فعال،شریک در فرایند خلق ارزش

مقید، وابسته به محصول/خدمات توسط طرح های وفاداری

منفعل،دریافت کننده ی محصول

نقش مشتری

تبدیل مشتری از دریافت کننده ی منفعل محصول به شریک فعال خلق ارزش

ارتباط پایدار با مشتری

تشویق کارکنان برای اشتراک دانش با همکارانشان

نقش سازمان

کامیابی مشتری،خلاقیت،یادگیری سازمانی

حفظ مشتری

رضایت مشتری

منافع

کارایی در مقابل رقبا در خلاقیت و رشد،مشارکت برای کامیابی مشتری

کارایی برحسب رضایت مشتری و وفاداری

کارایی در مقابل بودجه

مقیاس سنجش

همان طور که قبلا بیان شد از یکپارچه سازی دو مفهوم ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مفهوم مدیریت دانش مشتری ایجاد می گردد برای مدیریت دانش مشتری مدل های متعددی چون مفهومی، فرآیندی و غیره ارائه گردیده است. مدل فرآیندی توسط گیبرت ارائه گردیده و هدف از ارائه این مدل استفاده از فواید مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که ریسک خطا را در پروژه ها کاهش می دهد این مدل برای نشان دادن ابزارهایی از مدیریت دانش که می توانند برای زیر فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری جهت دستیابی به مدیریت دانش مشتری موثر به کارگرفته شود. پیشنهاد گردیده است.
در این مدل شش فرایند کسب و کار با چهار جنبه دانش ادغام گردیده و با تمرکز بر فرایند های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش باید پشتیبانی جهت پیاده سازی این فرآیندها فراهم گردد. همچنین مجموعه ابزار مدیریت دانش به طور مستقل در فرآیندهای کسب و کار به کار برده نمی شود.
فرآیندها کسب و کار
فرآیندهای کسب و کار شامل پردازش دانش مشتری (برای دنبال گرفتن اهداف ارتباطات بازاریابی). ارتباط مستقیم با مشتری (برای مبادله اطلاعات) و خدمات بین سازمان و مشتری می­باشد. این فرآیندها با هدف تحویل اطلاعات یا خدمات به مشتری توسط سازمان و یا دریافت اطلاعات و خدمات از مشتری اجرا می شوند هر فرایند اهداف کسب و کار خاصی به کار می گیرد که آن را از سایر فرآیندها متمایز می سازد شش فرایند کسب و کار عبارتند: از مدیریت تهاجمی، مدیریت راهبردی، مدیریت پیشنهاد، مدیریت قرارداد، مدیریت شکایات و مدیریت خدمات.
مدیریت تهاجمی؛ هسته فرایند بازاریابی می باشد و می تواند تعامل انحصاری را به وجود آورد در حالی که در معاملات بازاریابی سنتی این تعامل منحصر به فرد برای هریک از مخاطبان وجود ندارد. مدیریت تهاجمی یه برنامه ریزی، درک، کنترل و نظارت بر فعالیتهای بازاریابی دریافت کنندگان شناخته شده می پردازد. مدیریت تهاجمی، بازاریابی شخصی سازی شده ای است که کانال های ارتباطی برای بازخورد ارائه می دهد. هدف از مدیریت تهاجمی ایجاد فرصت های باارزش با راهبردی به عنوان پایه ای برای مدیریت راهبردی است.
مدیریت راهبردی؛ ثبیت، احراز صلاحیت و الویت بندی تماس با مشتریان آینده می باشد. هدف از مدیریت راهبردی تربیت کارمندان فروش است که فرایند مدیریت پیشنهاد، آنها را خطاب قرار داده است.
مدیریت پیشنهاد؛ هسته فرایند فروش است و هدفش ایجاد سازگاری گسترده سازمانی و تحویل پیشنهادات بسته بندی شده و شخصی سازی شده است.مدیریت قرارداد؛ ایجاد و حفظ قراردادها برای تامین محصولات وخدمات است و فرآیندهای مدیریت پیشنهاد و مدیریت خدمات را پشتیبانی می نماید. مدیریت قرارداد شامل حفظ و تنظیم قراردادهای بلندمدت مانند: توافقات برون سپاری یا بیمه نیز می گردد.
مدیریت خدمات؛ برنامه ریزی، درک و کنترل سنجش برای فراهم نمودن خدمات می باشد. یک سرویس، خروجی ناملموسی است که سازمان با درگیر نمودن مستقیم مشتریان آن را تولید می نماید. در مدیریت شکایت عدم رضایت مشتریان دریافت، پردازش و به سازمان ابلاغ می گردد. هدف بهبود رضایت مشتری با بررسی مستقیم مشکلاتی است که در کوتاه مدت منجر به شکایت می شوند و نیز طراحی فرایند بهبود مداوم در بلند مدت می باشد ( عاشوری و همکاران،۱۳۹۳: ۶۶-۶۴).

۲-۸-۵٫ زیرساخت های فناوری اطلاعات

پیشرفت های تکنولوژی اطلاعات کمک های فراوانی به مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه با جمع آوری، تجزیه تحلیل، تهیه مدل های پیش بینی رفتار مشتری، پاسخگویی به موقع و سریع به درخواست های مشتریان و تولید محصولات مطابق درخواست مشتریان نموده است. ماهیت انقلابی فناوری و به طور اخص اینترنت فرصت هایی را جهت ایجاد ارتباطات بهتر با مشتریان نسبت به قبل فراهم آورده است. سازمان های امروزی با ترکیب کردن توانمندی پاسخ مستقیم به درخواست های مشتریان و ارائه تجربیات تعاملی و سفارشی شده در سطح بالا به مشتریان، دارای توانایی بیشتری برای برقراری، بارآوری و پایدارسازی ارتباطات بلند مدت با آنان شده اند. هدف نهایی این است که با افزایش تکرار خرید و کاهش هزینه های جذب مشتری بتوان این ارتباطات را به سودآوری بیشتر تبدیل کرد (غفاری آشتیانی و صفری سنجانی،۱۳۸۹: ۴).

