورت گرفت ، مشخص شد که جنسیت با تعهد مرتبط بوده بنابراین زنان متعهدتر از مردان هستند. گروسکی در مورد این ارتباط استدلال می کند که به طور کلی زنان برای کسب موقعیتهای شغلی در سازمان باید موانع زیادی را پشت سر گذارند ، به همین خاطر عضویت در سازمان برای آنها مهمتر است.
باتلر و کانترل (1984) ضمن مطالع روابط موجود در محیط کار ، خاطر نشان کرده اند که اعتماد نقش مهمی در تعاملات رهبر – پیرو ایفا می کند. آنها معتقدند که اعتماد بین افراد و گروه ها ، ترکیبی از روابط همراه با صداقت ، شایستگی، سازگاری ، وفاداری و گشودگی است. در این روابط ، افراد سازمان با تعاملات خود ،دستیابی به اهداف را تسهیل می کنند ، ولی از مدیران هم انتظارات خاصی دارند. باتلر و کانترل(1984) نتیجه می گیرند که در مراودات اجتماعی ، انتظارات دو جانبه ای وجود دارند ، ولی معمولاً در این تعاملات،ساختار قدرت نابرابر مدیر در برابرزیر دست ، باعث ظهور بی اعتمادی می شود.
در پژوهشی که توسط برونینگ و اسنیدر^[112](1993) صورت گرفت ، نقش میانجی و تعدیل کننده جنسیت، پست و مقام در رابطه با تعهد سازمانی و متغیرهای اثرگذار برآن ، مورد توجه قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان می دهد که بین هر یک از متغیرهای مستقل با تعهد سازمانی رابطه مثبت وجود دارد.
کرامر و همکاران (1996) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که زیر دستان نسبت به سرپرستان ، برای اعتماد اهمیت بیش تری قائل می شوند. زند(1971) نیز خاطر نشان می کند ، زمانی که روابط اعتماد در سازمان ناسالم باشد ، گروه ها بوسیله رفتارهای تردیدآمیز ، گروه بندیهای بین فردی و غلط جلوه دادن موضوعات مربوط به گروه ، تضاد و کشمکش ایجاد می کنند. البته تعبیرو تفسیر اتفاقات هم در روابط اعتماد اهمیت دارند. سازمانی که مملو از جو بی اعتمادی باشد ، عملکردهایش با ترس همراه است ، بی اعتمادی و بی انگیزه بودن درآن موج می زند. این اتفاقات در سازمان ، تعهد افراد را کاهش می دهد.وابستگی جای همبستگی را گرفته و کاهش سطح همکاری ، نتایج ضعیف و بی اعتمادی بین گروه ها را به همراه می آورد. افراد شاغل در چنین سازمانهایی فکر می کنند ، فریب خورده اند و در جستجوی سیستمی برای حمایت خود در برابر خیانت های صورت گرفته می باشند(آکسل رود^[113] ،1984، ملینگر^[114] ، 1956 ، موران و هوی ، 1998 ، رایت و کرمانی ، 1977).
بنهوف^[115] (1997) در تحقیق خود به بررسی تعهد سازمان و عملکرد سازمانی در اهداف فروش و منحنی سود سازمان پرداخت. او به این نتیجه رسید که تعهد سازمانی به طور قابل ملاحظه ای با موفقیت های مالی سازمانی رابطه دارد.
اگر چه محيط در بوجود آمدن اعتماد دخالت دارد ، اما زند (1997) عوامي ديگري را نيز ذكر كرده است كه موجب پيدايش اعتماد سطح بالا در گروه ها مي شوند. اين عوامل ارتباطات مناسب ، اهداف مشترك و تصميم گيريهايي هستند كه بهترين منافع را براي جمع به همراه دارند. بطور خلاصه از ديدگاه سازماني، اعتماد ، محاسبه ی ميزان صداقت ديگران است و اينكه رفتار آنها در جهت سوء استفاده از گروه نباشد(شانن – موران و هوي ، 2000)
روجر مايو^[116] و ديويد اسكورمن در تحقيقي كه بر روي 330 كارمند از ميان ادارات مختلف در سال 1998 انجام شد ، به بررسي مدل مارچ^[117] ايمون(1958) پرداخته و پيش شرطهاي تعهد سازماني را از از ديدگاهي نو مورد مطالع قرار دادند.
