۷)رحمتی (۱۳۸۸)درتحقیق دیگری که تحت عنوان طراحی مدلی برای تبیین عوامل تعیین کننده سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی با هدف شناسایی عواملی که بر سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی موثر هستند، انجام شد. نتایج تجزیه تحلیل داده‎ها نشان داد، که ویژگی‎های نوآوری و ویژگی‎های فردی به طور مستقیم بر سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی موثر هستند و شرایط تسهیلی بازار به طور غیرمستقیم و به واسطه ویژگی‎های نوآوری و ویژگی‎های فردی و سرعت پذیرش بانکداری اینترنتی تأثیر می‎گذارد

۸) آماده و جعفر پور(۱۳۸۸) ‎تحقیقی با عنوان « تبیین موانع و راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیکی» براساس آمار بانک مرکزی بیش از ۷ میلیارد و ۱۱۰ میلیون قطعه اسکناس در ایران مورد استفاده قرارمی‎ گیرد که از این نظر ایران جایگاه اول را در دنیا در اختیار دارد. از سویی عمر متوسط هر اسکناس در صورتی که به ‎خوبی نگهداری شود ۵/۳ سال می‎ باشد. اگر بخواهیم اسکناس ‎های فرسوده را به ‎موقع امحا کنیم، باید هر ساله یک میلیارد و ۴۰۰ میلیون قطعه اسکناس از رده خارج شود که در حال حاضر تنها ظرفیت تولید ۷۰۰ میلیون قطعه وجود دارد. از سوی دیگر استقرار بانکداری الکترونیک و به طور خاص بانکداری اینترنتی، علاوه بر ارتقاء سطح کیفی خدمات، ۶۰ تا۷۰ درصد هزینه‎های بانک ‎ها را کاهش می‎دهد.
۹)بیکزاد و مولوی (۱۳۸۸) در تحقیقی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در بانک کشاورزی، به ارائه ی مدل زیتهامل پرداخته ،تعریف و اثر آنها را بر رضایت مشتریان می‎سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می‎یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.
۱۰)دکتر غفاری و دیگران(۱۳۸۸) تبلیغات شفاهی در فناوری خویش خدمت را مورد بررسی قرار دادند. اعتماد، رضایت و وفاداری به عنوان عواملی تاثیرگذار بر تبلیغات شفاهی انتخاب شدند. سهولت استفاده نیز به عنوان عامل تاثیرگذار غیر مستقیم در این تحقیق در نظر گرفته شده است. نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داده است که دو متغیر وفاداری و اعتماد در تبلیغات شفاهی، تاثیر مثبت داشته اند. همچنین تاثیر سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتری مورد تایید قرار گرفته است.
۱۱)سید جوادین ، یزدانی (۱۳۸۴) در تحقیقی تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) که با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر ”قصد“ استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی و با بهره گرفتن از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس انجام گرفته است. محقق در این پژوهش با بهره گرفتن از روش تحقیق ”توصیفی- پیمایشی“ نمونه ای متشکل از ١٢٠ نفر از مشتریان بانک سامان را مورد بررسی قرارداده و با بهره گرفتن از روش‎های آمار توصیفی و استنباطی به بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی پرداخته است. در این تحقیق تاثیر متغیر خارجی، خود اثربخشی استفاده از کامپیوتر بر ادراکات فرد، در مورد سهولت استفاده و مفید بودن این خدمات مورد بررسی قرار گرفت. یافته‎های این تحقیق نشان داده است که مدل پذیرش تکنولوژی مدل مناسبی برای شرح رفتار استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی است و در واقع ادراکات فرد در مورد سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و مفید بودن این خدمات و نیز ”خود اثربخشی ‎“ فرد در استفاده از رایانه با قصد استفاده از این خدمات رابطه مستقیم دارد.