گفتار دوم

نوآوری استراتژیک

۲-۹٫ نوآوری

نوآوری دارای اهمیت بسیاری برای شرکت ها و سازمان ها است زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند بسیاری از سازمان ها در محیط خود با مشکلات زیادی از نظر رقابتی مواجه هستند و این مشکلات به علت سرعت بالای تغییرات در محیط، به خصوص تغییرات تکنولوژیکی می باشد. در همین راستا مدیران و کارکنان باید از قدرت خلاقیت و نوآوری در جهت تطبیق و هماهنگ شدن با تغییرات سریع، خطوط تولید، شیوه های مدیریتی و فرآیندهای تولید و غیره استفاده کنند ( یوسفی وهمکاران،۱۳۹۰: ۳۴-۳۳).
در ادبیات نوآوری تعاریف مختلفی از آن غیره ارائه شده است. بیتز و خاساونه(۲۰۰۵)^[۳۶]، نوآوری را اینگونه تعریف کرده اند که نوآوری یعنی پذیرش و کاربرد روش ها و دانش جدید، شامل توانایی یک سازمان برای پذیرش یا خلق عقیده های جدید و کاربرد این عقاید در توسعه و اصلاح محصولات، خدمات، رویه ها و فرآیندهای کاری جدید می باشد، همچنین نوآوری به عنوان یک منبع غیر قابل لمس که غیرقابل تقلید نیز می باشد. در تعریفی دیگر نوآوری عبارت است از «هر نوع تفکر، رفتار یا چیزی که به طور کیفی نسبت به اشکال « موجود، جدید است و تازگی دارد» ( راجرز، ۱۹۸۳: ۸۳ ).
باورهایی چون طرح انتظارات شگفت انگیز، عدم دل بستگی و شکستن انحصار خلق استراتژی ها و ایده های خالاقانه، فضا و بستر مناسبی برای نوآوری افراد فراهم می سازد. با این حال ایمان صرف به چنین باورهایی نوآور شدن را تضمین نمی کند. ایجاد هوشیارانه سیستم هایی برای یادگیری سازمانی افزایش توان شناخت و تجزیه و تحلیل و نیز افزایش توان ایده پردازی درون چنین فضایی، برای نوآور نمودن سازمان ضروری به نظر می رسد (علی احمدی و الهیاری،۱۳۸۲: ۱۲۵). نوآوری نتیجه درک روشن از نیازها و خواسته های آشکار و پنهان مشتری می باشد. سازمان­های نوآور، به طور دایم در جستجوی فرصت های جدیدی جهت جلب رضایت مشتریان موافق نمودن آن ها می باشند. مشتری مهم ترین منبع الهام بخش نوآوری سازمانی است. خلق ایده های نوآورانه، از طریق یادگیری از مشتری، نقطه آغازین نوآوری سازمانی و خلق استراتژی رقابتی جهت تغییر الگوهای کسب و کار می باشد. نزدیکی بیشتر به مشتری موجب شناسایی ابعاد ارزش آفرین آن می گردد. چنین امری خواسته ها و شکایات مشتریان را به شرکت منتقل می نماید و موجب یادگیری شرکت از مشتری می شود. نتایج حاصل از این یادگیری را می­توان در تکنیک تقویت و گسترش وظیفه کیفی و نیز مهندسی همزمان به کار گرفت، فرآیندهایی که بیشترین ارزش را می­آفرینند شناسایی کرد و فعالیت­های نوآورانه را بر آن ها متمرکز نمود (علی احمدی و الهیاری،۱۳۸۲: ۱۲۸-۱۲۷).
نوآوری را می توان به شش دسته تقسیم کرد: ۱) آنچه برای دنیا جدید است۲) محصولات جدید برای موسسه ۳) اضافه نمودن به خطوط فعلی محصول ۴) بهبود یا اصلاح خطوط فعلی محصول ۵) کاهش هزینه محصولات فعلی ۶) موضع یابی محصولات فعلی . “آنچه برای دنیا جدید است” در زمره نوآوری های بنیادی دسته بندی شده در حالی که سایر دسته ها، نوآوری تدریجی (گام به گام) محسوب می شوند. هدف ما از نوآوری عبارت است از : جستجو و کشف، آزمایش و توسعه فنآوری های جدید، محصولات / خدمات جدید، هزینه های تولید جدید وساختارهای سازمانی جدید. به عبارتی نوآوری، پیاده سازی ایده های نو و جدید است. فرایند نوآوری وابستگی شدیدی به دانش دارد، به خصوص دانش نهان. خلق دانش یک نیاز اصلی برای نوآوری و رقابت است. مدیریت دانش کارآمد یکی ازعوامل موفقیت در موقعیتهای بحرانی است. یکی از منافعی که سازمان از مدیریت دانش می تواند کسب کند، افزایش خلاقیت و نوآوری در محصولات و خدمات است که در واقع منجر به تولید افکار خلاق و نوآوری می گردد (وظیفه دوست و همکاران،۱۳۹۳: ۷)..
یکی از روش های فهم نوآوری توجه به دو بعد اساسی است.
بعد نخست، ماهیتی که براساس نوآوری جدید، دچار تغییر و دگرگونی می شود. که می توان به نوآوری در محصول، خدمت، فرایند، سازمان و بازار تقسیم نمود.
بعد دوم، تقسیم بندی نوآوری براساس میزان نو بودن و تازگی یا جدید بودن نوآوری است. این میزان تازه گی می تواند از تغییر تدریجی و یا تازه گی تدریجی در یک سر طیف، تا نوآوری رادیکال یا بنیادین که تغییرات و تازگی های تخریب کننده ای را در بر دارد در سر دیگر طیف، متغیر باشد (ایمانی، ۱۳۹۱: ۴۵-۴۲).
نوآوری، فرایند گرفتن ایده های نو از طریق مشتریان رضایتمند است. همچنین تبدیل دانش جدید به محصول و خدمات جدید را نیز نوآوری می نامند. یکی از نتایج نوآوری ارزش آفرینی و افزایش کارایی است و بنابراین رش تجارت را رقم خواهد زد. همین جرقه ای است که سازمان ها و افراد را به حرکت رو به جلو یا بالا سوق می دهد (سرعتی آشتیانی،۱۳۸۷: ۱۴۳).
شومپیتر^[۳۷]، نوآوری را معرفی یک ترکیب جدید از عوامل تولید و حالت های مختلف یک نظام یا به عبارتی یافتن یک تابع تولید جدید می داند. عوامل این نظام، شناخت یک محصول جدید، یافتن یک فرایند تولیدی جدید و نهایتا طراحی یک سازمان جدید می باشد (نسیمی،۱۳۸۷: ۱۷-۱۶). نوآوری فرآیندی است که از طریق توسعه روش­های جدید داد و ستد وایجاد راهکارها، راه­حل­ها، محصولات و خدمات نو، ارزش افزوده و درجه از تازگی را برای سازمان، عرضه کنندگان و مشتریانش فراهم می ­آورد (مک فادزین ۱۰،۲۰۰۵).

۲-۹-۱٫ اثرات مدیریت دانش برنوآوری

بسیاری از مطالعات نوآوری نشان داده است که با یکپارچه سازی دانش درون سازمانی و برون سازمانی نوآوری بهبود می­یابد. یکی از راه­های ارتقای نوآوری مستمر، توانای شرکت ها در شکل دهی مجدد دانش سازمانی است از دیگر نقش های مدیریت دانش در فرایند نوآوری می توان به تسهیل همکاری بین مرزهای وظیفه ای سازمان، کمک به ایجاد قابلیت، توانمندی و همچنین کاهش پیچیدگی در فرایند نوآوری اشاره کرد. مهمترین حوزه تحقیقاتی برای ارتباط دهی نوآوری و مدیریت دانش، هماهنگی میان وظیفه ای می­باشد. یعنی استفاده از تیم ها و شبکه ها برای تسهیل نوآوری (محمدی فاتح،۱۳۹۰: ۱۰۷).

۲-۹-۲٫ مدیریت دانش و نوآوری

مدیریت دانش ارتباطات دانشی را آسانتر می­ کند و نیازهای جریان نوآوری را تغییر می دهد و علاوه بر آن عملکردهای نوآورانه را از طریق توسعه بینش­ها و توانایی های جدید افزایش می دهد ( نوناکا وتاکشی، ۱۹۹۵).

گروه MTN شرکت پیشتاز خدمات ارتباطی آفریقا می باشد. گروه MTN در سال ۱۹۹۴ تاسیس گردید. یک گروه شرکت چند ملیتی می باشد که در ۲۱ کشور آفریقایی و خاورمیانه فعالیت می کند. MTN ایرانسل، بخشی از این گروه می باشد.
گروه MTN در کشورهای مانند افغانستان، کامرون، غنا، ایران، نیجریه، آفریقای جنوبی، سودان، سوریه، یمن، آگاندا و… فعالیت می کند.
نمودار ۱-۴ گروه MTN
ماخذ( www.Irancell.ir)
گروه MTN صاحب ۴۹% سهام شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل در اکتبر سال ۲۰۰۵ شد. گروه MTN به عنوان یکی از خلاق ترین اپراتور GSM در جهان به خاطر گسترش نرم افزارهای بسیار پیشرفته شبکه های سلولی، بهینه سازی و مدیریت معرفی شده است. جدا از مهارت های تکنیکی، گروه MTN از نظر تجاری خود را با ارائه راهکارهایی برای قابلیت های موبایل که تمرکزش برروی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات برای دامنه وسیعی از مردم است، متمایز می سازد.

۴-۲-۲ شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل
در راستای اجرای برنامه سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور و در جهت تحقق ماده ۱۲۴ برنامه مذکور و با هدف توسعه ارتباطات و مخابرات از طریق خصوصی‌سازی و سرمایه‌گذاری شرکت های خارجی، وزارت ارتباطات و فن آوری اطلاعات در مهرماه ۱۳۸۲ اقدام به برپایی مقدمات برگزاری مزایده اپراتوری دوم تلفن همراه نمود.
این اقدام به منظور حمایت از سرمایه گذاری خارجی و مشارکت بخش خصوصی داخلی و در جهت ترویج رقابت، تضمین رقابت سالم، کاهش تصدی‌گری، نظارت بر تعرفه ها و کیفیت خدمات و حمایت از مصرف کنندگان انجام گردید. پس از انجام تشریفات مزایده و بررسی پیشنهادات شرکت کنندگان، وزارت ارتباطات و فن‌‌‌‌آوری‌‌ اطلاعات در تاریخ  ۲۷ بهمن ۱۳۸۲ کنسرسیوم ایرانسل را به عنوان برنده مزایده اپراتوری دوم تلفن همراه اعلام نمود.
سرانجام پس از تصویب قانون اجازه موافقتنامه پروانه شبکه و خدمات ارتباطات سیار توسط مجلس شورای اسلامی و شورای محترم نگهبان و واریز مبلغ حق لیسانس از طرف ایرانسل در تاریخ ۳ آبان ۱۳۸۴، شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل در۶ آذر ۱۳۸۴ موفق به دریافت پروانه شبکه خدمات ارتباطات سیار GSM^[21]) از وزارت ارتباطات و فن آوری اطلاعات گردید. شایان ذکر است، این مجوز در سطح ملی و برای پوشش جغرافیایی کل کشور اعطا گردیده است.
شرکت ایرانسل توانست در مدت زمان کوتاهی پس از دریافت مجوز مذکور، مراحل راه اندازی و توسعه شبکه را به انجام رسانده و در۶ شهریور۱۳۸۵نه ماه پس از دریافت مجوز) بهره برداری آزمایشی از شبکه را آغاز نماید. شبکه ایرانسل در ۲۹مهر ۱۳۸۵ به صورت رسمی در شهرهای تهران، مشهد و تبریز افتتاح گردید.
ایرانسل با بهره گیری از متخصصان مجرب داخلی و خارجی، نه تنها توانسته است شبکه خود را در مدت زمان کوتاه و با سرعت چشمگیری در سراسر کشور توسعه دهد، بلکه ارائه خدمات با کیفیت در سطح استانداردهای جهانی را سر لوحه کار خود قرار داده است. شبکه ایرانسل نسل پیشرفته ای ازسیستم GSM را در اختیار مشترکین قرار می دهد تا مشترکین قادر به استفاده از سرویس های نسل ^[۲۲]EDGE) باشند.
EDGEنسل پیشرفته GPRS^[23] به مشترکین ایرانسل امکان می دهد که از طریق تلفن همراه به شبکه اینترنت و یا شبکه های مشابه با سرعت بالا دسترسی داشته باشند و همچنین امکان ارسال و دریافت صوت، تصویر و متن های با حجم بالا را میسر می سازد. Irancell.ir)
قبل از ورود MTN ایرانسل به ایران، بازار موبایل ایران در دست شرکت ارتباطات موبایل ایران همراه اول) قرار داشت. بدلیل نبود رقابت، بازار موبایل ایران دارای ویژگی های زیر بود:

• • قیمت اشتراک بالا و تعرفه های پایین موبایل که عناصر اصلی درآمد همراه اول بود.