پيتر لاك و جان گرافورد^[118] (2001) در مقاله اي به بررسي شيوه هايي كه مديران براي افزايش تعهد سازماني در كاركنان به كار مي بردند ،‌اشاره نموده اند. آن ها بيان مي كنند : چنانچه مديراني به مباني فرهنگي سازماني توجه كنند ، اثرات مطلوبي بر افزايش تعهد سازماني كاركنان خواهند داشت. در ضمن ، به مقايسه دو شيوه خشك و دموگرافيك پرداخته و اشاره نموده اند كه سبك دموكراتيك نسبت به سبك خشك (تعصبي) باعث افزايش بيشتر تعهد سازماني كاركنان مي گردد در آخر ، گزارش نمودند كه تعهد سازماني مديران و كاركنان با يكديگر رابطه معناداري ندارند.
ريبيري^[119](2005) در پژوهشي به بررسي نقش اساسي اعتماد در مديريت دانش پرداخته و به اين نتيجه رسيد كه اعتماد سازماني به عنوان يك عامل كليدي در توليد و تسهيم دانش سازماني مطرح است.
هارتوگ^[120](2006) كه در مقاله هاش فرايند اعتماد را در سه مرحله ارائه كرده بيان مي كند ‌، كه اين سه مرحله عبارتند از اعتماد به عنوان يك عقيده ،‌اعتماد به عنوان يك تصميم و اعتماد به عنوان يك عمل. هم چنين به معرفي تعهد سازماني و ابعاد آن از ديدگاه آلن و مير پرداخته است و در ادامه به معرفي رابطه اعتماد و تعهد سازماني پرداخته شده است. در نتيجه گيري اين تحقيق بيان شده است كه در هر دو سازمان مورد بررسي ميان اعتماد كاركنان و تعهد سازماني كاركنان رابطه معنا داري وجود ندارد و هم چنين بيان شده است ميان توجه و تعهد عاطفي و ميان توجه و تعهد تكليفي در سازمان آموزش و پرورش رابطه معناداري مشاهده شده است. علت رد شدن فرضيه اصلي اين تحقيق وجود فضاي بي اعتمادي در سازمان بيان شده است و تنها دليل تعهد كاركنان به سازمان نياز مادي و اقتصادي آنها به سازمان ارائه شده است.
راندري^[121] (2006) در پژوهشي موضوع اعتماد در خلق دانش را در محيط هاي پژوهشي بررسي كرده و به اين نتيجه رسيده است كه بين سطح اعتماد با دانش آفريني در اين محيط ها رابطه مثبت وجو دارد. به طور خلاصه ، پژوهش هايي كه ديتچ در زمينه اعتماد انجام داد ، مباني نظري مناسبي فراهم آورد تا نحوه تأثير اعتماد بر روابط اجتماعي ، بين فردي و سازماني مشخص تر شود.
2 – 5 – 2 ) تحقيقات داخلي
بزرگ اشرفی (1374) در پایان نامه خود تحت عنوان ” عوامل موثر بر تعهد سازمانی مدیران و کارکنان شرکت زغال سنگ البرز شرقی ” ، به بررسی موضوع تعهد سازمانی پرداخته اند که نتایج این پژوهش نشان می دهد:
1 – بین میزان رضایت شغلی و میزان تعهد سازمانی مدیران و کارکنان شرکت رابطه خطی مستقیم وجود دارد. 2 – بین میزان وجود عوامل نگهدارنده و میزان تعهد سازمانیمدیران و کارکنان شرکت رابطه خطی مستقیم وجو دارد. 3 – بین میزان وجود عوامل محیطی و میزان تعهد سازمانی مدیریان و کارکنان شرکت رابطه خطی مستقیم وجود دارد.4- سه دسته ازعوامل شغلی،عوامل نگهدارنده . عوامل محیطی با میزان تعهد سازمانی مدیران و کارکنان شرکت ، رابطه خطی مستقیم وجود دارند.