۱۲) اللهیاری فرد(۱۳۸۲) در تحقیقی با عنوان “خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه‎های عملیات خدمات مختلف بانکی” به بررسی شیوه‎های بانکداری الکترونیک (اینترنتی، اینترانتی و موبایل) پرداخته است و بهای تمام شده خدمات در انواع سیستمهای بانکداری در ایران را محاسبه کرده است. براساس نتایج این تحقیق، متوسط مدت زمان لازم جهت انجام هر تراکنش در بانکداری اینترنتی و اینترانتی نسبت به بانکداری سنتی به طور معنی داری کاهش یافته است.
۱۳) در اداره تحقیقات بانک سپه (۱۳۸۲) با عنوان “صرفه جویی کاربرد بانکداری الکترونیک در بانکداری سنتی” به بررسی مقایسه ای صرفه جویی زمانی ناشی از پرداخت قبوض آبونمان در شهر تهران توسط عابربانک و شعبه (پرداخت الکترونیکی و سنتی) پرداخته شده است. بر اساس نتایج حاصله در صورت پرداخت این قبوض توسط عابربانک تقریباً ۸۹۴۵۲۶ ساعت و یا ۱۱۱۸۱۶ روز کاری و یا ۳۷۲ سال کاری صرفه جویی در زمان را می‎توان انتظار داشت .
۱۴) شکرگزار(۱۳۸۲) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان “بررسی امکان سنجی بانکداری الکترونیک در بانکها"، با طرح این موضوع که کشور ما از نظر شاخص سهولت و دسترسی به تجارت الکترونیک در میان ۶۰ کشور جهان در رتبه ۵۸ قرار دارد، امکان سنجی بانکداری الکترونیک براساس عوامل اقتصادی، فنی و نیروی انسانی را مورد بررسی قرار داده است. ‎
۲-۵-۳ تحقیقات انجام گرفته در خارج:
۱)شوهاسوم ^[۶۸] و همکاران در سال ۲۰۱۲ تحقیقی را تحت عنوان « تاثیرات فناوری خویش خدمت بر ارزش و آمادگی مشتری (مطالعه موردی: بانکداری اینترنتی)» انجام دادند. آنها برای این کار ۷۷۱ نفر از مشتریان را با بهره گرفتن از پرسشنامه مورد ارزیابی قرار دادند.آنها در پایان به این نتیجه رسیدند که فناوری خویش خدمت بر ارزش و آمادگی مشتریان تاثیر می‎گذارد.
۲) چو و لای ^[۶۹] درسال ۲۰۱۲ تحقیقی تحت عنوان « تکنولوژی‎های خدمت رسانی در بانک‎ها » انجام دادند. آنها برای این کار ۶۶۹ نفر از مشتریان را با بهره گرفتن از پرسشنامه مورد ارزیابی قرار دادند و در پایان به این نتیجه رسیدند که مشتریان پذیرش استفاده از اینترنت بانک را دارند.
۳) هو و کو^[۷۰] در سال ۲۰۰۸ به مطالعه « ارزش گذاری و میزان آمادگی مشتریان برای استفاده از فناوری خویش خدمت در بانک‎ها» پرداختند. در این تحقیق ۳۷۰ نفر از مشتریان با بهره گرفتن از پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت و در پایان به این نتیجه رسیدند که فناوری خویش خدمت رابطه مثبت و معناداری با ارزش گذاری و میزان آمادگی مشتریان دارد.
۴)هارینگتون و کارمل^[۷۱] در سال ۲۰۰۷ تحقیقی با عنوان « کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان» انجام دادند. ۳۷۰ نفر از مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده و بر اساس نتایج حاصل از تحلیل آماری که به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر رضایت مشتریان می‎گذارد.
۵) اریک و نیلسون^[۷۲] در سال ۲۰۰۷ در تحقیقی با عنوان « تاثیر اهمیت و ضرورت بکارگیری تکنولوژی‎های نوین بر مشتریان» انجام دادند. آنها با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ، و ابزار اندازه گیری پرسشنامه ، و بر اساس نتایج حاصل از ۳۹۶ پرسشنامه که با نرم افزار اس پی اس اس مورد تحلیل قرار گرفت ؛ به این نتیجه رسیدند که این فناوری‎ها می‎تواند به افزایش رضایتمندی مشتریان و در نتیجه افزایش میزان مشتریان بیانجامد.