• • ظرفیت محدود شبکه و کیفیت پایین شبکه بدلیل سرمایه گذاری پایین در ساختارهای شبکه.

• • در نتیجه وجود شکاف بزرگ بین نیاز و عرضه خدمات موبایل.

شرکت MTN ایرانسل در ۲۹ مهر ۱۳۸۵ فعالیت خود را با وجود بازار بدون رقابت آغاز کرد.
بیشتر رفتارهای بازار که در بالا آمد فرصتی برای شرکت ایرانسل فراهم کرد مانند:

• • بازار کم نفوذ کمترین نرخ نفوذ بازار در زمان راه اندازی ایرانسل در ایران ۲۱% در مقایسه با میانگین مناطق خاورمیانه ۸۰%)

• • لیست بلند و زمان انتظار بسیار زیاد برای دریافت خدمات شرکت همراه اول. در چند هفته اول بهمن ۱۳۸۵ نزدیک به هشت میلیون مشترک در لیست انتظار شرکت همراه اول با قیمت نزدیک چهارصد هزار تومان بودند).

• • با وجود پوشش وسیع شبکه، شرکت همراه اول در کیفیت شبکه و ارتباطات مخصوصاً شهرستان ها با مشکل روبرو بود.

۴-۲-۳ چشم انداز
ورود شرکت MTN ایرانسل یک گام اصلی درآزادی بازار ارتباطات ایران ایجاد کرد. از آنجایی که گروه MTN استراتژیک های مخصوص خودش را دارد ولی یکی چشم انداز برای تمام گروه تعریف شده است:
“رهبر شدن در بازار ارتباطات – تامین رضایت مشترکین“
برای به دست آوردن این چشم انداز، بخش های متمرکز شده شامل موارد زیر است:

1. 1. توسعه جغرافیایی بازارهای به هم پیوسته مانند آفریقا، آسیا، خاورمیانه.

1. 1. نگاه بلند مدت به بازار، ایجاد تمایز در کیفیت زندگی براساس پایه های اصلی MTN و دیگر ابتکارات.

1. 1. مشتری مداری و ایجاد فرهنگ حمایت گر.

1. 1. اول یا دوم بودن در بازارهای در حال فعالیت.

1. 1. کارفرمای برتر در بازارهای درحال فعالیت.

هر اپراتور مانند ایرانسل باید حوزه های تمرکز گروه MTN را حمایت کند مانند افزایش سطح کیفیت زندگی در ایران، مشتری مداری،تبدیل به یکی از سه برند معروف، کسب عمده سهم از بازار و کارفرمای برتر. در نتیجه چشم انداز شرکت ایرانسل به این صورت است.
“تامین کننده مقدم در خدمات ارتباطی مبتکرانه در ایران“
۴-۲-۴ ماموریت
ماموریت شرکت شامل موارد زیر می باشد.

• • ارائه خدمات دیجیتالی جسورانه به مشترکین

• • پیشرو در تکنولوژی و مشتری مداری

• • توسعه زیرساخت‌های پایدار و پیشرفته مبتنی بر فناوری های نوین شبکه تلفن همراه در سطح کشور  - ۳ G

• • توسعه بستر ارتباطی پر سرعت بی‌سیم مبتنی بر فناوری نوین وایمکس در سطح کشور

• • ارائه بهترین کیفیت محصول و سرویس

• • ارائه مناسب‌ترین خدمات با به‌صرفه‌ترین قیمت و تمرکز زدایی در خدمت رسانی

• • افزایش کیفیت شبکه بصورت مستمر، جهت دار و هوشمند

• • گسترش و افزایش ظرفیت شبکه و به‌روزرسانی

• • حرکت به سمت اپراتور پیشرو و نوآور در سطح منطقه

• • حداکثر استفاده از توان داخلی و ایفای نقش مولد در ارتقای دانش و تکنولوژی کشور

• • ایجاد زیرساخت های مناسب و مورد نیاز برای پیاده سازی انواع خدمات دیتای همراه

• فراهم ساختن بستر مدیریت خدمات به وسیله مشتری

سرمایه روانشناختی :
سرمایه ی روانشناختی در پژوهش حاضر نمره ای است که آزمودنی از پرسشنامه ی سرمایه ی روانشناختی لوتانز(PCQ) به دست می آورد که از طریق آن ۴ مولفه ی سرمایه روانشناختی یعنی امید ،خوش بینی ، تاب آوری و خودکار آمدی سنجیده می شوند .
فرسودگی زناشویی :
نمره ای است که فرد در پرسشنامه فرسودگی زناشویی (پاینز(۱۹۹۶) ، کسب می نماید و میزان فرسودگی فرد را در رابطه زناشویی اش در سه بعد جسمانی ،روانی و عاطفی می سنجد .
فصل دوم:
ادبیات و پیشینه پژوهش
۱-۲ مقدمه :
در این پژوهش به بررسی پیش بینی فرسودگی زناشویی، توسط الگوهای ارتباطی زوجین، سرمایه ی روانشناختی زوج و تنظیم شناختی هیجان زوجین پرداخته می شود.بنابراین، در این فصل از پایان نامه، ابتدا مطالبی پیرامون فرسودگی زناشویی و سپس مطالبی نیز در توضیح الگوهای ارتباطی، سرمایه ی روانشناختی و تنظیم شناختی هیجان و مبنای نظری آنها بیان می شود.

