۷۱۹/۰

باور به خود کارایی

۲۵-۲۱

۵

۷۸۹/۰

مسئولیت علمی

۳۲-۲۶

۷

۷۴۳/۰

۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها:
در این تحقیق از ۳ نرم افزار SPSS 18و LISREL و AMOS18 استفاده شده است. ابتدا برای بررسی و سنجش روایی پرسشنامه‌های اخلاق حرفه‌ای و سرمایه اجتماعی از متد تحلیل ساختارهای عاملی تاییدی با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL انجام گرفت. سپس برای بررسی چگونگی توزیع نمونه آماری از حیث متغیرهایی جمعیت شناختی چون (جنسیت، سن، میزان تحصیلات، درجه علمی، نوع استخدامی و سابقه کار) و ابعاد متغیرهای مستقل و وابسته از نمودارهای هیستوگرام و نمودار‌های فراوانی استفاده شد. سپس به منظور بررسی فرضیه‌ها به علت نرمال نبودن متغیرها از ضریب همبستگی اسپیرمن با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS 18استفاده شد. در پایان برای ارائه یک مدل (برگرفته از مدل مفهومی تحقیق) از نرم افزار AMOS 18 استفاده گردید. بر این اساس تجزیه و تحلیل داده‌ها در این مطالعه حاصل دو رویکرد توصیفی و استنباطی است.

فصل چهارم
تجزیه تحلیل داده ها
۴-۱) مقدمه
تجزیه تحلیل داده‌های آماری یکی از گام های اساسی در تحقیقات می‌باشد و نتایج تحقیقات به آن بستگی دارد. بعد از بیان نظری تحقیق و تعیین حجم نمونه و جمع آوری داده‌ها و تعیین روش تجزیه تحلیل داده‌ها و چگونگی استخراج آنها، نوبت به تجزیه تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها می‌رسد. در این مقطع داده‌های جمع آوری شده تحلیل می‌شود تا صحت فرضیه‌ها مورد بررسی قرار گیرد. در این فصل ابتدا به توصیف داده‌ها در قالب جداول و نمودار که همان آمار توصیفی می‌باشد، پرداخته شده و یک دیدگاه کلی در ارتباط با توصیف وضعیت نمونه جامعه آماری حاصل می‌شود. برای آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از فنون تحلیل آماری و ورودی داده‌ها به نرم افزار SPSS 18 به تجزیه تحلیل آزمون فرضیات تحقیق پرداخته می‌شود. در گام نهایی با بهره گرفتن از متدهای مدل سازی و نرم افزارهای لیزرل و آموس به آزمون و برازش مدل مفهومی تحقیق پرداخته می‌شود.
۴-۲) آمار توصیفی:
در این بخش از تجزیه و تحلیل آماری به بررسی چگونگی توزیع نمونه آماری از حیث متغیرهایی جمعیت شناختی چون (جنسیت، سن، میزان تحصیلات، درجه علمی، نوع استخدامی و سابقه کار) و ابعاد متغیرهای مستقل و وابسته پرداخته می‌شود.
۴-۲-۱) متغیرهای جمعیت شناختی:

• جنسیت :

با توجه به شکل و نمودار ارائه شده مشاهده می‌شود که از ۲۶۵ نمونه انتخاب شده ۱۹۱ نفر (۷۲ درصد) مرد و ۷۴ نفر (۲۸ درصد) زن بوده اند. درصد هر کدام نیز در جدول زیر مشخص شده است:

توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخ گویان جدول ۴-۱ )

جنسیت

فراوانی

درصد فراوانی

درصد تجمعی

نتایج آزمون توکی در مورد عملکرد مورد انتظار بیانگر این مطلب است که بین نگرش گروهی که دانش کامپیوتر کمی دارند با گروهی که دانش خود را زیاد ارزیابی می­نمایند تفاوت معناداری وجود داشته و گروه با دانش بیشتر میانگین بیشتری دارند. در مورد گروهی که دانش متوسط کامپیوتر دارند با نگرش گروهی که دانش زیاد و بسیار زیاد دارند تفاوت وجود دارد . و گروهای با دانش زیاد و بسیار زیاد میانگین نگرش عملکرد مورد انتظار بیشتر­ی نسبت به گروه با دانش متوسط دارند.
در مورد متغییر تاثیرات اجتماعی بین نگرش گروهی که دانش کامپیوتر بسیارکمی دارند با گروهی که دانش خود را کم ارزیابی می­نمایند تفاوت معناداری وجود داشته و گروه با دانش بسیار کمتر میانگین بیشتری دارند. در مورد گروهی که دانش کم کامپیوتر دارند با نگرش گروهی که دانش متوسط، زیاد و بسیار زیاد دارند تفاوت وجود دارد . و میانگین نگرش گروه ها با دانش متوسط، زیاد و بسیار زیاد بیش از میانگین گروه با دانش کامپیوتر و اینترنت کم است.
در مورد متغییر تسهیل شرایط میانگین گروهی که دانش بسیار کمی دارند بیش از گروهی است که دانش کامپیوتری کمی دارند همچنین میانگین نگرش گروهی که دانش بسیار زیادی دارند بیش از گروهی است که دانش خیلی کمی دارند. در مورد اشخاصی که دانش کمی دارند میانگین نگرش کمتری نسبت به گروه­هایی که دانش متوسط ،زیاد و بسیار زیاد دارند. در این مورد با افزایش دانش کامپیوتر و اینترنت میانگین نگرش افزایش یافته و تفاوت بین سایر گروه­ ها در مورد متغییر تسهیل شرایط معنادار است .
در مورد اعتماد و قصد رفتاری سیستم بانکداری اینترنتی نیز بین نگرش گروهی که دانش کمی نسبت به کامپیوتر دارند و گروهی که دانش بسیار­کمی دارند تفاوت وجود داشته و میانگین گروه با دانش بسیار کم بیش از گروه با دانش کم است. همچنین گروه­هایی با دانش متوسط، زیاد و بسیار زیاد میانگین بیشتری نسبت به گروه با دانش کامپیوتر کم دارند.
بررسی مقایسه نگرش پاسخ دهندگان نسبت به متغییرهای اصلی بر پایه ی مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت
یکی از آزمون­های تکمیلی بررسی اثر مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به متغییرهای اصلی مدل می­باشد. با توجه به تفاوت مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان شرکتها نسبت از آزمون مقایسه میانگین متغییر در چند گروه بهره برده می­ شود در صورت وجود تفاوت از آزمون توکی برای کسب اطلاعات بیشتر استفاده میشود.