حميدي زاده (1383) در تحقيقي به اين نتيجه رسيد كه در دانشگاه ها اعتماد و همكاري مبتني بر اعتماد ميان دانشگاهيان مهم ترين جنبه فرهنگ سازماني در دانشگاهها به شمار مي رود و تمايل اعضاي هيئت علمي به تسهيم دانش با ديگران به ميزان اعتماد ميان آنان بستگي دارد.
در پژوهش ديگري كه توسط حسن حسن زاده (1383) با عنوان “اعتماد درون سازماني و بررسي وضعيت موجود سازمان هاي اجرايي كشور” انجام شد كه جامعه اماري شامل هشت سازمان اجرايي شهرستان بوكان مي باشند كه عبارتند از فرمانداري ،‌شهرداري ، آموزش و پرورش،جهاد كشاورزي، شركت برق ، شركت مخابرات بازرگاني و تعاون مي باشند به اين نتيجه رسيد كه سطح اعتماد در اين سازمانها در سطح پاييني قرار دارد و اكثر كاركنان نسبت به مديريت بدبين هستند.

(۷-۱۶)
که در آن
.
هم­چنین F و G به ترتیب ماتریس­هایی با ابعاد و و و دارای ابعاد هستند. کمینه کردن تابع هزینه (۷-۱۳) به منظور محاسبه سیگنال کنترل، که تابعی از ، ، ، ، …، ، ، و سیگنال مرجع می­باشد رابطه زیر را نتیجه می­دهد:
(۷-۱۷)
و برای فرایند فوق با در نظر گرفتن ماتریس کنترل وزنی و پارامترهای کنترل به صورت زیر محاسبه می­شوند:

.
کوچک بودن ضریب وزنی سیگنال کنترل بزرگ­تر و در نتیجه دقت بالاتری را در این حالت نتیجه می­دهد.نتیجه اعمال این روش برای خروجی دما و سطح به ترتیب در شکل­های ۷-۳۳ تا ۷-۳۶ آورده شده است.
شکل ۷-۳۳٫ خروجی سطح در روش IGPC.
شکل۷-۳۴٫ خروجی دمای روش IGPC.
شکل ۷-۳۵٫ سیگنال کنترل اعمال شده متناظر با دما (درصد).
شکل ۷-۳۶٫ سیگنال کنترل اعمال شده متناظر با سطح (درصد).
در آزمایش فوق ابتدا برای فرایند سطح سیگنال­های مرجع متفاوت ۲۵ و ۳۰ در نظر گرفته شده است و چگونگی دنبال شدن این سیگنال­های مرجع در شکل ۷-۳۳ تحقیق شده و سپس سیگنال مرجع را مقدار اولیه­اش یعنی ۲۰ سانتی­متر قرار می­دهیم. پس از آن در دقیقه ۶، سیگنال مرجع دما ۳۰ در جه سانتیگراد قرار داده شده و پاسخ زمانی خروجی دما در شکل ۷-۳۴ نشان داده شده است. وقتی دما به ۳۰ درجه سانتیگراد رسید در دقیقه ۲۱ سیگنال مرجع سطح افزایش می­باید (شکل ۷-۳۳) که در نتیجه آن به علت وجود اثر متقابل در حلقه کنترل دما، دمای آب کاهش و ولتاژ هیتر برای جبران این اثر افزایش پیدا می­ کند تا دمای آب به سیگنال مرجع برسد (شکل ۷-۳۴).
آزمایش دیگری نیز طراحی شده است تا دنبال کردن سیگنال مرجع را برای هر دو خروجی دما و سطح نشان دهد. نتایج در شکل­های ۷-۳۷ و ۷-۳۸ آورده شده است.