در انتهای فصل به ذکر پژوهشهایی که در داخل و خارج از ایران مرتبط با پژوهش حاضر، انجام شده است پرداخته می شود.
گفتار اول : فرسودگی زناشویی
۱-۲-۲ عشق و ازدواج :
عشق، از نظر روانشناسی انواع گوناگونی دارد. اریک فرام ^[۲۳]روانشناس مشهور، عشق را به گونه های مختلف “عشق میان والدین و فرزند، عشق برادرانه، عشق شهوانی، عشق به خویشتن و عشق به خدا” تقسیم بندی کرده است و دیگران هم به انواع دیگری چون “عشق به همسر، عشق به دوست، عشق به علوم وهنر، عشق به انسانیت و…” را اضافه کرده اند. با آنکه عشق رویایی و عاشقانه ^[۲۴]از دیرباز در میان انواع دیگر عشق ممتاز بوده، اما فقط در سالهای اخیر است که به عنوان ملاکی برای انتخاب همسر، بکار گرفت میشود و امروزه این عقیده ی پوچ و خیالی که عشق همه ی مشکلات را حل می کند، در جای جای این کره ی خاکی پهناور ریشه دوانده است.(پاینز،۱۹۹۸؛ ترجمه ی گوهری راد و افشار، ۱۳۸۳). هدف ازدواج در طول زمان تغییر کرده است . ازدواج، بطور سنتی شیوه ای بود که جامعه از طریق آن ،رفتار جنسی لازم برای بچه دار شدن را تنظیم می نمود و بقای اقتصاد خانواده را ممکن میساخت.اما یکی از دلایل اصلی ازدواج امروزه عشق است .(نیازپور،۱۳۸۸)
عشق همیشه با امید فراوان آغاز می شود ،امید به اینکه روزی کاملا شناخته و پذیرفته شوید ،امید به تعلق خاطر ،حمایت کردن و حمایت شدن ،امید به عشقی عمیق و پیوندی ماندگار ،اما این امید در تضاد با واقعیت های زندگی قرار می گیرد ، نیازها باهم نمی خوانند ، عصبانیت باعث جدایی و فاصله می شود ،قضاوت ها مانع از پذیرش می شود و تنهایی بر زندگی های موازی اما دور از هم سایه می افکند.(مک کی،۲۰۰۷ ؛ ترجمه ی گذرآبادی ، ۱۳۸۷). اغلب مردم وقتی وارد یک عشق می شوند، امید دارند که عشق آنها برای همیشه ماندگار باشد. این امید قدرت این را دارد که آگاهی و بینش نسبت به خطاها و اشتباهات مشهود را محو کنف احساسات معمولی و متعارف را کاهش می دهد و بصیرت را از بین ببرد.(پاینز،۱۹۹۶).
عشق تجربه ای اعجازگونه و قدرتمند است،در ابتدا هر دیدار، هرگفتگو و هرلحظه بسیار بی کم و کاست به نظر می رسد،اما به زودی این جاذبه به یک رابطه تبدیل می شود.(غلامی پور،۱۳۹۰). عاشق شدن وعاشق ماندن ممکن است که احساس خوبی باشد ولی پایه واساس ازدواج نیست. در ازدواج مسائل مهم تری از عشق وجود دارد که سبب پیوند دو نفر می شود. پایه واساس ازدواج وحدت معنوی است. اگر شخصی زندگیش را تنها بر اساس عشق پایه ریزی کند، ممکن است بعرها در زندگی فشارهای زیادی را متحمل شود که حتی فرصت فکرکردن به عشق را نداشته باشد. (سیمون،۲۰۰۳ ؛ به نقل از غلامی پور،۱۳۹۰). دانشمندانی چون والستر که در زمینه عشق رویایی تحقیق کرده اند آنرا به عنوان وضعیتی که شخص بطور کامل جذب دیگری می شود و انگیزش شدید فیزیولوژیک توصیف می کنند.(پاینز،۱۹۹۶، ترجمه شاداب،۱۳۸۱) . هاتفیلد^[۲۵] و والستر ( ۱۹۸۷)، در مورد تفاوتهای اساسی میان عشق رومانتیک و عشق رفاقتی بیان کردند که : عشق رفاقتی و دوست داشتن درسایه تبادل عاطفی متقابل کامل می شود ،در حالی که عشق رومانتیک براساس خشنودی و لذت تصوری و تخیلی شکل می گیرد .عشق رومانتیک درطول زمان کمرنگ می شود در حالی که عشق رفاقتی و دوست داشتن تمایل به عمیق شدن و قوی شدن دارد .عشق رومانتیک با تازگی پیشرفت می کند و پیشرفت آن نامعلوم و غیر قابل پیش بینی است . عشق رفاقتی یک هیجان کاملا مثبت است درحالی که عشق رومانتیک هم از هیجانات مثبت و هم از هیجانات منفی شکل گرفته است .وقتی ما درگیر چنین عشقی می شویم،مجموعه ای از هیجانات و احساسات مختلف از قبیل لذت و هیجان ،حسادت و اضطراب را تجربه می کنیم . وقتی که به ازدواج با جزئیات بیشتر نگاه می کنیم ،کاملا مشخص است که کلمه ساده عشق نمی تواند به تنهایی انواع احساساتی را که دوشخص به هم دارند توصیف کند. .(هاتفیلد،۱۹۹۳، به نقل از نیازپور،۱۳۸۸).
بالطبع کسانی که کورکورانه در جستجوی خواسته های درونی و رویایی شان هستند، از ازدواجشان توقع رابطه ای دارند که با عشق خیال انگیز به زندگیشان معنا و مفهوم ببخشد و وقتی در زندگی مشترکشان به این خواسته هایشان نرسند، نه تنها از همسرشان، بلکه از زندگی هم سرخورده می شوند. .(پاینز،۱۹۹۸؛ ترجمه ی گوهری راد و افشار، ۱۳۸۳).
در اجتماع امروز ما، بسیاری از افراد روابط زناشویی را به طور کامل بر عشق بنا می کنند و آن وقت تقاضاهای متعددی برآن تحمیل می شود که عشق به تنهایی از عهده ی آن بر نمی آید (ستیر،ترجمه ی بیرشک،۱۳۷۳). گاهی افراد توقع دارند عشق به زندگیشان معنی دهد،شخصی را که با او ازدواج کرده اند یک ایده ال الهی تصور می کنند و معتقدند که این فرد می تواند آنها را به تمام آرزوهایشان برساند .در هر حال ،هرچه ما به محبوبمان صورت شاعرانه و خیالی بدهیم او نمی تواند کامل و بی نقص باشد چون انسان است و واقعی ،اگر این فرد همه چیز ما باشد در این صورت وجود هرگونه نقصی تهدیدی بزرگ برای ما به حساب می آید.(نیازپور،۱۳۸۸). وقتی توقعات عاشقانه محقق نشود، احساس سرخوردگی مستقیما به همسر نسبت داده می شود و سبب تحلیل رفتن عشق و تعهد می شود و دلزدگی و فرسودگی جایگزین عشق می شود. (پاینز،۱۹۹۶، ترجمه ی شاداب،۱۳۸۱). در واقع فرسودگی یا دلزدگی زمانی رخ می دهد که این تصورات ایده آلیستی در مورد عشق نگه داشته شوند. این یک بهای روانشناختی است که مردم ایده آلیست برای انتظار خیلی زیاد داشتن از روابطشان می پردازند.(پاینز، ۱۹۹۶). عشق رویایی شعله ابدی نیست اگر به این شعله سوخت اضافه نشود ویا به دلایلی به سوخت آن آسیب برسد دیر یا زود خاموش شده و فرسودگی آغاز می شود.(پاینز،۱۹۹۶، ترجمه ی شاداب،۱۳۸۱).
۲-۲-۲ تاریخچه پیدایش مفهوم فرسودگی زناشویی :
اولین نوشته هایی که در آن از فرسودگی یاد شده است، مربوط به شکسپیر^[۲۶] در سال۱۵۹۹ میباشد. نخستین بار در سال ۱۹۷۴ فرویدنبرگر درمقاله ای راجب مشاوران مراکز ترک اعتیاد، واژه فرسودگی را مطرح کرد. فرویدنبرگر فرسودگی را خاص شاغلین در حرفه هایی میدانست که با خدمات انسانی سروکار داشتند، از جمله پزشکان ، پرستاران ، درمانگران ، معلمان و افسران پلیس.
در سال ۱۹۶۷ مسلش^[۲۷] فرسودگی را یک سندرم روانشناختی دانست. (داورنیا،۱۳۹۲).
پس از مسلش چرنیس ^[۲۸]فرسودگی را نوعی واکنش مزمن به استرس تعریف کرد.(متیلا،۲۰۰۶، به نقل از خاکسار،۱۳۹۳).
اگرچه در ابتدا فرسودگی با تاکید بر روابط میان فردی بین دهنده و گیرنده خدمات و تنها به حرفه هایی که با خدمات انسانی سروکار داشتند وناگزیر از برقراری ارتباط مستقیم وچهره به چهره با مخاطبین بودند، مربوط میشد.اما با انجام تحقیقات در این مورد،این مفهوم در مشاغلی که جهتگیری انسانی کمتری داشتند مانند مشاغل فنی نیزبکار برده شد. به تدریج محققان علائم فرسودگی را به فضاهای غیر شغلی از قبیل ازدواج و زندگی زناشویی، ورزش و تحصیل و دانشگاه تعمیم دادند. (داورنیا،۱۳۹۲).
پاینز^[۲۹] اولین کسی بود که فرسودگی را به حوزه های غیر شغلی و سایر جنبه های زندگی تعمیم داد و اولین کسی بود که فرسودگی زناشویی را مطرح کرد.(غلامی پور،۱۳۹۰).
همچنین، والر^[۳۰] (۱۹۳۸) محققی بودکه پیشنهاد داد طلاق ممکن است ریشه در سر خوردگی زوجین داشته باشد .سرخوردگی و فرسودگی زناشویی، کاهش تدریجی دلبستگی عاطفی به همسر است که با احساس بیگانگی ، بی علاقگی و بی تفاوتی زوجین به یکدیگر و جایگزینی عواطف منفی بجای عواطف مثبت همراه است .(کایزر،۱۹۹۶).
از اواسط دهه ی۱۹۷۰ تاکنون فرسودگی موضوع پژوهشهای بسیاری بوده است. بطوریکه تنها در دهه اخیر حدود ۲۰۰۰ پژوهش درمود آن منتشرشده است که حاصل آنها ارائه تعاریف گوناگونی از فرسودگی است .علت تنوع و گستردگی تعاریف، وجود ابهام وآشفتگی زیاد در تعیین دقیق شرایط فرسودگی است. این ابهام و پبچیدگی باعث ایجاد رقابت در مفهوم سازی های مختلف شده است که از نظر دقت و جامعیت در تعیین مولفه های فرسودگی باهم متفاوتند.(خاکسار،۱۳۹۳).
۳-۲-۲ مفهوم فرسودگی زناشویی:
در لغت : فرسودگی درفرهنگ لغت باواژه یTo burn out آورده شده،به معنی شکست خودن،خسته شدن و تمام شدن سوخت.
دراصطلاح : فرسودگی استعاره یاکنایه ای است که معمولاًبرای توصیف یک حالت یافرایند خستگی که مشابه است با خاموش شدن یک آتش یافرونشاندن یک شمع به کار میرود.(نیازپور،۱۳۸۸).
فرسودگی واژه ای است که به تازگی به حوزه ی خانواده راه یافته است، و از خستگی جسمی، روانی و عاطفی در روابط بین زو جین حکایت می کند. (غلامی پور ،۱۳۹۰).
سه واژه ی مهم و کلیدی که دی بسیاری از متون در کنار فرسودگی و یا بجای آن بکار میرود، عباتند از:
دلزدگی یا دلسردی زناشویی، که مشخصه ی بارز آن ناامیدی و خشم نسبت به همسر و زندگی زناشویی است. دلزدگی و دلسردی به دنبال آگاهی از معایب و نقاط ضعف همسر و اینکه رابطه زناشویی آنگونه که انتظار داشته اند پیش نمی رود، پدید می آید. (پاینز،۱۹۹۶،ترجمه ی شاداب،۱۳۸۱).
سرخوردگی یا بی عاطفگی زناشویی، از دست دادن تدریجی دلبستگی عاطفی است و شامل کاهش توجه به همسر، بیگانگی عاطفی و افزایش احساس بی علاقگی نسبت به همسر است.(کایزر، ۱۹۹۳ ؛به نقل از کوهی،۱۳۸۸ ؛ به نقل از خاکسار،۱۳۹۳).
بی اشتیاقی زناشویی، عبارتست از بکارگیری راهبردهای شناختی و رفتاری به منظور فاصله گرفتن فیزیکی و روانشناختی از همسر، که می تواند معادل تسلیم شدن و استیصال کامل و فرسودگی زناشویی باشد. (مولر، ۲۰۰۸؛ به نقل از خاکسار،۱۳۹۳).
اما بطور کلی، در اغلب متون روانشناسی به جای فرسودگی، واژه ی دلزدگی به کار گرفته شده است، بنابراین این دو واژه در اصطلاح به یک معنی بکار برده می شوند.
علی رغم رقابت و بعضی تناقضاتی که در تعریف فرسودگی زناشویی وجود دارد، در اینکه فرسودگی یک اتفاق درونی و یک تجربه ی روانشناختی منفی است توافق نظر وجود دارد. (فرویدنبرگر،۱۹۸۹ ؛ به نقل از چانفسکی، ۲۰۱۰ ؛ به نقل از خاکسار ، ۱۳۹۳).