جدول ۴۸ نتایج آزمون آنووا جهت سنجش اثر مدت زمان آشنایی و کار با اینترنت کارکنان بر متغیرهای تحقیق

۱۶٫۸

۳٫۶۶

-

-

۷٫۱

۳۸٫۷

۵۴٫۲

۴٫۴۷

۰٫۸۱-

با توجه به یافته های جدول فوق میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانش آموزان دختر در بعد قابلیت اطمینان از میانگین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار در این مدارس پایین تر بوده است. در بین گویه های بعد قابلیت اطمینان بیشترین میانگین شکاف مربوط به گویه مودب بودن کارکنان و معلمان مدرسه (۱٫۱-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به گویه قابل اطمینان بودن کارکنان و معلمان برای دانش آموزان (۰٫۶۳-) می باشد. نمره منفی شکاف در بعد قابلیت اطمینان در بین دانش آموزان دختر بدین معنی است که دختران از کیفیت خدمات ارائه شده مربوط به این بعد ناراضی می باشند و مدرسه نتوانسته انتظار آنان را برآورده کند.

همچنین میانگین ادراک از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانش آموزان پسر در بعد قابلیت اطمینان از میانگین کیفیت خدمات آموزشی مورد انتظار در این مدارس پایین تر بوده است. در بین گویه های بعد قابلیت اطمینان بیشترین میانگین شکاف مربوط به گویه مودب بودن کارکنان و معلمان مدرسه (۱٫۲۸-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به گویه قابل اطمینان بودن کارکنان و معلمان برای دانش آموزان (۰٫۶۷-) می باشد نمره منفی شکاف در بعد قابلیت اطمینان در بین دانش آموزان پسر بدین معنی است که دانش آموزان پسر از کیفیت خدمات ارائه شده مربوط به این بعد ناراضی می باشند و مدرسه نتوانسته انتظار آنان را برآورده کند.
فرضیه پانزدهم: بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب جنسیت پاسخگویان تفاوت معنی داری وجوددارد.
جدول۴- ۳۳-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان بر حسب جنسیت

متغیر وابسته

تعداد

میانگین

انحراف استاندارد

اختلاف میانگین

مقدار t

درجه آزادی

سطح معنیداری

کیفیت خدمات آموزشی در بعد قابلیت اطمینان

ادراک

دختر

۱۶۷

۱۴٫۳۲

۱٫۷۷

۰٫۱۳۶

۰٫۶۲۲

۳۲۰

۰٫۵۳۴

پسر

۱۵۵

۱۴٫۱۸

۲٫۱۴

در جاییکه و ارضاء کننده روابط (۱۶- ۴) و (۱۷- ۴) هستند. نیز با بهره گرفتن از شرایط اولیه محاسبه می شود.

۴-۴- نتایج تحلیل عددی :
برای تحلیل پارامترهای سیستم بر روی پدیده هانتینگ رابطه (۱۶- ۴) بصورت عددی با بهره گرفتن از روش سکانت حل شد. پارامترهای سیستم که برای تحلیل عددی مورد استفاده قرار گرفتند در فهرست بیان شده اند. این پارامترها که بیان کننده سیستم ما هستند بر طبق یک بوژی سه محوره که در راه آهن امریکا مورد استفاده قرار می گیرد هستند.

