عملکرد کالا
مهمترین نکته در عملکرد یک کالا، سهولت و مناسب بودن آن در هنگام استفاده است. دیگر نکات شامل موارد زیر می شوند:
۱- در دسترس بودن کالا : به این معنی که کالا، در موارد لازم قابل دستیابی و استفاده موثر باشد
۲- قابلیت اطمینان کالا : به این صورت که کالا در زمانی معین عاری از خطاهای عملیاتی باشد .
۳- قابلیت نگهداری کالا : به این معنی که در شرایط نسبتاً آسان و قابل دسترس بتوان از کالا نگهداری کرد .
ویژگی های کالا
به طور معمول، خصوصیات و ویژگیهای یک کالا و یا خدمت به ساختار و فن آوری و یا به مسائل اخلاقی و روانشناختی آن بر می گردد. ویژگیهای خاص یک کالا معمولاً چیزی است که بعد از هویت و عملکرد اصلی آن مطرح می شود.
خدمات مربوط به کالا
تاکید هر چه بیشتر بر خدمت دهی به مشتریان از مهمترین ابزارهایی است که می تواند جایگاه سازمان را در نگاه مشتری بهبود بخشد. متاسفانه خدمت دهی به مشتریان مساله ای غیر قابل لمس بوده نمی توان با پارامترهای کمی روی آن کار کرد.
ضمانت کالا
گارانتی یا ضمانت یک کالا بیانگر پیمان و تعهد عمومی سازمان نسبت به کیفیت آن کالاست و رضایت مشتریان را تا حدود زیادی تامین می کند .
قیمت کالا
خوشبختانه در دنیای امروز، مشتریان ترجیح می دهند برای دستیابی به محصول با کیفیت، مبلغ بیشتری را پرداخت کنند. آنان محصولات و یا خدمات یک سازمان را با دیگر رقبای او مقایسه کرده محصولی را که اطمینان و کیفیت بیشتری به همراه دارد انتخاب می کنند.

اعتبار موسسه تولید کننده کالا
تقریباً همه ما، سازمانها را بر اساس تجربه و تصور کلی که از آنها داریم رده بندی می کنیم نه صرفاً بر پایه خود محصول ارائه شده. رضایت مشتریان نیز به طور کلی بر اساس همین تصور و تجربه ای است که در رابطه با سازمان در ذهن آنها نقش بسته است . اکثر خریداران تمایل دارند مبلغ بیشتری را بپردازند، ولی در عوض از یک سازمان مطمئن و شناخته شده محصولات خود را تهیه نمایند و غالباً هم و همیشگی آن سازمان خواهند شد.
بازخور
در یک سازمان باید به طور مستمر از مشتریان نظرخواهی کرده بازخورها را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داد.
این بازخورها سازمان را کمک می کند تا :

• • نارضایتی های مشتریان را در یابد .

• • زمینه های بالا بردن سطح کیفیت را کشف کند .

• • عملکرد سازمان را با دیگر رقبا مقایسه نماید .

• • نیازهای مشتریان را تشخیص دهد .

• • فرصتها و شرایط لازم برای بهبود را بهتر انتخاب نماید .

الف. برگه های دریافت اطلاعات
یکی از روش های ارزان قیمت و به صرفه برای جمع آوری اطلاعات و بازخور از مشتریان، برگه های دریافت اطلاعات است.
ب. بازنگری و بررسی
بررسی و پرسش از مشتریان معمولترین و مفیدترین راه برای جمع آوری نظرات و تصورات آنان نسبت به کالا و یا خدمات سازمان است. البته این روش اغلب هزینه زا بوده، زمان زیادی را برای رسیدگی و اجرا طلب می کند.
ج. گروه های متمرکز
از دیگر روش های متداول و بسیار مفید و کارا برای جمع آوری اطلاعات و بازخورهای لازم از مشتریان، استفاده از گروه های متمرکز و مخصوص این کار است.
د. شماره های تماس رایگان
بهترین راه دریافت شکایات و نظرات مشتریان، شماره های تماس رایگان است. به این ترتیب که هزینه تماس تلفنی مشتریان، کاملاً بر عهده سازمان می باشد.
ه. بازدید از مشتریان
از دیگر راه های جمع آوری اطلاعات دست اول از مشتریان، بازدید از آنان به هنگام خرید و استفاده است. به این ترتیب سازمان می تواند عملکرد کالای خود را به هنگام مصرف، ببیند و اطلاعات مفیدی درباره خطاهای خاص و یا عمومی و تکراری در کالا به دست آورد.
و. برگه های گزارش
برگه های گزارش نیز از دیگر روش های بسیار موثر و کارا در جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از مشتریان است. معمولاًَ هر سه ماه یکبار نمونه ای از این برگه ها برای مشتریان فرستاده می شود. اطلاعات به دست آمده پس از تجزیه و تحلیل، راه را برای تصمیم گیری های صحیح و سرماه گذاریهای آتی سازمان باز خواهند کرد.
ز. بکارگیری اعتراضات و شکایات مشتریان
مزیت اطلاعات جمع آوری شده در این است که نظرات و پیشنهادهای مشتریان به صورت خود جوش و خلاق مطرح می شوند در حالی که اعتراضها و شکایات آنان صرفاً واکنشی نسبت به عملکرد ما بوده، خالی از پیشنهادهای کارا می باشد .
۲-۸-۹-۲ رضایت مشتری
یکی از مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است. رضایت مشتری به ادراک مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده بستگی دارد. با سنجش رضایت مشتر ی، مدیران قادر به درک انتظارات مشتر ی می شوند. بدین منظور باید بازخوردهای دریافت شده از سوی آن ها را مورد توجه قرار دهند. کاتلر، رضایت مشتری را احساس مسرت^[۳۹]یا دلسردی ^[۴۰]فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت‌شده با انتظاراتش، تعر یف می کند. هنان و کارپ^[۴۱]سه سؤال را برای سنجش رضایت مشتری مطرح می کنند:

1. 1. شرکت چه چیزی را باید بهبود دهد ؟

1. 1. چگونه و تا چه اندازه آن را بهبود دهد ؟

1. 1. تا چه اندازه باید نسبت به رقبای خود بهتر عمل کند ؟