فرسودگی شامل احساس خالی شدن هیجانی، مسخ شخصیت و کاهش رضایت شخصی می باشد.(وندنبرگ و هوبرمن ، ۱۹۹۹ ؛ به نقل از صدیقی ، ۱۳۸۷). فرسودگی نوعی واکنش شناختی _عاطفی استرس است. به بیان دیگر،فرسودگی پیامد بالقوه ی در معرض قرار گرفتن طولانی مدت با عوامل استرس است.(لیتر،۱۹۹۱ ؛ به نقل از آدامز، ۲۰۱۰؛ به نقل از خاکسار،۱۳۹۳). دلزدگی یا فرسودگی نتیجه ی درگیری طولانی مدت در موقعیت هایی است که ازنظر عاطفی واحساسی مطالبات زیادی دارند. چنین موقعیتهایی معمولاً به علت فاصله ی زیاد بین توقعات و واقعیت بروز می کنند.در واقع فرسودگی با مجموعه ای از رویاها وانتظارات آغاز می شود، هنگامی که این رویاها محقق نمی شوند و در عوض با تنبیه وتجارب استرس زا مواجه می شوند، نتیجه فرسودگی است. این موضوع با زوجین، والدین و بچه ها مرتبط است. (نیازپور،۱۳۸۸). دمروتی، بیکر^[۳۱] و شوفلی (۲۰۰۱) فرسودگی را یک سندرم اطلاق می کنند که آمیزه ای از خستگی و بی اشتیاقی را شامل می شود. آنها معتقد که خستگی نتیجه ی فشارهای جسمی، روانی و هیجانی طولانی مدت است. بی اشتاقی زمانی اتفاق می افتد که فرد نسبت به خود و پیرامونش نگرش های منفی پیدا می کند. فرسودگی حالتهای ناشی از یک سندرم است که از درگیری طولانی مدت با روابط یاورانه ناشی می شود.(کتپری،۲۰۱۰ ؛ به نقل از خاکسار، ۱۳۹۳). اندرسون ^[۳۲]و پاینز (۱۹۸۸)، فرسودگی را به عنوان یک حالت خستگی جسمی، عاطفی و ذهنی که در شرایط درگیری طولانی مدت همراه با مطالبات عاطفی ایجاد می شود، میدانند. در این تعریف خستگی ذهنی با کاهش انرژی، خستگی مزمن، ضعف وتنوع وسیعی ازشکایت های جسمی وروان تنی مشخص می شود. در حالیکه، خستگی عاطفی شامل احساسات درماندگی ،ناامیدی وفریب می شود، خستگی ذهنی به رشد نگرش منفی نسبت خود وکار وزندگی وهمسر برمی گردد.(داورنیا،۱۳۹۲). ازنظر لینگرن(۲۰۰۳)، فرسودگی از پا افتادن جسمی و عاطفی و روانی است که از عدم تناسب بین واقعیت و توقعات ناشی می شود. انباشته شدن فشارهای روانی تضعیف کننده عشق، افزایش تدریجی خستگی و یکنواختی و جمع شدن رنجش های کوچک به بروز فرسودگی کمک می کند.(یوسفی و باقریان،۱۳۹۰).
دلزدگی یا فرسودگی با رشد آگاهی وتوجه به چیزهایی که دیگر به اندازه گذشته خوشایند نیست شروع می شود. شروع فرسودگی به ندرت ناگهانی است. معمولاً روند آن تدریجی است وبه ندرت از یک پدیده ناگوار یا حتی چند ضربه ناراحت کننده ناشی میشود. انباشته شدن سرخودگی ها وتنشهای زندگی روزمره سبب فرسایش روانی میشود وسرانجام به فرسودگی منجر می شود. برطبق نظر پاینز ونانز(۲۰۰۳)، فرد دلزده نمی شود مگر اینکه با موضوعی به شدت درگیر شده باشد. اگر هیچ کاری برای متوقف کردن این فرایند صورت نگیرد، امور از بد به بدتر پیش خواهد رفت. دوره های نارضایتی که زمانی نادر برای افراد رخ می داد دیگر مکرراً اتفاق می افتند وآن احساسات خفیف نارضایتی به یک خشم شدید تبدیل می شوند وفرد احساس می کند که از لحاظ جسمی وعاطفی فرسوده شده است. (نیازپور،۱۳۸۸). فاربر^[۳۳](۱۹۹۱)، فرسودگی را یک سندرم می داند و از ادراک فرد مبنی بر عدم تناسب تلاش ها(ورودی) و پاداش ها(خروجی) ناشی می شود.(کایا،۲۰۱۰؛ به نقل از خاکسار، ۱۳۹۳). کینزل وناسون(۲۰۰۰)، فرسودگی را یک تجربه روان شناختی شخصی و درونی می دانند که احساسات، انگیزش، انتظارات و نگرشهای فرد را تحت تاَثیر قرار می دهد. بسیاری از همسران زندگی مشترک خود را با عشق شروع می کنند و توقع دارند عشق به زندگیشان معنا دهد. اما افراد هرگز به این نمی اندیشند که ممکن است شعله عشق آنها به خاموشی گراید.(فیض آبادی،۱۳۹۲).
به بیان کلی تر، فرسودگی وضعیت دردناکی است که تمام آنهایی که انتظار دارند عشق رویایی به زندگی شان معنایی خاص ببخشد،متاثر می سازد. .(پاینز،۱۹۹۸؛ ترجمه ی گوهری راد و افشار، ۱۳۸۳). در حقیقت فرسودگی زمانی ظاهر می شود که زوج متوجه می شوند با وجود تمام تلاشی که کرده اند، این رابطه به زندگی شان هیچ معنا و مفهوم خاصی نداده و هرگز نخواهد داد.(ون پلت، ۲۰۰۹؛ به نقل از یوسفی و باقریان،۱۳۹۰).
دلزدگی یا فرسودگی زوجها به علت وجود عیبی در یک یا هر دو نفر یا اشکال در رابطه آنها نیست، بلکه دلزدگی از عشق روندی است که به تدریج رخ می دهد و به ندرت به طور ناگهانی ظاهر می شود. در واقع صمیمیت و عشق در یک رابطه به تدریج کمرنگ می شود و به همراه آن احساس خستگی عمومی نمایان می گردد. (پاینز،۱۹۹۸؛ ترجمه ی گوهری راد و افشار، ۱۳۸۳). در یک ازدواج سرخورده یکی یا هردو زوج ضمن تجربه احساس گسستگی از همسر و کاهش علایق و ارتباطات متقابل، نگرانی های قابل توجهی در خصوص تخریب فزاینده رابطه و پیشروی به سمت جدایی و طلاق دارند.(کایزر،۱۹۹۶).
در واقع دلزدگی یا فرسودگی زناشویی برای افرادی رخ می دهد که تمام سرمایه گذاری روانی شان برای زندگی روی عشق بوده است و از آن توقع همه چیز را برای زندگی ایده آل داشته اند. در نوع دوطرفه ی فرسودگی زناشویی، زن و شوهر افرادی هستند که بین آنها اشتراکی بجز عشق نبوده است و زندگی و رابطه خود را روی حساب آن آغاز کرده اند. درصورتیکه آنچه واقعیت دارد این است که، عشق به تنهایی پایه واساسی شکننده برای بنای یک رابطه موفق و پایدار است. در مقابل، مثلا روابطی که بر اساس مذهب مشترک یا مرام مشترک (یا هر مبنای محکم دیگری) پایه ریزی شده اند، می توانند بسیار رضایت بخش باشند، زوج هایی که چنین رابطه ای دارند درگیر کشمکش و تلاش برای حفظ شعله ی عشق در رابطه شان نمی شوند، زیرا این شعله از ابتدا هم اهمییت چندان زیادی نداشته است.البته این بدان معنا نیست که بروز فرسودگی در روابطی که براساس عشق بنا شده اند، اجتناب ناپذیر است. .(پاینز،۱۹۹۸؛ ترجمه ی گوهری راد و افشار، ۱۳۸۳). سیمون^[۳۴](۲۰۰۸)، در ضمن پژوهشی نشان داد، وقتی افراد متوجه می شوند که نسبت به ملاکهای صحیح همسرگزینی بی توجه بوده اند احساس سرخوردگی و فرسودگی زناشویی می کنند.(یوسفی و باقریان ،۱۳۹۰).
برای اینکه یک رابطه به معنای واقعی زنده و پویا باشد، نیازی نیست تا شعله ی عاشقانه آن با شدیدترین درجه بسوزد. در همه یزندگی ها گاهی اوقات این آتش به خاموشی می گراید و گاهی نیز دوباره شعله ور می گردد، اما در زوجهایی که پشتوانه زندگیشان گرم و مطمئن است، هیچ یک از این دو اتفاق تهدیدی برای رابطه شان محسوب نمی شود. در واقع زوجهایی که رابطه ای مبتنی بر دوست داشتن و نه عاشق بودن! دارند، در مورد این شعله نگران نیستند.در دنیای واقعی زوجها خوشبختی ابدی ندارند، مگر اینکه برای حفظ شعله ی عشقشان اقداماتی انجام دهند واگر این اقدامات انجام نگیرد، دلزدگی یا فرسودگی به طور حتم روی خواهد داد. .(پاینز،۱۹۹۸؛ ترجمه ی گوهری راد و افشار، ۱۳۸۳).
۴-۲-۲ فرسودگی زناشویی درسالهای میانی زندگی:
در سالهای میانی ازدواج، زمانیکه بچه ها بزرگ میشوند، تغییراتی در رویه زندگی زناشویی ایجاد میشود. مردان اغلب به طور دردناکی از مرگ خودشان آگاه میشوند و شروع میکنند به بررسی زندگیشان. یک مطالعه تحقیقی نشان می دهدکه مردان مسن تر به دادن و گرفتن عشق علاقه مندتر می شوند آنها به روابط شخصی همانند موفقیت در حرفه علاقه بیشتری نشان می دهند. زنان به خصوص اگر برای رشد و پرورش بچه ها در خانه بمانند، به سالهای میانی به عنوان آخرین فرصتهایشان نگاه میکنند و می خواهند رویای موفقیت را دنبال کنند. آنها با کارکردن هیجان زده می شوند و سعی در داشتن یک حرفه دارند. زنان در این دوره انتظار دارند که ازدواج و همسرشان حمایت را برای آنها فراهم کنند و رشد شخصی را ارائه دهند. نتیجه، اغلب یک واژگونی نقش زوجی است. هر دو احساس می کنند که بیشتر در داخل یک ازدواج قرارگرفته اند تا اینکه آن را به دست آورده باشند و اینکه به مهمترین نیازهایشان پرداخته نمی شود. بعد از این، زوجین احساس می کنند به دام افتاده اند، ناامید، مایوس و بی میل هستند، هیچ دریافتی که باعث بهبود اوضاع شود وجود ندارد و آنها خصوصیات یک ازدواج در معرض خطر را نشان می دهند.(نیازپور،۱۳۸۸).
۵-۲-۲ تفاوتهای جنسیتی در فرسودگی زناشویی :
نظریه پردازان روان پویایی جدید و محققان نظریه تکاملی معتقدند که از نظر نظر جاذبه ی رومانتیک بین زنان و مردان تفاوت معناداری وجود دارد، مطابق دیدگاه روان پویایی تفاوتهای جنسیتی در جاذبه ی رومانتیک، نتیجه ی تجربه های متفاوت کودکی و مراحل رشدی روانی_جنسی است که دختران وپسران با آن مواجهه می شوند. زنان بیشتر از مردان در جستجوی تعهد، صمیمیت وامنیت در روابط صمیمانه شان هستند وعشق واقعی را در ازدواج به معنای امنیت، همراهی و خوشحالی برای همیشه قلمداد می کنند ولی مردان، غالباً توسط جذابیت های ظاهری وکشش های جنسی تحریک می شوند.(پاینز،۱۹۹۶).
تفاوت نوع منابع فرسودگی در بین زنان و مردان توسط اریل^[۳۵] مورد پژوهش واقع شده است. اریل در پژوهش خود به این نتیجه رسید که فرسودگی زنان هم تحت تأثیر عوامل کاری و هم تحت تأثیر عوامل خانوادگی است. در حالیکه مردان تنها تحت تأثیر عوامل استرس زای کاری قرار دارند. افزون بر منابع فرسودگی، شدت و میزان آسیب پذیری در مردان و زنان نیز می تواند تفاوت داشته باشد. زنان نسبت به مردان در برابر عوامل استرس زای زناشویی بیشتر زخم پذیر هستند واسترس های زناشویی بر آنها بیشتر تأثیر می گذارد. این مسئله می تواند به دلیل اهمییت بیشتر زنان نسبت به روابط صمیمانه و نیاز به حفظ این رابطه باشد.
باتوجه به تفاوتهای جنسیتی در انتخاب همسر، سوالی که مطرح می شود این است که در زندگی زناشویی کدامیک بیشتر دچار فرسودگی می شوند.؟
مطالعات نشان می دهند که مردان متأهل هم از نظر جسمی و هم از نظر عقلی سالم تر و خوشحال تر از مردان مجرداند وطول عمرشان بیشتر است. احتمال خودکشی مردان متأهل کمتر بوده و اختلالات جسمی و روانی کمتری دارند وکمتر درگیر بزهکاری وجرم وجنایت می شند. مردان بیشتر از زنان به ازدواج نیاز دارند بطوریکه حتی اگر ازدواجشان به طلاق بینجامد خیلی زودتر از زنان دوباره ازدواج می کنند. این درحالی است که ازدواج به این اندازه بر زنان تأثیر مثبت ندارد. بیشتر زنان به این دلیل که خود را وقف نیازها وتوقعات همسرشان می کنند، به تدریج حس هویت فردی و عزت نفسشان را از دست می دهند. زنان متأهل بطور چشمگیری بیشتر از مردان متأهل در معرض بیماریهای روانشناختی از جمله، افسردگی، اضطراب، هراس، بیماریهای عصبی ودیگر واکنشهای انفعالی اند.(پاینز،۱۹۹۶،ترجمه ی شاداب،۱۳۸۱).
اما مردان مجرد بیشتر از زنان مجرد گرفتار این بیماریها می شوند پس می توان نتیجه گرفت که ازدواج برای زنان بیشتر از مردان دشواری دارد. زنان بیشتر از مردان برای زوج درمانی ومشاوره مراجعه می کنند، زنان بیشتری از ازدواجشان پشیمان هستند، زنان بیشتر به طلاق فکر می کنند، زنان هستند که در واقع روند طلاق را آغاز می کنند، ودر نهایت اینکه زنان بیشتر از مردان دچار فرسودگی زناشویی می شوند.(فیض آبادی،۱۳۹۲)
پایینز دو علت اصلی را برای فرسودگی زنان بیان می کند :