شکل ۵- ۴- جابجایی عرضی درسرعت m/s 10
درشکل بالا نمودار جابجایی عرضی چرخ ومحور را برحسب زمان مشاهده می کنیم که در سرعت m/s 10 به دست آمده است که با توجه به اینکه سرعت بحرانی غیر خطی m/s 35می باشد، هیچ گونه هانتینگی مشاهده نمی شود.
شکل ۶- ۴- نمودارفازی حرکت عرضی چرخ ومحور درسرعت m/s 10
نمودار بالا نیز نمودار فازی چرخ ومحور را برای جابجایی عرضی سیستم در سرعت m/s 10 نشان می دهد که نمودار فازی سیستم در نهایت به مختصات (۰و۰) می رسد.
شکل ۷- ۴- جابجایی یاو درسرعت m/s 10
درشکل بالا نمودار حرکت یاو چرخ ومحور را برحسب زمان مشاهده می کنیم که در سرعت m/s 10 به دست آمده است که با توجه به اینکه سرعت بحرانی غیر خطی m/s 35 می باشد، هیچ گونه هانتینگی مشاهده نمی شود.
شکل ۸- ۴- نمودارفازی حرکت یاو درسرعت m/s 10
نمودار بالا نیز نمودار فازی چرخ ومحور را برای حرکت یاو سیستم در سرعت m/s 10 نشان می دهد که نمودار فازی سیستم در نهایت به مختصات (۰و۰) می رسد.
سرعت هانتینگ km/hr165 می باشد ودوشاخگی نقطه زینی در مجاورت سرعت هانتینگ بوجود می آید که در شکل نشان داده شده است. وقتی که دامنه سیکل حدی دوشاخه شده به لقی بین فلنج چرخ وریل می باشد، یک نیروی تماسی عرضی بسیار عظیمی بوجود می آید که بین چرخ و ریل بوجود می اید. به خاطر خاصیت سخت شوندگی ذاتی این فنر (فنریت ریل)، نیروی تماسی منحنی دوشاخگی را به سمت راست سوق می دهد و یک دوشاخگی فوق بحرانی^[۳۴] در یک اشل بزرگی را بوجود می آورد. ما سرعتی که در کمتر از آن سرعت، هانتینگ رخ نمی دهد را سرعت بحرانی می نامیم و با v_n نشان می دهیم که به عبارتی همان سرعت بحرانی غیرخطی است.
این سرعت متفاوت با سرعتی است که از آنالیز خطی سیستم بدست آمده است و در حقیقت در برگیرنده تمامی اثرات ترمهای غیرخطی در سیستم می باشد. سرعت بحرانی ای که در آنالیز خطی بدست آمده است را به عنوان سرعت بحرانی هانتینگ می نامیم که در آن سیستم دینامیکی مقادیر ویژه ناپایدار می شود.
برای سیستمهایی که دوشاخگی نقطه زینی دارد،‌سرعت بحرانی از سرعتی که از تحلیل خطی سیستم بدست آمده است کمتر می باشد. همانطور که در شکل نشان داده شده است تفاوت بسیاری می تواند بین سرعت بحرانی و سرعتی که در آن در واقعیت شروع هانتینگ رخ می دهد وجود داشته باشد. در این میان (بین سرعت های v_c,v_n) ممکن است هانتینگ رخ دهد و پایداری و عملکرد سیستم نقلیه ریلی را کاهش دهد.
شکل ۹- ۴ - دیاگرام دوشاخگی سیکل حدی برای پارامترهای ا سمی سیستم چرخ ومحور
شکل (۹- ۴) دو رژیم دینامیکی را نشان می دهد، یکی پایدار و دیگری ناپایدار دوشاخگی نقطه زینی در سرعت v_n رخ می دهد و وقتی که سرعت کاهش می یابد دامنه نوسان افزایش می یابد تا اینکه جابجایی عرضی برابر شود با لقی بین فلنج چرخ وریل.
در این نقطه که با سرعت v_n نشان داده شده است تماس بین فلنج و ریل رخ می دهد و سختی عرضی ریل به دینامیک چرخ و محور اضافه می شود. این رخداد باعث می شود که شاخه به سمت راست برود. قابل ذکر است که دیگر دوشاخگی ها ممکن است در حالتهای برخورد بوجود آید. حلگرهای عددی بسیار پیچیده ای نیاز هستند تا وضعیت دوشاخگی را مشخص کنند. جابجایی عرضی چرخ و محور به افزایش خود ادامه می دهد و موجب نیروهای عرضی عظیم تری می شود که به چرخ وارد می شوند. برای کاهش ریسک بالارفتن چرخ از ریل تعیین نیروهای عرضی و عمودی روی ریل بسیار حائز اهمیت میباشند که نیروهای عرضی باید کوچکتر از نیروهای عمودی وارد بر چرخ یا ریل باشند.
۵- ۴- مطالعه پارامتریکی:
یک مطالعه پارامتری برای تعیین اثر پارامترهای گوناگون بر رفتار هانتینگ غیرخطی و دوشاخگی چرخ و محور و چرخ و محور با بوژی انجام شد. این پارامترها عبارتند از:
۱- دمپرهای یاو
۲- سختی جانبی ریل
۳- لقی بین فلنج چرخ و ریل
۴- سختی یاو سیستم تعلیق اولیه
۵- سختی جانبی سیستم تعلیق اولیه
۶- دمپینگ جانبی سیستم تعلیق اولیه
۷- وزن محور
۶- ۴- دمپرهای یاو:
همانطور که پیش تر اشاره شده یک چند جمله‌ای درجه چهار برای نشان دادن خصوصیات دمپریاو به کار برده شد. چند جمله ای درجه چهار به این علت که به خوبی دیتای گرفته شده از تست عملی را ارضاء می کرد انتخاب شد. پنج گونه مختلف دمپینگ که درشکل نشان داده شده اند برای مطالعه پارامتری در نظر گرفته ایم.
شکل ۱۰- ۴- پنج نوع دمپر یاو مورداستفاده درتحلیل
برای هر منحنی، ضرایب C₁ تا C₄ را در رابطه نیروی دمپینگ طوری انتخاب کرده این که ویژگی نیرو- سرعت دمپر را به بهترین شکل مدل کند. روابط دمپرها به گونه زیر می باشند:
دمپرهای غیرخطی یاو به طور قابل توجهی بر روی v_c اثر گذار هستند. نتایج حاکی از این هستند که افزایش دمپینگ یاو می تواند هر دوی v_c و v_n را افزایش دهد. اگر دمپینگ یاو از یک حد معینی فراتر رود، از آن حد به بعد سرعت بحرانی کاهش خواهد یافت. این رخداد احتمالاً به علت بوجود آمدن جفت شدگی قوی تری بین محور و قاب بوژی می باشد.
این پدیده متفاوت با رفتار خطی هانتینگ است که اشاره دارد بر این موضوع که افزایش دمپینگ به طور فزاینده‌ای سرعت بحرانی را افزایش می دهد.
شکل ۱۱- ۴- رفتار هانتینگ برای د مپرهای یاومختلف
شیفت ناگهانی ای که بین رفتار هانتینگ به خاطر دمپرها ۳ و ۴ وجود دارد می تواند در ارتباط با ثوابت قسمت خطی و قسمت توان دوم نیروهای دمپینگ که اثر بیشتری را در سیستم دارند باشد.
۷- ۴- سختی عرضی ریل:
همانطور که پیش تر اشاره شد، نیروهای عرضی ای که به خاطر سختی جانبی ریل در طول تماس فلنج بوجود آمدند، به شکل قابل توجهی روی پدیده دوشاخگی و رفتارهانتینگ چرخ و محور اثر گذار هستند. همانطور که در شکل نشان داده شده است پس از تماس فلنج شاخه به سمت راست متمایل شده که با شیبهای متفاوتی بسته به سختی های مختلف می باشد.
شکل ۱۲- ۴– تاثیرسختی ریل بررفتارهانتینگ
این شکل نشان دهنده این موضوع نیز می باشد که سختی عرضی ریل تاثیری بر روی سرعت بحرانی یا سرعت دوشا خگی ندارد.
این سختی روی نیروهایی که بصورت جانبی به چرخ وارد می شود تاثیر گذار است که با مطالعه آن نیروها می توان سرعتی را که نیروهای عرضی برابر با نیروهای عمودی می شود و چرخ و محور رد آستانه بالارفتن از ریل قرار می گیرد و موجبات خروج از خط را فراهم می کنند، بدست آورد که مبحث مورد بررسی ما در این پایان نامه نمی با شد.
۸- ۴- لقی بین فلنج چرخ و ریل :
پارامتر دیگری که به طور قابل توجهی روی رفتار هانتینگ تاثیر گذار می باشد، ویژگی غیرخطی ای است که به علت وجود لقی بین فلنج چرخ.و ریل وجود دارد. همانگونه که در شکل نشان داده شده است، سرعتی که در آن شاخه به سمت راست متمایل می شود (یعنی رفتار دوشاخگی تغییر می کند) با افزایش لقی، کاهش می یابد. این موضوع باعث کاهش سرعت بحرانی می شود که در شکل نشان داده شده است.
شکل ۱۳- ۴- تاثیرتغییرلقی بین فلنج چرخ وریل بررفتارهانتینگ
سرعت v_c که در آن دوشاخگی رخ می دهد،‌ بصورت بسیار ملایمی افزایش می یابد. نتایج بیان گر این هستند که در پی افزایش لقی، محور اجازه خواهد داشت که حرکت عرضی بیشتری انجام دهد قبل از اینکه تماس فلنج بین چرخ و ریل برقرار شود. این موضوع چرخ و محور را قادر خواهد کرد که ممنتوم بیشتری بدست آورد و بصورت شدیدتری به ریل برخورد کند که در این صورت نیروهای عرضی افزایش یافته و احتمال خروج از خط را افزایش می دهد.
۹- ۴- پارامترهای دیگر:
پارامترهای باقیمانده ای که تغییر یافتند پارامترهای خطی سیستم تعلیق اولیه می باشد مانند دمپینگ و سختی عرضی، سختی یاو و وزن بدون فنر چرخ و محوروزن بدون فنر اینگونه تعریف می شود که وزنی است توسط فنرهای سیستم اولیه مورد اعمال نیرو قرار نمی گیرد که این درمقابل وزن با فنریت است که توسط فنرهای سیستم تعلیق اولیه اعمال نیرو می شود. شکلهای (۱۴- ۴) تا (۱۷- ۴) نتایجی را نشان می دهند که پارامترها بصورت جداگانه تغییر می کنند. هر پارامتری اثر متفاوتی را بر رفتار هانتینگ می گذارد.
شکل ۱۴- ۴- تاثیرسختی عرضی سیستم تعلیق اولیه برسرعتهای بحرانی خطی وغیرخطی
شکل ۱۵- ۴- تاثیردمپینگ عرضی سیستم تعلیق اولیه برسرعتهای بحرانی خطی وغیرخطی
باافزایش دمپینگ وسختی عرضی سیستم تعلیق اولیه سرعتهای بحرانی خطی وغیرخطی هردوافزایش میابند.
شکل ۱۶- ۴- تاثیر سختی یاو سیستم تعلیق اولیه برسرعتهای بحرانی خطی وغیرخطی
افزایش سختی عرضی و یا دمپینگ عرضی سرعت بحرانی v_n و سرعت دوشاخگی v_c را افزایش می دهد.افزایش سختی یاو یک تاثیر بسیار زیادی را در شبیه به اثر افزایش سختی عرضی سیستم تعلیق اولیه روی رفتار هانتینگ می گذارد. در پی افزایش سختی یاو، سرعتهای v_c و v_n به شدت افزایش می یابند. شباهت بسیار زیاد بین اثرات سختی عرضی و سختی یاو می تواند به خاطر جفت شد گی بین حرکات عرضی و یاو چرخ و محور در حرکت هانتینگ باشد.