فصل سوم
‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ف
روش اجرای تحقیق
۳-۱ مقدمه
تحقیق را می‎توان تجزیه و تحلیل و ثبت عینی و نظام مند مشاهدات کنترل شده تلقی نمود.در این روش نظام مند در نهایت به پروراندن قوانین کلی،اصول،نظریه‎ها و همچنین به پیش بینی و یا احتمالا به کنترل نهایی رویدادها منجر می‎شود(خاکی،۱۳۹۰).تحقیق همچنین عبارت است از کشف واقعیات جدیدی که به ما کمک می‎کند تا درصدد حل و ارائه راهکارهای مقابله با مشکل موجود برآییم(سکاران،۱۳۹۱ ).
دستیابی به هدف تحقیق میسر نخواهد بود،مگر زمانی که جستجوی شناخت با روش شناسی درست صورت پذیرد. این فصل ناظر بر روش اجرای تحقیق،پیرامون نیل به هدف بررسی و تعیین رابطه« تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان»می‎باشد.در این فصل فرایند و روش تحقیق،معرفی جامعه و نمونه آماری،روش و ابزار،جمع آوری داده‎ها و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات تشریح می‎گردد.
۳-۲ روش تحقیق
روش،در پیش گرفتن راه و یا معین کردن گامهایی است که برای رسیدن به یک هدف می‎بایست با نظمی‎خاص برداشته شود.روش تحقیق مجموعه ای از قواعد،ابزار و راه‎های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت‎ها،کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است(ریاحی،۱۳۸۹).گردآوری داده‎ها خود روندی محسوب می‎شود که طی آن اطلاعات خاصی از گروهی از پاسخگویان گرفته می‎شود( خاکی،۱۳۹۰). پژوهش حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات،تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است.کاربردی به این جهت که دانش جدیدی را که کاربرد مشخصی درباره فرآورده یا فرآیندی در واقعیت دارد دنبال می‎کند.توصیفی از آن جهت که آنچه را که هست توصیف و تفسیر می‎کند و به شرایط یا روابط موجود،عقاید متداول،فرآیندهای جاری،آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد.همبستگی هم به آن جهت که رابطه بین متغیر مستقل و وابسته را بر اساس هدف تحقیق تحلیل می‎کند چرا که رابطه همبستگی زمانی وجود دارد که تغییرات یک متغیر با تغییرات متغیر دیگر همراه باشد. به منظور جمع آوری اطلاعات،روش‎های متعددی وجود دارد و اغلب برای کسب اطلاعات در یک تحقیق از روش‎های مختلفی برای آزمون میزان برازش مدل مفهوم با واقعیتهای موجود در پژوهش مورد نظر،از آن استفاده می‎گردد.روش گردآوری اطلاعات نیز بصورت میدانی می‎باشد.این تحقیق مطالعه ای توصیفی از نوع همبستگی از شاخه مطالعات توصیفی است.
۳-۳ جامعه آماری
جامعه آماری به کل افراد،وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می‎خواهد به تحقیق درباره آن‎ها بپردازد.(سکاران،۱۳۹۱).جامعه آماری به مجموعه افراد،اشیاء و یا به طور کلی پدیده‎هایی اطلاق می‎ می‎شود که محقق می‎تواند نتیجه مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد و آحاد جامعه آماری دارای ویژگی‎های مشترکی هستند که آنها را از سایر پدیده‎های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص می‎سازد.این ویژگی‎ها را صفت مشترک جامعه آماری می‎گویند(متانی،۱۳۸۶). جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانک تجارت شهر رشت می‎باشد که تعداد آنها نامحدود در نظر گرفته شد.
۳-۴ نمونه آماری
نمونه آماری عبارت است از مجموعه ای از نشانه‎ها که از یک قسمت،یک گروه یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می‎شود،بطوریکه این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی‎های آن قسمت،گروه یا جامعه بزرگتر باشد.به عبارت دیگر می‎توان گفت که نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند(شاه محمدی، ۱۳۸۸).