سطح اسمیر با رد تیازین (۲ دقیقه) به عنوان رنگ زمینه لبریز ­گردید و مجددا” اسمیر شسته و خشک ­گردید .(Braon E.J and Sydney M.F., 1990)
برای تایید نهایی به روش ذیل-نلسون رنگ آمیزی ­گردید.

۳-۳-۳. رنگ­آمیزی ذیل-نلسون^[۶۹]
اصول
در این روش حرارت دادن لام­ها، نفوذ بیشتر کاربول فوشین را به درون دیواره سلولی باکتری­ ها فراهم می­نماید. اسید مایکولیک موم­ها با رنگ بازیک کمپلکسی تشکیل می­ دهند که اجازه خروج رنگ را از دیواره سلولی را با شستن بوسیله مواد رنگ زدای اسیدی نمی­دهند.
مواد مصرفی: فوشین بازیک، اتانول ۹۵ درصد، فنل کریستال، اسید کلریدریک غلیظ، متیلین بلو کلراید
آماده سازی مواد
فوشین: ۳/۰ گرم از فوشین بازیک در ۱۰ میلی­لیتر اتانول ۹۵ درصد حل گردید.
فنل: ۵ گرم فنل کریستال در ۱۰۰ میلی­لیتر آب مقطر حل ­گردید.
کربول فوشین: تمام محلول فوشین به ۹۰ میلی­لیتر از محلول فنل اضافه ­شد.
اسید الکل: با دقت ۳ میلی­لیتر اسید هیدروکلراید غلیظ را به ۹۷ میلی­لیتر اتانول ۹۵ درصد افزوده سپس به آرامی مخلوط گردید.
متیلن بلو: ۳/۰ گرم متیلن بلو کلراید در ۱۰۰ میلی­لیتر آب مقطر حل ­شد.
مراحل رنگ­آمیزی
بروی اسلایدها فوشین ریخته و ۵ دقیقه آنها را از روی شعله عبور داده، بطوری­که از روی رنگ بخار بلند ­شد.
سطح لام را با آب مقطر شسته و در ظرف اسید الکل به مدت ۲-۳ دقیقه قرار داده تا کاملا” رنگ­بری صورت گرفته شد.
اسمیر مجدد با آب مقطر شسته و خشک ­گردید.
سطح لام با محلول متیلن بلو آغشته ­گردید و اجازه داده ­شد این رنگ ۱ تا ۲ دقیقه برروی سطح لام بماند.
اسمیر مجدد با آب مقطر شستشو داده ­شد، خشک ­گردیده و سپس با بزرگ­نمایی ×۱۰۰ با روغن ایمرسیون مشاهده ­شد (بهره­ مند ا.ر.، ۱۳۷۲).
۳-۳-۴. رنگ­آمیزی کینون (رنگ آمیزی سرد)
اصول
با اضافه نمودن غلظت فوشین بازی و فنل نسبت به غلظت­های آنها در رنگ­آمیزی ذیل نلسون حرارت دادن لام­ها، لازم نمی ­باشد. به همین جهت به آن رنگ­آمیزی سرد می­گویند.
مواد مصرفی: فوشین فنلی کینیون، محلول رنگ­زدای اسید _ الکل و رنگ زمینه
آماده ­سازی مواد
فوشین فنلی کینیون: ۴ گرم از فوشین بازیک در ۲۰ میلی­لیتر اتانول ۹۵ درصد حل ­گردید و ۱۰۰ میلی­لیتر محلول فنل آبکی به آن اضافه ­شد.
محلول رنگ­زدای اسید _ الکل: ۳ میلی­لیتر اسید کلریدریک غلیظ به ۱۰۰ میلی­لیتر اتانول افزوده و سپس به آرامی مخلوط ­شد.
رنگ زمینه: ۳/۰ گرم متیلن بلو در ۱۰۰ میلی­لیتر آب مقطر حل ­شد.
مراحل رنگ­آمیزی
لام­ها را به مدت ۱۵ دقیقه در ۸۵ درجه سانتی ­گراد حرارت داده شد تا ثابت شوند.
روی لام­ها به وسیله فوشین بازیک کینیون پوشانده ­شد و به مدت ۵ دقیقه در دمای اتاق قرار گرفتند.
لام­ها با آب بدون یون شسته و خشک ­شدند.
لام­ها به وسیله اسید – الکل ۳ دقیقه بی­رنگ شدند سپس با آب بدون یون شستشو داده ­شدند.
لام­ها مجددا به وسیله اسید – الکل ۲-۱ دقیقه بی­رنگ ­شدند تا هنگامی که هیچ رنگ قرمزی از لام در محلول اسید الکل مشاهده نگردید.
لام­ها را با آب بدون یون شسته و گوشه هر لام روی دستمال کاغذی قرار ­گرفت تا مایع سطح لام جذب ­شود.
لام­ها با محلول متیلن بلو بمدت ۴ دقیقه پوشانده ­شد.
لام­ها با آب بدون یون شسته و خشک ­گردید.
لام­ها با عدسی x400 میکروسکوپ سپس با عدسی x1000 جهت بررسی باسیل اسید فاست بررسی گردید .(Braon E.J and Sydney M.F., 1990)
۳-۳-۵. بررسی و آزمایش گسترش
تعداد باسیل­های اسید فست مشاهده شده بصورت جدول زیر گزارش ­گردید:
جدول۳-۱: نحوه گزارش میکروسکوپی