همان طور که ذکر شد، در ارزیابی کتابخانه‌ها تاثیر مکاتب اقتصادی و مدیریتی بر رویکردهای ارزیابی حائز اهمیت است و کتابخانه‌ها باید برای ارزیابی عملکرد خود در جریان گفتمان‌های مدیریتی دوره خودشان باشند(مسعودی،۱۳۹۱). همچنین با توجه به نقش محوری اطلاعات و به کارگیری آن در پژوهش و تولید دانش جدید، و نیز با توجه به فلسفه کتابداری، یعنی خدمت به مراجعه­کننده، اهمیت به‌کارگیری روش های مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات، دو چندان می­ شود. از میان رویکردهای ارزیابی عملکرد کتابخانه‌ها، رویکردهای بررسی شکاف بین انتظارها و ادراک های مشتریان نهایی (کاربران) اقبال بیشتری یافته است. این رویکرد که به توسعه ی مدل لیب کوال و فراگیر شدن آن در ادبیات تحقیق منجر شده است، رویکردی مشتری محور و منطبق بر آخرین راهبردهای سازمان های پیشرو در جهان است(زنجیرچی، صیادی تورانلو، منصوری، ۱۳۸۸).

• • 1. 1. پژوهش های پیشین

          1. 1. پیشینه پژوهش در ایران

           

           

     

     