گروه نمونه،مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی اعضاء که از جامعه آماری انتخاب شده اند.در واقع گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد.نمونه گیری فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضاء جامعه آماری است،بطوریکه با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی‎های آن قادر خواهیم بود این خصوصیات یا ویژگیها را به اعضاء جامعه آماری تعمیم دهیم(سکاران،۱۳۹۱).در این پژوهش به دلیل عدم دسترسی به کلیه مشتریان جامعه مورد مطالعه برای تعیین حجم نمونه از روش کوکران استفاده می‎گردد به شرح زیر می‎باشد
N: جمع جامعه آماری می‎باشد (میانگین تعداد برداشت روزانه مشتریان از ۲۰ شعب بانک تجارت).
: Z مقدار سطح معنی دار و درجه آزادی در جدول می‎باشد (۹۶/۱).
: E حداکثر خطای قابل قبول که در اینجا ۵% فرض شده است.
: P نسبت موفقیت بین افراد نمونه است که۵۰% در نظر گرفته شده است.
: q نسبت عدم موفقیت می‎باشد.(۱-p=q )
۳-۵ روش و ابزار جمع آوری داده‎ها
ابزار جمع آوری داده‎ها،مقیاس‎هایی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری،ثبت و کمی‎نماید(طالعی،۱۳۸۹).ابزار جمع آوری داده‎ها در تحقیق حاضر عبارت از: پرسشنامه.
۳-۵-۱ پرسشنامه
پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزارها جمع آوری داده‎ها در تحقیقات پیمایشی،عبارت است از مجموعه ای از پرسشنامه هدف مدار که با بهره گیری از مقیاس‎های گوناگون،نظر دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می‎دهد.در ساختن یک پرسشنامه باید به چهار جنبه توجه شود.
الف)انتخاب موضوع سوال‎ها
ب)محتوای سوال
ج)جمله بندی پرسش‎ها
د)انتخاب نوع سوال (خاکی، ۱۳۹۰).
در این مطالعه برای جمع آوری داده‎ها جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه استفاده شده است.پرسشنامه تحقیق حاضر با توجه به پرسشنامه استاندارد مورد استفاده در مطالعه ‎شوهاسوم و همکاران (۲۰۱۲)^[۷۳] در خصوص ترکیب و شمای کلی پرسشنامه و نحوه طراحی آن و در قالب کلی فرضیه‎ها و سوالات تحقیق قرار داشته،و با بهره گرفتن از طیف لیکرت در « پرسشنامه ارزیابی نگرش» و به منظور ارزیابی نگرش مجموعه مشتریان از متغیرهای ۴ گانه تحقیق مورد استفاده قرار گرفت. به منظور ارزیابی اثر متغیر مستقل بر هر یک از متغیر‎های وابسته ، نحوه ‎امتیاز دهی به پرسشنامه هم از امیتاز ۱ تا ۵ بوده و با توجه به باز گشت ۲۰۰ پرسشنامه ، از ۲۰۰ پرسشنامه داده شده ، ارزیابی نهایی نیز در میان ۲۰۰ پرسشنامه برگشتی انجام گرفته است.
پرسشنامه فناوری خویش خدمت شوهاسوم^[۷۴] و همکاران ( ۲۰۱۲) شامل ۱۳ سوال می‎باشد که از سوالات ۱ تا ۴ بعد استفاده آسان و ۵ تا ۷ بعد سودمندی و از سوالات ۸ تا ۱۰ بعد هزینه‎های کاهش یافته و از سوالات ۱۱ تا ۱۳ بعد خودکنترلی را می‎سنجد.پرسشنامه ارزش مشتریان شامل ۸ سوال از سوالات ۱۴ تا ۲۱ را می‎سنجد.پرسشنامه آمادگی مشتریان شامل ۱۰ سوال از سوالات ۲۲ تا ۳۱ را ‎می‎سنجد. پرسشنامه استفاده مدوام از خدمات فناوری خویش خدمت شامل ۳ سوال و از سوالات ۳۲ تا ۳۴ را می‎سنجد.
‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎جدول ۳-۱) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویه‎های ابزار