هدفاصلی:

1. 1. اولویت‌بندیشاخص‌هایارزیابیعملکردمرکزآمارایرانبااستفادهازروشI-PA.

اهداففرعی:

1. 1. تعیینمعیارهایارزیابیعملکردمرکزآمارایران.

1. 1. کمکبهبهینه‌سازیکاراییسازمانازطریقارزیابیعملکردوتدویناستراتژی‌هایمنتجازI-PA.

سؤالاتتحقیق:

1. 1. معیارهایارزیابیعملکردمرکزآمارایرانکدامند؟

1. 1. اهمیتوعملکردهریکازمعیارهایارزیابیعملکردمرکزآمارایرانچگونهاست؟

1. 1. باتوجهبهدسته‌بندیمعیارهایارزیابیعملکردمرکزآمارایراندرI-PA،استراتژی‌هایاتخاذشدهکدامند؟

۱-۶. فرضیه‌هاوپیش‌فرض‌ها
ازجهتیکهپژوهشموردنظرازنوعمدل‌سازیاست،نمی‌توانفرضیهخاصیدررابطهباآنتعریفکرد.
۱-۷. موادوروشانجامتحقیق
روشتحقیقمجموعه‌ایازقواعد،ابزارهاوراه‌هایقابل‌اطمینانونظام‌یافتهبرایبررسیواقعیت‌ها،کشفمجهولاتودستیابیبهراه‌حلمشکلاتاست(خاکی،۱۳۸۲).روشیکهدراینپژوهشمورداستفادهقرارگرفتهاست،ازنظرهدفتوصیفی- ریاضیاست. بخشتوصیفیپژوهش،مربوطبهتوضیحمطالباستوبخشریاضیآنناشیازکاربردتکنیکارزیابیاهمیت- عملکردوروابطریاضیحاکمبرآناست. همچنینتحقیقمذکورازنظرروشگردآوریاطلاعات،ابتدائاًمتکیبرمطالعاتکتابخانه‌ایوبررسیپیشینهتحقیقوسپسگردآوریداده‌هابامشاهدهومصاحبهاست.