تاکنون پژوهشگران متعددی در داخل و در خارج از کشور با بهره گرفتن از مدل لیب کوال به بررسی کیفیت خدمات کتابخانه ها پرداخته اند. در ادامه به مهمترین آنها پرداخته می شود.
کاظم‌پور (۱۳۸۵) در پژوهش خود با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ی مرکزی‌ دانشگاه‌های فنی مهندسی دولتی شهر تهران(امیر کبیر، شریف، علم و صنعت) با بهره گرفتن از مدل‌ لیب کوال به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های مذکور از دید کاربران پرداخت. یافته‌های حاصل از این پژوهش‌ نشانگر موفقیت نسبی کتابخانه‌های مذکور در فراهم‌آوری ابزارهای دسترسی به اطلاعات است. همچنین وب سایت این کتابخانه‌ها به میزان زیادی توانسته رضایت کاربران را فراهم نماید. اما فضای کتابخانه‌ها، به خصوص برای ارتباطات جمعی و فعالیت‌های گروهی دارای کیفیت نسبتا پایینی است. علاوه بر این پیمایش انتظارات کاربران، گزاره “کارکنانی که همواره با ادب رفتار می کنند” را دارای بیشترین اهمیت و گزاره” کارکنانی که اعتماد را در کاربران ایجاد می کنند” را دارای کمترین اهمیت نشان داده است.
میرغفوری و مکی (۱۳۸۶) طی پژوهشی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه یزد شامل کتابخانه مرکزی و کتابخانه های مجتمع های آموزشی را در قالب ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار دادند. نتایج حاصل نشان داد سطح کیفی خدمات این کتابخانه ها در حد مطلوب استفاده‌ کنندگان نیست و میان انتظارها و ادراک های استفاده‌ کنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق تر است. در رابطه با بُعد دسترسی به اطلاعات، شکاف موجود ناشی از دسترسی محدود به مجله‌های چاپی، کتابهای مورد نیاز و منابع اطلاعاتی الکترونیکی بوده است. در بعد کنترل شخصی، نبود تجهیزات نوین برای دستیابی به اطلاعات، محدود بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار و نبود سایت اینترنتی برای دسترسی به منابع کتابخانه، باعث شکاف گردیده است.
حریری و افنانی (۱۳۸۷) به تعیین کیفیت خدمات کتابخانه های مرکزی دانشگاه های علوم پزشکی وابسته به وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، با بهره گرفتن از لیب کوال پرداختند. یافته های پژوهش آنها نشان داد خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران نسبت به کتابخانه های دو دانشگاه دیگر یعنی کتابخانه مرکزی شهید بهشتی و کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران، کیفیت بالاتری داشته، اما سطح خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران دارای تفاوت معناداری نبوده است. همچنین خدمات هر سه کتابخانه در بعد کنترل اطلاعات، نسبت به ابعاد دیگر فاصله بیشتری با انتظارهای کاربران داشته است.
بابا غیبی و فتاحی (۱۳۸۷) در پژوهش خود کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی را در دو سطح «موجود» و «مورد انتظار»بررسی کردند. همچنین مقایسه ی دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران در مورد کیفیت خدمات موجود کتابخانه‌ها، نشان از تفاوت معناداری بین دو گروه داشت، به نحوی که دانشجویان کارشناسی ارشد کیفیت خدمات موجود را پایین‌تر از کتابداران ارزیابی کرده‌اند. از طرفی، یافته ی دیگر پژوهش آنها نشان داد کتابداران در درک نیازها و انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد توانمند بوده‌اند. بنابراین، تفاوت دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران را ناشی از تجربه و مهارت ناکافی دانشجویان از منابع و خدمات داشته اند.آنان این امر را به این احتمال نسبت داده اند که کتابداران به خوبی از عهده ی آموزش دانشجویان بر نیامده و اطلاع‌رسانی مطلوبی نداشته‌اند. احتمال دیگر آن که کتابداران بر اساس استانداردهای کمّی و تطابق وضعیت موجود با مطلوب به قضاوت پرداخته‌اند، اما دانشجویان کارشناسی ارشد وضعیت موجود را با استانداردهای ذهنی خودکه نشأت گرفته از انتظارهای آنهاست انطباق داده اند و در نتیجه وضعیت موجود را پایین‌تر ارزیابی نموده‌اند.
نجفقلی نژاد و حسن زاده (۱۳۸۸)در پژوهش خود کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس را با بهره گرفتن از لیب کوال مورد بررسی قرار دادند. نتایج آنها نشان داد که در بیشتر موارد بین انتظارات کاربران و خدمات ارائه شده از سوی کتابخانه مذکور تفاوت وجود دارد. خواسته های کاربران در سطح حداقل تا حدودی برآورده شده است، ولی با سطح مطلوب و حداکثر انتظارات کاربران تفاوت قابل ملاحظه ای وجود دارد. بین گروه های مختلف کاربری اعم از استاد و دانشجو به لحاظ شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده، تفاوت معناداری وجود داشت. اما بین کاربران درون سازمانی و برون سازمانی به لحاظ شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده، تفاوت معناداری وجود نداشت.
