پاسخگویی

۶۳۵/۰

۴

اعتماد

۷۹۰/۰

۴

همدلی

۷۶۴/۰

۴

قابلیت دسترسی

۷۹۱/۰

۵

تنوع خدمات

۷۲۹/۰

۴

سود و تسهیلات

۸۷۵/۰

۷

کل سوالات

۹۶۳/۰

۳۸

۳-۹ تعیین اعتبار(روایی) ابزارها
مفهوم اعتبار به این پرسش پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را می سنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داد ههای حاصل از آن اطمینان داشت. برای تعیین اعتبار پرسشنامه روش های متعددی وجود دارد که یکی از این روشها اعتبار محتوا می باشد. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود. اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوالهای پرسشنامه معرف ویژگی ها و مهارتهای ویژه ای باشد که محقق قصد اندازه گیری آنها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوالهای تشکیل دهنده ابزار اندازه گیری معرف قسمتهای محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. اعتبار محتوای یک آزمون معمولاً توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می شود.

اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط استاد راهنما و تعداد ده نفر از مدیران و خبرگان بانک کشاورزی مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد.
۳-۱۰ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
در این تحقیق برای توصیف مشخصات جمعیت شناختی پاسخ‌دهندگان از آمار توصیفی شامل تشکیل جداول فراوانی و درصد فراوانی، رسم نمودارهای فراوانی استفاده می‌شود. برای بررسی نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق از آزمون کلموگروف - اسمیرنف یک نمونه‌ای استفاده می‌شود. تمامی تحلیل‌های آماری با بهره گرفتن از نرم افزار آماری IBM SPSS Statistic 22 انجام می‌شود.
برای رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس استفاده می‌شود. تمامی محاسبات مربوط به روش شباهت به گزینه ایده‌آل با بهره گرفتن از نرم افزار Excel2010 انجام می‌شود.
۳-۱۰-۱ آزمون‌های آماری
آزمون کلموگروف اسمیرنوف یک نمونه‌ای: این آزمون توسط دو آماردان روسی به نامهای کلموگوروف و اسمیرنوف در سال ۱۹۳۳ پیشنهاد شده است و به عنوان یک آزمون تطابق توزیع برای داده‌های کمی می‌باشد. آزمون کلموگروف- اسمیرنوف یک نمونه‌ای برای ارزیابی همقوارگی متغیرهای رتبه‌ای در دو نمونه (مستقل و یا غیر مستقل) و یا همقوارگی توزیع یک نمونه با توزیعی که برای جامعه فرض شده‌ است، بکار می‌رود. این آزمون در مواردی به کار می‌رود که متغیرها رتبه‌ای می‌باشند و توزیع متغیر رتبه‌ای را در جامعه بتوان مشخص نمود. این آزمون از طریق مقایسه توزیع فراوانی‌های نسبی مشاهده شده در نمونه با توزیع فراوانی‌های نسبی جامعه انجام می‌گیرد. فرض صفر در آزمون کلموگروف- اسمیرنوف یک نمونه‌ای این است که بین فراوانی‌های مشاهده شده و فراوانی‌های مورد انتظار تفاوتی وجود ندارد، به عبارت دیگر توزیع جامعه نرمال است. فرض مقابل در این آزمون این است که بین فراوانی‌های مشاهده شده و فراوانی‌های مورد انتظار تفاوتی وجود دارد، به عبارت دیگر توزیع جامعه نرمال نیست.