شکل ۷-۳۷٫ نتیجه اعمال روش IGPC برای خروجی دما (سانتیگراد) و سیگنال کنترل متناظر آن (درصد).
شکل ۷-۳۸٫ نتیجه اعمال روش IGPC برای خروجی سطح (سانتی­متر) و سیگنال کنترل متناظر آن (درصد).
در این آزمایش در ابتدا سطح آب در مقدار ۲۰ سانتی نگه داشته شده است و مقادیر سیگنال مرجع دما روی مقادیر ۲۸، ۳۵ و ۴۰ درجه سانتیگراد تنظیم و چگونگی دنبال شدن این نقاط تنظیم بررسی شده است. شکل ۷-۳۷ کیفیت پاسخ زمانی خروجی دما را به خوبی نمایش می‏دهند که در آن خروجی دما بدون بالازدگی از مقدار مرجع، سیگنال مرجع را دنبال می­ کند. پس از آن سیگنال مرجع دما به مقدار ۳۱ درجه کاهش یافته است و از آنجا که ابزاری برای کاهش دمای آب در فرایند وجود ندارد تبادل حرارتی با محیط موجب کاهش دمای آب تا ۳۱ درجه سانتیگراد شده است. سپس سیگنال مرجع سطح روی مقادیر ۲۸ و ۴۰ سانتی­متر تنظیم و قبل از اینکه کاهش دما توسط ترانسمیتر دما تشخیص داده شود ولتاژ هیتر افزایش می­یابد تا این اثر متقابل را کاهش دهد. اثر جبرانساز به خوبی درمنحنی سیگنال کنترل شکل ۷-۳۷ نشان داده شده است. شکل ۷-۳۸ پاسخ زمانی خروجی سطح را نشان می­­دهد که در آن خروجی دما به خوبی سیگنال مرجع را بدون بالازدگی دنبال کرده است.
همانطور که از نتایج فوق آشکار است صرف نظر کردن از زمان مرده فرایند کیفیت پاسخ را تحت تاثیر قرار نمی­دهد، به این معنی که الگوریتم کنترل مدل پیش‏بین تعمیم یافته صنعتی با افق کنترل و پیش‏بین ۴ و بدون در نظر گرفتن زمان مرده سیستم، دارای پاسخ زمانی بسیار خوبی برای هر دو خروجی سطح و دما می­باشد. با این وجود پیاده­سازی این الگوریتم با در نظر گرفتن زمان مرده سیستم و با افق کنترل ۱۰ و افق پیش بین ۱۵ نیز تحقیق شده است.
از آن­جا که فرایند دارای دو خروجی می­باشد، پیش‏بینی خروجی­های آینده برای هر یک به صورت جداگانه به صورت زیر تخمین زده می­ شود:
با استخراج رابطه پیش‏بینی فوق برای هر دو متغیر خروجی فرایند با افق پیش بین ۱۵ و افق کنترل ۱۰ و کمینه کردن تابع هدف خواهیم داشت
که در آن R و S ماتریس­های ثابت و و ماتریس­های چند جمله­ای با ابعاد متناسب می­باشند. هم­چنین
و
ماتریس R نیز به فرم خواهد بود که در آن G به صورت زیر تعریف می­ شود:
که ها به صورت زیر هستند:

ماتریس که تاخیر زمانی در فرایند حرارتی در این ماتریس نمایان می­ شود دارای ۴ سطر صفر خواهد بود. تعداد کل سطرهای این ماتریس برابر با ۱۵ و تعداد ستون­های آن ۱۰ می باشد. ماتریس­های و به ترتیب دارای ابعاد بدون سطر و ستون کاملا صفر می­باشند و ماتریس صفر می­باشد. ماتریس­های ، و در ضمیمه (ب) آورده شده‏اند.