امیدی فر و موسوی زاده (۱۳۸۸) در پژوهش خود با عنوان سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با بهره گرفتن از مدل لیب کوال، به این نتایج رسیدند که در بعد تاثیر خدمت، کتابخانه توانسته است حداقل انتظارات کاربران را برآورده کند. اما در بعد های «کنترل اطلاعات» و «کتابخانه به عنوان مکان»، کتابخانه نتوانسته حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کند. پس از آزمون فرضیه ها در تک تک مولفه های لیب کوآل، پژوهشگران دریافتند که در هر سه مولفه، بین سطح دریافت با سطح حداقل انتظارات، و بین سطح دریافت با سطح حداکثر انتظارات کاربران از کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین مشخص شد که به نظر کاربران، بعد کنترل اطلاعات نسبت به سایر ابعاد از اهمیت بیش تری برخوردار است.
غفاری و کرانی (۱۳۸۹) با مدل تحلیل شکاف به بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی دانشگاه کرمانشاه پرداختند. یافته های پژوهش آنان، میانگین کل خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از نظر شکاف کفایت خدمات را مثبت گزارش کرد. یعنی کتابخانه ها توانسته بودند حداقل انتظارات کاربران خود را برآورده کنند. دیگر یافته ها شکاف برتری خدمات را منفی نشان داد و مشخص نمود کتابخانه ها فاصله زیادی با تأمین انتظارات کاربران در مطلوب ترین سطح خدمات دارد. همچنین پژوهش آنان نشان داد، کتابخانه ها در بعد تأثیر خدمات برخلاف دو بعد دیگر توانسته اند حداقل خدمات مورد قبول کاربران را به نحو مناسبی برآورده کنند و کتابخانه دانشکده بهداشت با میانگین ۳۷/۶ عملکرد بهتری داشته است.
مردانی و شریف مقدم (۱۳۹۰) با هدف مقایسه دیدگاه دانشجویان و کتابداران دانشگاه علوم پزشکی تهران درباره تعیین کیفیت خدمات کتابخانه های این دانشگاه، به اجرای مدل لیب کوال پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد کاربران کیفیت خدمات موجود را پایین تر از کتابداران ارزیابی کرده اند که این تفاوت در بعد کنترل اطلاعات عمیق تر می باشد. شکاف برتری خدمات در مورد کل خدمات کتابخانه های مورد مطالعه در این پژوهش میزان منفی ۸/۲ ارزیابی شد و کتابخانه های مورد مطالعه، فاصله زیادی با تأمین انتظارات کاربران در ارتباط با مطلوب ترین سطح خدمات آن ها نشان دادند. همچنین کتابداران درک و برداشت صحیحی از انتظارات کابران خود داشتند و شکاف میان انتظارات کاربران و ادراک کتابداران از نیازها و انتظارات آن ها بسیار ناچیز به دست آمد.
هاشمیان، آل مختار و حسن زاده (۱۳۹۱) به بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان پرداختند. نتایج آنها حاکی از شکاف کفایت و شکاف برتری منفی در همه ی ابعاد مدل گشت و نشان داد میانگین سطح دریافت خدمات کتابخانه ای هم از حداقل انتظارات و هم از حداکثر انتظارات به طور معناداری کمتر است. همچنین آنها بیشترین رضایت کاربران را به ترتیب در ابعاد تأثیر خدمات، کتابخانه به عنوان مکان و سپس کنترل اطلاعات گزارش کردند.
بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه های علوم پزشکی دانشگاه مشهد توسط پدرام نیا، مدیرامنی و قوامی قنبرآبادی در سال ۲۰۱۱ بیشترین نمره میانگین را مربوط به بعد تاثیر خدمات و کمترین نمره میانگین را متعلق به بعد کتابخانه به عنوان مکان نشان داد. نتایج کلی پژوهش آنها بر اهمیت سطح دانش تخصصی کتابداران در ارائه خدمات مناسب در بخش امانت و مرجع تاکید می کند. نتیجه قابل توجه مطالعه آنها در بعد کنترل اطلاعات، با بیشترین رضایت مربوط به ساعات کار مناسب، نظام رده بندی مناسب برای جستجو و دسترسی به اطلاعات و نیز زمان مناسب برای امانت منابع بود. بیشترین شکاف مربوط به به روز رسانی بانک های اطلاعاتی چندرسانه ای، تعداد مناسب کامپیوترها، امکانات کافی مانند لپ تاپ یا کامپیوتر و شبکه با پهنای باند مناسب برای دسترسی بهتر به منابع الکترونیکی مشترک شده از طریق وب سایت کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی مشهد بود.
پیشینه‌ پژوهش در خارج
‌ پژوهش های نسبتا زیادی با بهره گرفتن از مدل لیب کوال در کشورهای مختلف انجام گرفته است که در زیر به نمونه‌هایی از آنها اشاره می‌شود.
کالورت^[۶۵] (۲۰۰۱) در پژوهشی، انتظارات دانشجویان از کتابخانه ها را در دانشگاه های نیوزلند و چین با یکدیگر مقایسه کرد. وی دریافت که با وجود این واقعیت که فرهنگ کاربران این دو کشور با یکدیگر متفاوت است، ولی کاربران انتظارات بسیار مشابهی از کتابخانه ها دارند. به طوری که اهمیت ابعاد سه گانه کیفیت در مدل لیب کوال برای تمامی دانشجویان یکسان می باشد. سرانجام کالورت چنین نتیجه می گیرد که تفاوت های ذاتی فرهنگی در مورد ادراک کیفیت خدمات کتابخانه ها در عرصه بین المللی وجود ندارد و همین موضوع است که استفاده جهانی این ابزار را در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ها میسر می سازد.
دول ^[۶۶] (۲۰۰۲) در نمونه‌ای، خدمات کتابخانه دانشگاه واشبرن^[۶۷] در ایالت کانزاس آمریکا را با بهره گرفتن از ابزار لیب کوآل ارزیابی کرد. تحلیل داده‌ها نشان داد به طور کلی دید مثبتی نسبت به‌ کیفیت خدمات کتابخانه وجود دارد. ضعف‌های کتابخانه در سه حوزه‌ی مجموعه‌های چاپی، دوره‌های کامل مجلات و صحت پیشینه ها بود. همچنین در دو بعد از ابعاد مدل یعنی‌ تأثیرگذاری خدمات و کنترل شخصی نیز ضعف مشاهده شد. در حوزه‌ی نرم‌افزار و سخت‌افزار، بخش کامپیوتر کتابخانه از کیفیت بالایی برخوردار بود.