جامعهآماریاینتحقیق،خبرگانومحققانداخلکشورخواهندبودکهازبینآنهاتعدادیبه‌عنواننمونهانتخابمی‌شوندوبااستفادهازطیفلیکرتدرپرسش‌نامهنظرسنجیخبرگانچونداده‌هاییکهاستخراجمی‌شوند،کیفیهستند،ازآزمون‌هایناپارامتریکبرایتجزیهوتحلیلآنهااستفادهمی‌کنیم.
معیارهایارزیابیازطریقمصاحبهباکارشناسانوخبرگانمرکزآمارایران،مطالعاتکتابخانه‌ایوهمچنینبررسیمطالعاتپیشیندراینزمینهشناساییشدهوبااستفادهازنظراتاستادراهنما،معیارهاینهاییشناساییمی‌شوند،سپسداده‌هایآماریهرمعیارجمع‌آوریشدهوبااستفادهازتحلیلاهمیت- عملکردارزیابیشاخص‌هاانجامشدهاست.
اینتحقیقازنظرگردآوریاطلاعات،درابتدامتکیبرمطالعاتکتابخانه‌ایوبررسیپیشینهتحقیقوسپسگردآوریداده‌هابامصاحبهوپرسش‌نامهاست.
همچنیناینتحقیقازبعدروش،تحقیقتوصیفیوپیمایشیمحسوبمی‌شود،تحقیقازآنجهتتوصیفیاستکهشاملجمع‌آوریاطلاعاتبرایپاسخبهسؤالاتمربوطبهوضعیتفعلیموضوعمطالعهاستوازنظربعدهدف،پژوهشیکاربردی–توسعه‌ایاست.
۱-۸. قلمرومحتوایی- زمانی- مکانی
ازنظرمحتوایی: موضوعاینپژوهشدرحوزهکاراییوارزیابیعملکرداست.
ازنظرزمانی: قلمروزمانیاینتحقیق،سال ۱۳۹۳ وبراساسجدیدترینداده‌هایبه‌دست‌آمدهخواهدبود.
ازنظرمکانی: مرکزآمارایران.
۱-۹. جنبهجدیدبودنونوآوری
استفادهازمتدتحلیلاهمیت–عملکردکهیکیازانواعمتدهایتحقیقدرعملیاتنرمبودهودردستهپارادایم‌هایتفسیری/ یادگیریقرارمی‌گیرد،جنبهنوآوریاینتحقیقاست.
۱-۱۰. اصطلاحاتوواژگانکلیدی
ارزیابیعملکرد:
بهمجموعهاقداماتوفعالیت‌هاییاطلاقمی‌گرددکهبه‌منظورافزایشسطحاستفادهبهینهازامکاناتومنابع،درجهتدستیابیبهاهدافوشیوه‌هایاقتصادیتوأمباکاراییواثربخشیصورتمی‌گیرد. بهاینترتیب،میزانپیشرفتدرجهتکسباهدافتعیین‌شدهارزیابیمی‌شود (دانشور، ۱۳۸۵).
تحلیلاهمیتعملکرد (IPA)
تحلیلاهمیتعملکردروشیکم‌هزینه،آسانوقابل‌فهمجهتسازمان‌دهیاطلاعاتدربارهویژگی‌هاییکمحصولیاخدمتاست. برایاولین‌بارتوسطمارتیلاوجیمز (۱۹۷۷) برایتحلیلعملکردصنعتاتومبیل‌سازیمعرفیشد. اینرویکرد،بینشیبرایمدیرانجهتشناساییقوتوضعفسازمانفراهممی‌کند. اینمتدعمدتاًبه‌منظوراولویت‌بندیشاخص‌هاومعیارهادرمسائلتصمیم‌گیریبه‌کارمی‌رود (آذر، ۱۳۹۲).
فصلدوم
ادبیاتموضوع
۲-۱. مقدمه
همهسازمان‌ها،چهدولتیوچهخصوصی،برایتوسعه،رشدوپایداریدرعرصهرقابتیامروز،بهنوعیسیستمارزیابیعملکرداثربخشنیازدارندکهدرقالبآنبتوانندکاراییواثربخشیبرنامه‌هایسازمان،فرایندهاونیرویانسانیخودراموردسنجشقراردهند. سازمان‌هایکارابهجمع‌آوریوتحلیلداده‌هابسندهنمی‌کنندبلکهازاینداده‌هابرایبهبودسازمانوتحققرسالت‌هاواستراتژی‌هایخوداستفادهمی‌کنند.
امروزهنقشنظام‌هایارزیابیونظارتکارامددربهبودوتعالیسازمان‌هاکاملاًشناختهشدهاست. مطالعاتانجام‌شدهنشانمی‌دهدکهدربسیاریازسازمان‌هایبزرگایرانیپسازنیازبهنظام‌هایکارامدبرنامه‌ریزیوتحول،نظام‌هایارزیابیونظارتدراولویتقراردارند. اندازه‌گیریعملکردمزایایبسیاریبرایسازمان‌هادرپیداردکهمهم‌ترینآنهاعبارتنداز: فراهم‌کردندیدگاهساختاریافتهبرایتمرکزبررویبرنامهاستراتژیک،اهدافوعملکردوفراهم‌کردنمکانیسمیبرایگزارش‌دهیدرموردعملکردبرنامهبرایسطوحعالیمدیریت (انواریرستمی، ۱۳۸۰).
درهمینراستا،دراینفصلبهتعاریف،ضرورت‌ها،فرایندهاوالزاماتارزیابیعملکرددرسازمان‌هابه‌ویژهدستگاه‌هایدولتیمی‌پردازیم.
۲-۲. مدیریتعملکرد
مدیریتعملکردازنیمهدهه ۱۹۷۰ بهشکل‌هایمختلفیمورداستفادهقرارگرفتهاستکهبرایابعادمختلفکسب‌وکارکاربردداشتهاست،کمیتهمشاورهمدیریتیاسترالیادرقالبگزارشیبیانمی‌کند،مدیریتعملکردعبارتاستازاستفادهازاستراتژی‌هاوفعالیت‌هایمشترک،درراستایبهبودعملکردفردی،گروهیوسازمانی. اینکمیتهمدیریتعملکردرایکیازمؤلفه‌هایموردنیازبرایتشکیلیکچارچوبحکومتمشارکتیمی‌داند (Neely,1999). مدیریتعملکرددرواقعنظارت،تجزیهوتحلیلواستفادهازاطلاعاترویعملکردیکبرنامهاست (Brown,2005).
آماراتونگاوبالدازینیزمدیریتعملکردرااین‌گونهتعریفکرده‌اند: استفادهازاطلاعاتبه‌دست‌آمدهازارزیابیعملکرددرراستایایجادتغییراتمثبتدرفرهنگ،سیستم‌هاوفرایندهایسازمانیازطریقکمکبهتعییناهدافعملکردی،توزیعنتایجعملکردبرایتعقیبایناهداف،تخصیصمنابعوآگاه‌کردنمدیرانازایننکتهکهآیابایدبرایرسیدنبهایناهداف،سیاستیاجهتبرنامهخودراتغییردهندیامنطبقسازند (Amartunga & Baldry,2002).
البتهامروزبهایننتیجهرسیده‌اندکهبینمدیریتعملکردومدیریتاخلاقیرابطهبسیارتنگاتنگیوجودداردکهبه‌نوعیمی‌تواناذعانکردمدیریتعملکردهمانمدیریتاخلاقیاستکهازطریقاصولاخلاقیسعیداردعملکردکارکنانوسازمانراازطریقتصمیماتآگاهانهوفوقفعالوبه‌هنگامبهبودبخشد (Sutherland & canwell,2004).
الگویمدیریتعملکردرامی‌تواندرشکل ۲-۱ مشاهدهنمود. دراینالگوسهمرحلهبرایمدیریتعملکرددرنظرگرفتهشدهاست.
شکل۲-۱.اجزایاصلیمدیریتعملکرد
الف) طرح‌ریزیعملکرد: شاملتعیناهدافعملکردیدرسطوحمختلف،شناساییفعالیت‌هایلازمدرراستایدستیابیبهنتایجموردانتظاروانجامسازماندهیمناسبباتجزیهوتحلیلشغلوسیستم‌هایتوانا.
ب) ارزیابیعملکرد: بهمجموعهاقداماتوفعالیت‌هاییاطلاقمی‌شودکهبه‌منظورافزایشسطحاستفادهبهینهازامکاناتومنابعدرجهتدستیابیبههدف‌هاوشیوه‌هایاقتصادیتوامباکاراییواثربخشیصورتمی‌گیرد. بهاینترتیبمیزانپیشرفتدرجهتکسباهدافتعیین‌شدهارزیابیمی‌شود (آقارفیعی، ۱۳۸۳).ارزیابیعملکردکهمنجربهآموزشمستمرمی‌شود،سطحبالاییازیادگیریراتضمینمی‌کندوموجبانگیزشنیرویکاربهمیزانزیادیمی‌شود. اینامرجوهرهمدیریتعملکرداست (Latham,2005).
ج) بهبودعملکرد (بهبودسازمان): بهبودعملکرددرسطحسازمانیبهبهبودکلسازمانمنجرمی‌شود. بهبودسازماندانشیاستکهبراساسعلومرفتاریوکاربردیپی‌ریزیشدهوبهمجموعوکلسازماننظردارد.
۲-۳. تعاریفارزیابیعملکرد
مؤسساتوسازمان‌هاودستگاه‌هایاجراییباهرمأموریت،رسالت،اهدافوچشم‌اندازیکهدارند،نهایتاًدرقلمروملییابین‌المللیعملمی‌کنندوملزمبهپاسخگوییبهمشتریان،ارباب‌رجوعوذ‌ی‌نفعانهستندتاشرکتیکههدفشسودآوریورضایتمشتریاستوسازمانیکههدفخودرااجرایکاملودقیقوظایفقانونیوکمکبهتحقیقاهدافتوسعهوتعالیکشورقراردادهاست،پاسخگوباشد. بنابراین،بررسینتایجعملکرد،فرایندیمهم وراهبردیتلقیمی‌شود. کیفیتواثربخشیمدیریتوعملکردآنعاملتعیین‌کنندهوحیاتیتحققبرنامه‌هایتوسعهورفاهجامعهاست. ارائهخدماتوتولیدمحصولاتمتعددوتأمینهزینه‌هاازمحلمنابع،حساسیتکافیرابرایبررسیتحققاهداف،بهبودمستمرکیفیت،ارتقایرضایت‌مندیمشتریوشهروندان،عملکردسازمانومدیریتوکارکنانایجادکردهاست. درصورتی‌کهارزیابیعملکردبادیدگاهفرایندیوبه‌طورصحیحومستمرانجامشود،دربخشدولتیموجبارتقاوپاسخگوییدستگاه‌هایاجراییواعتمادعمومیبهعملکردسازمان‌هاوکاراییواثربخشیدولتمی‌شود. دربخشغیردولتینیزموجبارتقایمدیریتمنابع،رضایتمشتری،کمکبهتوسعهملی،ایجادقابلیت‌هایجدید،پایداریوارتقایکلاسجهانیشرکت‌هاومؤسساتمی‌شود.
(http://eshiraz.ir/bazrasi/fa/arzyabi,11)
تعاریفمختلفیازارزیابیعملکرددرسازمان‌هاارائهشدهاستکهدرادامهبهچندموردآنهااشارهمی‌شود:
نظامارزیابیعملکردرابه‌صورترسمی،درسطحفردیوسازمانیازسال ۱۸۰۰ میلادیرابرتاوندراسکاتلنددرصنعتنساجیبرایاولینبارمطرحکرد،به‌طوری‌کهکالاهایتولیدشدهبااستفادهازچوب‌هادررنگ‌هایمختلفدرجه‌بندیشدندکهاینکاردرواقعنوعیارزیابیازکیفیتیاستاندهسازمانبودهاست(kanji,2002).