در نهایت سیگنال کنترل می ­تواند به فرم ساده شده زیر نوشته شود:
که در آن یک ماتریس ، یک ماتریس و ها ماتریس­هایی با ابعاد می­باشند که برای مدل تخمین زده شده از فرایند از قبل محاسبه و در نتیجه سیگنال کنترل برای هر یک از متغیرهای فرایند به راحتی قابل پیاده­سازی می­باشد.
برای بررسی کیفیت پاسخ خروجی الگوریتم فوق، آزمایشی طراحی شده است که نتایج آن در شکل­های ۷-۳۹ و ۷-۴۰ آورده شده است.
شکل ۷-۳۹٫ نتیجه اعمال روش IGPC برای خروجی دما و سیگنال کنترل متناظر (درصد).
شکل ۷-۴۰٫ نتیجه اعمال روش IGPC برای خروجی سطح و سیگنال کنترل متناظر (درصد).
در این آزمایش در ابتدا سیگنال مرجع دما در مقادیر ۲۸، ۳۵ و ۴۰ سانتی ­گراد تنظیم و چگونگی دنبال شدن این سیگنال تحقیق شده است، در حالی­که سطح آب درون مخزن اول در مقدار ۲۰ سانتی­متر ثابت شده است. شکل ۷-۳۹ پاسخ زمانی خروجی دما را نشان می­دهد که در آن خروجی دما بدون هیچ­گونه بالازدگی سیگنال مرجع را برای هر سه نقطه تنظیم دنبال کرده است. سپس در دقیقه ۸۴ سیگنال مرجع سطح به ۲۸ سانتی­متر افزایش می­یابد. شکل ۷-۴۰ کیفیت پاسخ زمانی خروجی سطح را به خوبی نمایش داده است. در اثر افزایش سیگنال مرجع سطح، دمای آب در تانک اول به شدت افت می­ کند و سیستم کنترلی در جهت جبران این اثر متقابل عمل می­ کند تا افت دما را در سیستم جبران کند (شکل ۷-۳۹، سیگنال کنترل، دقیقه ۸۴). سپس در دقیقه ۱۳۵ سیگنال اغتشاش به مدت ۴۵ ثانیه به سیستم اعمال­ گردیده است و چگونگی جبران اثر آن روی هر دو خروجی دما و سطح به ترتیب در شکل ۷-۳۹ و ۷-۴۰ نشان داده شده است.
کیفیت پاسخ زمانی در این حالت نیز به خوبی به نمایش گذاشته شده است، سرعت و دقت پاسخ برای افق کنترل و پیش‏بین بالاتر اندکی بهبود یافته ولی حساسیت الگوریتم به داده ­های سنسور افزایش پیدا کرده است. بنابراین برای این فرایند پیاده­سازی الگوریتم IGPC با افق کنترل و پیش بین ۴ کفایت می­ کند.
شکل ۷-۴۱ مقایسه الگوریتم IGPC را از دیدگاه زمان اسکن برنامه و حجم حافظه مورد نیاز برای دو افق ۱۵ و ۴ نشان می­دهد.
شکل ۷-۴۱٫ مقایسه روش IGPC برای افق پیش‏بین ۱۵ و ۴٫

• • 1. 1. طراحی کنترل‏کننده PID همراه با جبرانساز برای فرایند دو متغیره دما و سطح

     

     

کنترل­ کننده مرسوم PID به همراه جبرانساز برای مقایسه با روش IGPC در این بخش طراحی و اعمال شده است تا برتری این روش نسبت به این کنترل­ کننده نشان داده شود.
اولین نقطه برای شروع در طراحی کنترل­ کننده­ های سیستم­های چند متغیره مشخص کردن حلقه­های کنترل مجزای تک ورودی و تک خروجی است به این منظور که هر متغیر ورودی برای کنترل کدام متغیر خروجی در نظر گرفته شود. حلقه­های اصلی در فرایند موجود حلقه کنترل دما و کنترل سطح هستند. شکل ۷-۴۲ فرایند دو ورودی دو خروجی با اثر متقابل را نشان می­دهد.
شکل ۷-۴۲٫ یک سیستم دو متغیره با اثر متقابل [۶۹].