هیچینگهام و کنی^[۶۸] (۲۰۰۲) در پژوهشی به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ی مرکزی‌ دانشگاه ویرجینیا ^[۶۹]با بهره گرفتن از ابزار لیب کوآل پرداختند. نتایج حاصل از این‌ پژوهش، در بخش مجموعه‌های چاپی، ابزارهای دسترسی سریع به اطلاعات و تعداد نشریات‌ ضعف‌هایی را نشان داد. دانشجویان کارشناسی بعد کنترل شخصی و دانشجویان‌ تحصیلات تکمیلی، بعد کتابخانه به عنوان مکان را ضعیف دانستند. اساتید نیز به بعد دسترسی‌ به اطلاعات نسبت به سایر ابعاد مدل، امتیاز کمتری دادند. همچنین نتایج نشان داد که زنان نسبت به مردان کیفیت خدمات کتابخانه را در سطح پایین‌تری ارزیابی کرده‌اند.
پرابست^[۷۰] (۲۰۰۶) به اجرای مدل لیب کوآل در کتابخانه دانشگاه پنسیلوانیا اقدام نمود. نتایج نشان داد که رضایت کلی از کیفیت خدمات کتابخانه وجود دارد و در تمامی ابعاد انتظارات کاربران‌ برآورده شده است. در مقایسه‌ی کیفیت خدمات این کتابخانه با سایر کتابخانه‌های عضو انجمن‌ کتابخانه‌های پژوهشی، مشخص شد که این کتابخانه از کیفیت بسیار بالایی برخوردار است. بالاترین سطح کیفیت در بعد کنترل اطلاعات بود، اما بخش تحویل منابع و خدمات از طریق‌ وب سایت کتابخانه و میزان منابع چاپی و الکترونیکی نسبت به سایر قسمت‌ها اندکی ضعیف بود( پرابست،۲۰۰۴ نقل در نجفقلی نژاد و حسن زاده ۱۳۸۸).
بیس^[۷۱] و همکاران (۲۰۰۵) در پژوهشی که دیدگاه استفاده‌ کنندگان کتابخانه‌های دانشگاه آلاباما ^[۷۲]را در رابطه با خدمات کتابخانه مورد سنجش قرار می‌داد، نشان دادند که سطح موجود خدمات از حداقل مورد قبول بالاتر و دارای شکاف مثبت، همچنین شکاف برتری خدمات، منفی است. بر اساس یافته‌های پژوهش، مهم‌ترین نقاط قوّت کتابخانه‌های مورد بررسی، محیط راحت و خوشایند، فضای مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی و توجه کتابداران به فرد فرد استفاده‌ کنندگان بود.
یافته‌های پیمایش لیب کوال توسط انجمن کتابخانه های پژوهشی (۲۰۰۶) در کتابخانه‌های دانشگاه گلاسکو نشان داد، بیشترین شکاف کفایت خدمات را به ترتیب بعد “تاثیر خدمات” سپس بعد “کتابخانه به عنوان مکان” و در نهایت بعد “کنترل اطلاعات” داراست. همچنین به ترتیب بعدهای “کنترل اطلاعات"، “کتابخانه به عنوان مکان” و “تاثیر خدمات” بیشترین شکاف را از لحاظ برتری خدمات نشان دادند. همچنین کتابخانه های این دانشگاه در بررسی های انجام شده با مدل لیب کوال در سال های ۲۰۰۳ تا ۲۰۱۲ به طور مداوم نمرات بالاتری در هر سه بعد مدل نسبت به انجمن کتابخانه های دانشگاهی، ملی و دانشکده ای^[۷۳] کسب کرده است.
کریلیدو و پرسون^[۷۴] (۲۰۰۶) با بهره گرفتن از ابزار لیب کوال، انتظارات کاربران کتابخانه های دانشگاه لاند سوئد را مورد ارزیابی قرار دادند. یافته ها نشان داد که بعد “کنترل اطلاعات” از اهمیت بالایی برای کاربران برخوردار است، ولی کتابخانه های مورد بررسی، نیاز های مورد انتظار کاربران خود را در این زمینه برآورده نساخته اند. در یافته ی دیگری مربوط به اجرای لیب کوال در میان زبان های مختلف انگلیسی آمریکایی، بریتانیایی و سوئدی مشخص شد که نمره میانگین کاربران آمریکایی در مقایسه با دو زبان دیگر یاد شده بالاتر بوده است. همچنین در این مطالعه، لیب کوآل به عنوان یک ابزار سنجش نوین شناخته شد که انتظارات را فراتر از ابزارهای سنتی می سنجد.
تامسون‌^[۷۵]، کوک و کریلیدو (۲۰۰۷) در پژوهشی به بررسی انتظارات‌ کاربران از خدمات کتابخانه به اجرای ابزار لیب کوآل پرداختند. هدف از این پژوهش، کشف تفاوت سه سال ۲۰۰۴ ، ۲۰۰۵ و ۲۰۰۶ و دو کشور امریکا و بریتانیا و سه گروه کاربران شامل دانشجویان کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری بود. آنها در پژوهش خود به این نتایج دست یافتند: نظم رتبه های گزاره هایی که بیشترین و کمترین رتبه را در سطح حداکثری انتظارات دریافت کردند در طول سه سال و در داخل گروه های مختلف کاربری به طور قابل توجهی دارای ثبات و یکسانی بوده است. به عنوان مثال گزاره ی خاصی توسط هر سه گروه کاربران انگلیسی آمریکایی و هر سه گروه کاربران انگلیسی بریتانیایی در طول سه سال دارای رتبه یک یا دو بوده است. همچنین بعضی از تفاوت ها مانند اختصاص رتبه متفاوت به هر یک از گزاره ها را می توان در بین گروه های مختلف کاربری مشاهده نمود که این تفاوت ها در بین گروه ها و در طول زمان تمایل به ثبات دارند. همچنین جنبه هایی از بعد کتابخانه به عنوان مکان برای کاربران دوره کارشناسی انگلیسی زبان در مقابل کاربران امریکای شمالی هنوز مهم تلقی می شده است. به طور خاص نیاز به فضای شخصی برای مطالعه برای کاربران بریتانیایی مهم بوده است که این موضوع تفاوت های فرهنگی را منعکس می کند و همین تفاوت های فرهنگی و محیطی ممکن است در ادراکات کاربران موثر بوده باشد. همچنین نتایج آنها نشان داد که در طول سه سال میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه در حال افزایش بوده است.
یافته های پیمایش لیب کوال در کتابخانه های دانشگاه پنسیلوانیا (۲۰۰۸) نشان داد که بیشترین شکاف کفایت خدمات در بعد تاثیر خدمات و کمترین شکاف کفایت متعلق به بعد کنترل اطلاعات بوده است(۳۶/۰). همچنین آشکار شد که به ترتیب ابعاد کنترل اطلاعات، کتابخانه به عنوان مکان و سپس تاثیر خدمات دارای بیشترین شکاف از لحاظ برتری خدمات بوده اند.
در سال ۲۰۱۱ به منظور بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه های ویرجینیا تک^[۷۶] از این مدل بهره گرفته شد. نتایج این بررسی نشان داد که از سه بعد بررسی شده در این کتابخانه ها بعد کنترل اطلاعات تنها بعدی است که پاسخ های کاربران درباره سطح موجود خدمات کمتر از سطح حداقل بوده است. همچنین پاسخ های کاربران (کارمندان و اساتید) نشان داد، در دو گزاره فضایی اجتماعی برای ارتباطات جمعی، یادگیری گروهی و مطالعه گروهی و فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب کننده مطالعه و یادگیری باشد، وضع موجود خدمات کتابخانه ها از سطح حد مطلوب کاربران نیز بیشتر شده است. اما به طور کلی نتایج نشان داد رضایت کاربران در این کتابخانه ها بالاتر از سطح حداقل اما زیر سطح مطلوب قرار می گیرد. همچنین مقایسات بین پیمایش های انجام شده لیب کوال در سال های ۲۰۰۲ تا ۲۰۱۱ نشان داد که کمترین میانگین برای سطح موجود خدمات و همچنین بیشترین تفاوت بین سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات در سال ۲۰۱۱ حاصل شده است. نکته قابل توجه در این بررسی افزایش شکاف های برتری خدمات و کاهش میزان رضایتمندی کاربران در طی گذشت زمان بوده است.
شفیق رحمان (۲۰۱۳) کیفیت خدمات را در ۲۲ کتابخانه ی دانشگاه پاکستان مورد بررسی قرار داد. یافته های این بررسی نشان داد که کتابخانه های پاکستان نتوانسته اند انتظارات کاربران خود را در سطح حداقل قابل قبول و نیز حداکثر مورد انتظار برطرف نمایند. همچنین این بررسی علاوه بر ذکر مشکلات خدماتی کتابخانه ها که بیشتر مربوط به بعد کنترل اطلاعات بود، نشان داد که شکاف وسیعی میان ادارکات و انتظارات کاربران از کیفیت خدمات وجود دارد.
مک کفری^[۷۷]( ۲۰۱۳) در پژوهش خود با مدیران هفت دانشگاه کوچک و بزرگ ایرلند که از این مدل استفاده کرده بودند، مصاحبه نمود. در پژوهش او طیفی از دانشگاه های جوان، قدیمی، کوچک و بزرگ مورد بررسی قرار گرفت. نتایج پژوهش وی نشان داد که سه دانشگاه لیب کوال را مفید ارزیابی کرده و به طور مستمر از آن استفاده می کنند. دو دانشگاه نیز آن را مفید دانسته ولی گه گاه از آن بهره می برند و دو دانشگاه دیگر رضایت چندانی از این ابزار نداشته اند. البته نکته قابل توجه، اقداماتی بود که تعدادی از این دانشگاه ها به عنوان پیامد استفاده از این ابزار در خدمات خود اعمال کردند از جمله جذب بودجه بیشتر برای ساختمان کتابخانه، بازنگری در طراحی داخلی، ایجاد فضای مطالعه بیشتر، پیش بینی اقداماتی برای کاهش سر و صدا در کتابخانه، گسترش پوشش اینترنت بی سیم در کتابخانه، افزایش بودجه برای خرید کتاب های الکترونیک، افزایش تعداد دستگاه های امانت خودکار و افزایش ساعات باز بودن کتابخانه. یافته ی مشترکی که از تمام مطالعات این هفت دانشگاه به دست آمد، حاکی از نارضایتی کاربران از ساختمان کتابخانه ها و به ویژه ناخوشنودی آنها از سر و صدای داخل کتابخانه بوده است.
استنتاج کلی از مرور پیشینه ها
پژوهش های انجام شده نشان داد در وضعیت موجود، کتابخانه‌ها در همه ی ابعاد مدل لیب کوال و مطابق با نیاز کاربران خود، نتوانسته‌اند خدمات مطلوب ارائه‌ دهند و در بعضی موارد به حداقل خدمات مورد انتظار کاربر جواب داده شده است. البته، اینکه کتابخانه ها در چه ابعادی توانسته اند به حداقل انتظارهای کاربران پاسخ دهند، به موقعیت آنها بستگی داشته است. شکاف های مورد بررسی در تمامی این پژوهش ها، تحلیل شکاف بین حداقل خدمات مورد انتظار و ادراک کاربران از خدمات موجود و تحلیل شکاف بین حداکثر خدمات مورد انتظار و ادراک کاربران از خدمات موجود است. این بررسی ها بر اساس رویکرد کاربرمحوری در سنجش خدمات کتابخانه انجام گرفته است و به تعیین مشکلات کتابخانه‌ها بر اساس تحلیل فاصله‌ای میانگین­ها در شکاف های مورد بررسی می‌پردازد. به عبارتی مرور پیشینه های داخل کشور نشان می دهد که در چند سال اخیر ارزیابی خدمات کتابخانه ها با رویکرد نسبتاً متفاوت و از دیدگاه خود کاربران انجام گرفته است.
اکنون با توجه به رتبه دانشگاه شیراز در رتبه بندی دانشگاه ها و فقدان پژوهش های مربوط به ارزیابی کیفیت به ویژه ارزیابی کیفیت خدمات در این دانشگاه، این پژوهش بر آن شد تا بتواند با بهره مندی از مدل استانداری همچون لیب کوال به نوعی به ارزش گذاری خدمات یا به بیان بهتر به ارزیابی کیفیت خدمات بپردازد. همچنین بتواند سطوح انتظارات کاربران را در این کتابخانه ها مورد بررسی قرار دهد، شکاف های احتمالی موجود را تحلیل کند و راهکارهای مناسب جهت ارتقا کیفیت خدمات این کتابخانه ها ارائه نماید.
فصل سوم

1. روش شناسی پژوهش

   1. مقدمه